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Dynamics 365
Um homem em pé segurando uma guia

O que é autoatendimento do cliente?

Saiba mais sobre estratégias de suporte ao cliente que melhoram a experiência de serviço, permitindo que os clientes obtenham respostas e resolvam problemas por conta própria.
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Introdução ao autoatendimento do cliente

À medida que os clientes continuam a exigir suporte mais rápido e personalizado, a adoção de estratégias de autoatendimento torna-se cada vez mais importante para todas as empresas. O autoatendimento do cliente refere-se às ferramentas e recursos que ajudam as pessoas a acessar informações e encontrar soluções para problemas sem precisar entrar em contato com um representante ao vivo. Usando canais de autoatendimento como perguntas frequentes e bases de conhecimento, sua empresa pode reduzir custos e oferecer suporte mais flexível, conveniente e escalonável.
Principais conclusões
  • Estratégias de autoatendimento do cliente usam várias ferramentas e sistemas para fornecer aos clientes os recursos de que precisam para resolver problemas de forma independente.
  • As empresas implementam sistemas de autoatendimento para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência e a disponibilidade do suporte.
  • Tipos de canais de autoatendimento do cliente incluem perguntas frequentes, chatbots, bases de conhecimento, fóruns da comunidade e portais do cliente.
  • Ferramentas e recursos de autoatendimento podem se conectar ao seu sistema de CRM existente para oferecer experiências mais personalizadas e aumentar sua eficácia.
Benefícios

Vantagens do autoatendimento do cliente

Fornecer ferramentas e recursos que permitem que os clientes superem problemas por conta própria oferece muitos benefícios para sua empresa, como:

Aumento da satisfação do cliente

Sistemas de autoatendimento oferecem aos clientes mais controle sobre suas experiências e reduzem a necessidade de aguardar na linha para falar com representantes de serviço. Essa conveniência aprimorada também pode ajudar a aumentar a retenção de clientes e a lealdade.

Tempos de espera mais curtos

As opções de autoatendimento ajudam os clientes a encontrar informações relevantes e a resolver rapidamente problemas comuns, sem precisar aguardar a conexão com um representante.

Custos mais baixos

As estratégias de autoatendimento ajudam a reduzir os custos operacionais ao diminuir o número de chamadas e consultas que os clientes precisam fazer antes de resolver um problema.

Melhor disponibilidade

Os recursos de autoatendimento oferecem às pessoas as ferramentas e informações necessárias para encontrar respostas rapidamente e corrigir problemas sob demanda, mesmo fora do horário comercial ou quando há poucos representantes de serviço disponíveis.

Insights valiosos

Os sistemas de autoatendimento podem rastrear comportamentos dos clientes para fornecer dados valiosos que ajudam sua empresa a melhorar produtos e serviços.

Melhor escalabilidade

Canais de autoatendimento, como chatbots, podem lidar com grandes volumes de consultas de clientes ao mesmo tempo, facilitando a escalabilidade das operações de suporte à medida que sua empresa cresce.

Maior satisfação dos funcionários

Os canais de autoatendimento reduzem o número de consultas repetitivas e mundanas que as equipes de serviço devem gerenciar diariamente. Ferramentas como perguntas frequentes e fóruns da comunidade podem lidar com consultas comuns de clientes, permitindo que suas equipes de serviço se concentrem em trabalhos mais complexos e envolventes.

Maior eficiência

O autoatendimento do cliente reduz significativamente o tempo e o esforço necessários para que as equipes resolvam consultas básicas, liberando recursos para tarefas mais críticas.

Principais componentes do autoatendimento do cliente

Os sistemas de autoatendimento são compostos por vários canais que equipam os clientes com as ferramentas e os recursos necessários para resolver problemas e obter informações de forma independente. Canais e recursos essenciais que compõem uma estratégia eficaz de autoatendimento do cliente incluem:
 
  • Bases de dados de conhecimento abrangentes. Forneça aos clientes coleções detalhadas de recursos digitais, como artigos aprofundados e guias passo a passo, que os ajudem a solucionar problemas e encontrar respostas. Otimize sua base de dados de conhecimento garantindo que ela esteja bem organizada, seja pesquisável e atualizada regularmente.

  • Perguntas frequentes interativas. Compartilhe uma lista das perguntas mais frequentes e suas respectivas respostas para oferecer aos clientes uma maneira rápida e direta de encontrar informações. Otimize suas perguntas frequentes incorporando elementos dinâmicos que ajudam a personalizar a experiência para cada cliente. As perguntas frequentes interativas adicionam recursos, como seções recolhíveis, funcionalidade de pesquisa e chatbots, para ajudar os clientes a localizar as informações de que precisam de forma mais rápida e fácil.
     
  • Chatbots e agentes da plataforma IA. Implante ferramentas inteligentes de autoatendimento que usam processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizado de máquina para entender a resposta do cliente e lidar com uma ampla gama de consultas. Essas ferramentas estão disponíveis 24 horas por dia e podem gerenciar muitas consultas ao mesmo tempo, melhorando significativamente a escalabilidade do suporte ao cliente. Para maximizar a eficácia dos seus chatbots, conecte-os à sua base de dados de conhecimento, sistema CRM e outras soluções de serviço para garantir que eles sempre interajam com os clientes com respostas precisas e contextualmente relevantes.
     
  • Fóruns da Comunidade. Usufrua das competências dos seus clientes, oferecendo a eles uma plataforma para se conectar, compartilhar experiências e dar conselhos. Os fóruns da comunidade reduzem a carga de trabalho da sua equipe de serviços, permitindo que os usuários resolvam problemas entre si, em vez de criar um tíquete de suporte. A criação de fóruns eficazes requer o desenvolvimento de uma comunidade ativa e útil em torno dos seus produtos e serviços. Para isso, incentive a participação dos clientes reconhecendo os principais colaboradores, moderando discussões e integrando seus fóruns e bases de dados de conhecimento.
     
  • Portais do cliente. Forneça a cada cliente um hub centralizado para todos os recursos de autoatendimento de que ele possa precisar. Esses sistemas simplificam as experiências de serviço e facilitam a localização das ferramentas e informações necessárias. Otimize seu portal do cliente garantindo que ele seja fácil de navegar, organizado logicamente, projetado intuitivamente e personalizado com base nas preferências do cliente.

Software de autoatendimento do cliente

As organizações podem simplificar a adoção de estratégias de autoatendimento com software de autoatendimento do cliente — um tipo de software de atendimento ao cliente projetado para oferecer às pessoas os recursos de que precisam para encontrar informações e resolver problemas por conta própria. Essas soluções de negócios reúnem várias ferramentas de autoatendimento em uma plataforma centralizada, simplificando as experiências dos clientes e acelerando o tempo de resolução sem exigir envolvimento direto das equipes de suporte.

Muitas soluções modernas de software de suporte técnico, como o Dynamics 365 Customer Service, também usam funcionalidades de IA para aumentar ainda mais a eficiência e a eficácia das suas estratégias de autoatendimento. Com algoritmos de aprendizado de máquina e IA generativa, as empresas podem implantar assistentes virtuais capazes de entender e responder a perguntas dos clientes. Além disso, os sistemas de autoatendimento habilitados para IA podem automatizar tarefas e processos sem sacrificar a personalização do serviço.
Um homem usando um fone de ouvido.

Implemente ferramentas de autoatendimento nos seus negócios

Confira como o Dynamics 365 Customer Service capacita seus clientes e representantes de serviço a resolver problemas rapidamente usando IA e automação.
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Implementação de canais de autoatendimento

Para configurar canais de autoatendimento, as organizações devem determinar quais ferramentas e sistemas são mais adequados aos seus objetivos de negócios e necessidades dos clientes. Por exemplo, um provedor de serviços de saúde pode oferecer um portal do cliente em que os pacientes podem exibir informações médicas, mas uma empresa de software pode obter mais valor ao implementar um fórum da comunidade em que os usuários podem responder às perguntas uns dos outros. Para escolher as ferramentas certas para sua empresa, avalie as perguntas e problemas mais comuns dos seus clientes.

Depois de selecionar as opções de autoatendimento para sua empresa, considere conectá-las ao seu sistema CRM para aprimorar a eficácia. Essa integração facilita a personalização das experiências de autoatendimento e a oferta de informações consistentes e precisas. Ao acessar os dados da sua empresa, esses canais podem atualizar portais do cliente em tempo real e oferecer conteúdo personalizado que ajuda todos a resolver problemas mais rapidamente. Além disso, essa conexão ajuda a simplificar o autoatendimento, dando aos clientes acesso a todas as informações e ferramentas necessárias em um único sistema, reduzindo a necessidade de entrar em várias plataformas.

Outras práticas recomendadas para autoatendimento incluem:
 
  • Atualizar regularmente sua base de dados de conhecimento para garantir que todas as informações sejam precisas e relevantes.
  • Oferecer diretrizes e instruções que mostrem aos clientes como resolver seus próprios problemas.
  • Coletar e analisar comentários dos usuários para melhorar seus sistemas.
  • Organizar seu conteúdo de forma lógica para que todas as informações sejam fáceis de encontrar.
  • Usar elementos dinâmicos, como uma barra de pesquisa, que ajudam a facilitar a navegação nas suas ferramentas e recursos.
Após implementar canais de autoatendimento, considere acompanhar esses principais indicadores de desempenho para medir o sucesso dos seus sistemas e destacar áreas potenciais de melhoria:

  • Taxa de uso. A porcentagem de clientes que usam opções de autoatendimento em vez de canais de serviço tradicionais.
  • Taxa de desvio. A porcentagem de problemas resolvidos usando ferramentas e recursos de autoatendimento.
  • Tempo para resolução. O tempo médio necessário para resolver problemas usando sistemas de autoatendimento.

Desafios do autoatendimento ao cliente

Embora os sistemas de autoatendimento ajudem as organizações a reduzir custos e melhorar as experiências dos clientes, a implementação dessas estratégias de suporte pode exigir que as organizações superem desafios e barreiras significativos à adoção, como:
 
  • Resistência à mudança. Tanto os clientes quanto as equipes de suporte podem hesitar em substituir as técnicas tradicionais de atendimento ao cliente por ferramentas e recursos de autoatendimento. Alguns clientes podem preferir interagir com representantes de serviço, enquanto alguns funcionários podem ter dificuldade para aprender e implementar novos sistemas. Sua empresa pode reduzir a resistência a mudanças monitorando continuamente o comportamento dos clientes e a produtividade da equipe de suporte para identificar onde seu sistema de autoatendimento está falhando e ajustá-lo conforme necessário.

  • Custo de implementação. O investimento inicial necessário para configurar sistemas de autoatendimento e ensinar os representantes de serviço a usá-los pode ser muito alto para algumas empresas. Para adotar estratégias de autoatendimento com recursos limitados, comece com um projeto piloto simples, como páginas de perguntas frequentes, para coletar comentários e fazer melhorias graduais sem custos iniciais significativos.
     
  • Gerenciamento de conteúdo. Garantir que as opções de autoatendimento sejam precisas e relevantes é essencial para reduzir a confusão e a frustração dos clientes, mas algumas empresas podem não ter os recursos necessários para manter essas informações atualizadas. No entanto, sua empresa pode ajudar a simplificar o gerenciamento de conteúdo conectando sistemas de autoatendimento às suas soluções de CRM. Isso ajuda a atualizar as informações automaticamente enquanto gera novas oportunidades para personalizar as experiências dos clientes.
     
  • Desafios técnicos. A adoção de ferramentas de autoatendimento pode ser complexa, dependendo da infraestrutura de atendimento ao cliente existente. Os sistemas de suporte herdados podem não ser compatíveis com tecnologias modernas, exigindo atualizações ou substituições dispendiosas. Antes de implementar sistemas de autoatendimento, avalie sua infraestrutura atual e identifique possíveis problemas de compatibilidade. Considere usar soluções de middleware que preencham lacunas entre sistemas tradicionais e modernos.
     
  • Manter um toque humano. Encontrar o equilíbrio certo entre opções de autoatendimento automatizadas e suporte humano pode ser difícil para muitas empresas ao começarem a adotar estratégias de autoatendimento. Provavelmente, alguns problemas ainda exigirão assistência direta de representantes de serviço, por isso, é fundamental garantir que os clientes possam entrar em contato com sua equipe de suporte com facilidade. À medida que sua empresa implementa sistemas de autoatendimento, colete regularmente comentários dos clientes para entender os pontos problemáticos e as preferências e use esses dados para melhorar o funcionamento dos sistemas de suporte automatizados e humanos.

Estudos de caso de autoatendimento ao cliente

Nos setores industriais e de mercado, as empresas estão adotando estratégias de autoatendimento para melhorar a eficiência, a eficácia e a disponibilidade do suporte ao cliente. Empresas que implementaram com êxito o autoatendimento incluem: 

Apollo

Como um dos principais operadores turísticos da região nórdica, a Apollo organiza férias e viagens de negócios para mais de um milhão de pessoas todos os anos. Para ajudar a personalizar a experiência de cada cliente e reduzir o tráfego de suporte, a empresa de viagens expandiu sua base de dados de conhecimento para oferecer opções adicionais de autoatendimento. Usando o Dynamics 365 Customer Service, a Apollo encaminhou perguntas frequentes para um chatbot de IA, reduzindo as consultas e solicitações de suporte em dois terços no mercado sueco.

Lenovo

Quando a empresa global de tecnologia Lenovo precisou de ferramentas para ajudar a gerenciar consultas e aumentar a satisfação do cliente, a empresa adotou o Dynamics 365 Customer Service e o Dynamics 365 Contact Center para oferecer um serviço de chat da plataforma IA. Usando o Microsoft Copilot, a Lenovo aumentou a produtividade das equipes de suporte em 15%, atingindo um recorde de satisfação do cliente.

Microsoft

Para dar melhor suporte aos seus representantes de serviço, a Microsoft mudou de 16 ferramentas diferentes de gerenciamento de casos para uma plataforma de atendimento ao cliente, o Dynamics 365 Customer Service. Além de melhorar a colaboração e facilitar casos técnicos complexos, a equipe de suporte da Microsoft também começou a usar chatbots virtuais para oferecer mais opções de autoatendimento. Com a implantação de chatbots da plataforma IA, a empresa lidou com consultas rotineiras mais rapidamente e registrou um aumento de 32% na atividade de autoatendimento.

A importância do autoatendimento ao cliente

Qualquer empresa, independentemente do tamanho ou do setor, pode aumentar drasticamente a eficiência e a eficácia do suporte ao fornecer aos clientes ferramentas e recursos que os ajudem a resolver problemas básicos e responder a perguntas comuns por conta própria. Canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e bases de conhecimento, oferecem aos clientes acesso a informações importantes 24 horas por dia, e ferramentas como chatbots da plataforma IA podem ajudar a solucionar problemas sem a participação direta de representantes ativos.

Usando soluções de software de autoatendimento como Dynamics 365 Customer Service, sua equipe de suporte pode implementar sistemas de autoatendimento e concentrar mais tempo em trabalhos estratégicos de maior valor.

Recursos de autoatendimento do cliente

Exiba diretrizes e insights do Dynamics 365 que ajudam sua empresa a adotar sistemas e estratégias de autoatendimento.
Um homem apontando para a tela de um computador.

Confira as opções de preços do Dynamics 365 Customer Service

Descubra como sua empresa pode começar a implementar canais de autoatendimento usando uma solução de serviço da plataforma IA.
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Perguntas frequentes

  • Atendimento ao cliente refere-se à forma como uma empresa se envolve e dá suporte aos seus clientes antes e depois de eles comprarem produtos ou serviços. Inclui responder perguntas, solucionar e resolver problemas e oferecer diretrizes em diferentes canais para garantir que toda experiência do cliente seja positiva. Um atendimento ao cliente eficaz é crucial porque ajuda sua empresa a gerar clientes recorrentes e proporcionar fidelidade à marca.
  • O autoatendimento é uma estratégia de suporte ao cliente que permite que os clientes encontrem respostas e resolvam problemas sem assistência direta de representantes de serviço. Oferecer opções de autoatendimento ajuda os clientes a acessar rapidamente informações e encontrar soluções, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo a carga de trabalho das equipes de serviço.
  • Tipos de autoatendimento do cliente incluem:
     
    • Bases de dados abrangentes.
    • Perguntas frequentes interativas.
    • Chatbots e agentes da plataforma IA.
    • Fóruns da comunidade.
    • Portais do cliente.
  • O software de autoatendimento é uma solução de tecnologia que simplifica a adoção de sistemas e estratégias de autoatendimento do cliente para sua empresa. Essas soluções também melhoram a experiência do cliente ao reunir em uma plataforma fácil de usar todas as ferramentas e recursos necessários para que os clientes resolvam problemas de forma independente.

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