O que é atendimento ao cliente?

O que é um bom SAC?

Um bom atendimento ao cliente é contínuo e prioriza o cliente, com o objetivo de resolver suas necessidades. O atendimento ao cliente afeta a percepção sobre a sua empresa, além do marketing e publicidade. E um ótimo atendimento ao cliente envolve habilidades e atividades que podem ser organizadas nestes oito princípios principais:

1. SAC empático

    

   Um ótimo atendimento ao cliente não pode existir sem empatia. A sua empresa pode usar um atendimento ao cliente empático para envolver os clientes com cordialidade, compreensão e uma sensação de familiaridade em relação aos sentimentos deles. Um atendimento ao cliente empático demonstra aos clientes que eles são valorizados e não são apenas transações monetárias para a sua empresa. Aumente a empatia no seu atendimento ao cliente encontrando funcionários que possuem qualidades empáticas, como sensibilidade e compaixão.

    

   O treinamento de funcionários com cenários de clientes e comunicação empática padronizada também é uma maneira eficaz de promover a empatia no atendimento ao cliente — frases como "Entendo", "Estou aqui para ajudar" e "Entendo você" são frases empáticas excelentes.

    

    

2. Escuta ativa

    

   A escuta ativa envolve prestar muita atenção aos clientes durante toda a comunicação para melhor atender às suas necessidades. Escutar com atenção detalhes como datas, horas, questões problemáticas, relatos e preferências do cliente, por exemplo, garante que a sua empresa possa avaliar e resolver ou solucionar com precisão as necessidades dos clientes.

    

   Oferecer vários canais de comunicação para os clientes é uma maneira inteligente de melhorar a capacidade de escutar ativamente as suas necessidades. Usando uma estratégia omnicanal, a sua empresa pode desenvolver diretrizes de comunicação para escuta ativa, personalizadas para cada canal.

    

    

3. Conhecimento de serviços e produtos

    

   Para fornecer o melhor serviço aos seus clientes, os gerentes de atendimento ao cliente devem ter conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa. Instrua os funcionários sobre os seus produtos e serviços e forneça a eles insights e treinamentos regulares sobre os produtos. Ter conhecimento sobre as funcionalidades do produto e as ofertas de serviço comunica aos clientes que eles são muito bem cuidados e que a empresa pode atender e resolver suas necessidades.

    

4. Conhecimento técnico

    

   A experiência técnica envolve o conhecimento de recursos de produtos e serviços mais complexos, casos de uso relevantes e cenários de negócios. Os clientes regularmente têm necessidades, perguntas e desafios que não podem ser resolvidos com o conhecimento básico do produto. É por isso que a experiência técnica é tão importante — pense em desenvolvedores de produtos, gerentes de produto e especialistas do setor.

    

   Para aumentar a experiência em sua empresa, contrate ou consulte especialistas técnicos relevantes. Além disso, forneça aos seus especialistas técnicos insights e workshops que os ajudem a aprender e se manter atualizados sobre as inovações e avanços do setor.

    

    

5. Boas habilidades interpessoais

    

   As habilidades interpessoais descrevem a capacidade de interagir e se comunicar bem com os clientes, e são uma necessidade de um ótimo atendimento ao cliente. As habilidades interpessoais conferem um elemento humano às suas interações da sua empresa com as pessoas, e ajudam a determinar se elas se tornarão seus clientes e, em seguida, permanecerão seus clientes. Boas habilidades interpessoais ajudam a diferenciar os seus negócios de empresas semelhantes em seu setor, porque elas são difíceis de replicar.

    

   As melhores maneiras de melhorar a comunicação interpessoal são por meio de treinamento e comentários, compreensão da meta da interação do cliente, manutenção de um tom de voz positivo e controlado e o uso de guias de conversa. Mas ao usar guias de conversa, os funcionários devem ter certeza de modificá-los um pouco para se ajustarem aos seus próprios padrões de fala, tom de voz e personalidade.

    

    

6. Comunicação clara

    

   Comunique-se claramente para ajudar os clientes a entender os parâmetros da sua empresa, produtos e serviços. Ajudar os clientes a entenderem exatamente como você pode ajudá-los beneficia a eles e aos seus negócios. A comunicação clara pode ajudar você a economizar tempo gasto na solução de problemas e tem um impacto positivo sobre as experiências dos clientes. Melhore a sua comunicação oferecendo mais canais de comunicação para que os seus clientes interajam com a sua empresa. Seja por meio de chat ao vivo, chamadas de vídeo online, mensagens de texto, redes sociais, email ou outros canais, fornecer vários canais de comunicação ajuda você a fornecer um melhor serviço para os clientes.

    

7. Multitarefa

    

   As habilidades multitarefa são necessárias para atender a vários clientes e realizar atividades atendendo ao mesmo tempo às necessidades do cliente. Os seus representantes de atendimento ao cliente devem estar familiarizados com o gerenciamento de diferentes tarefas e clientes em sequência e, muitas vezes, simultaneamente. No entanto, a multitarefa nunca deve impedir que os seus funcionários executem as tarefas no trabalho corretamente. Para melhorar os esforços multitarefa e evitar perdas na produtividade, a sua empresa e funcionários devem estar cientes das capacidades de carga de trabalho e definir metas ponderadas e aprimoradas.

    

8. Acompanhar

    

   Realizar um acompanhamento com os seus clientes pode ser uma maneira proativa de incentivar o relacionamento com o cliente. O acompanhamento é importante porque permite que a sua empresa mantenha uma compreensão precisa dos interesses, planos e desafios dos seus clientes.

    

   Uma ótima maneira de melhorar o acompanhamento é usar o atendimento personalizado. O acompanhamento personalizado envolve o uso de emails e promoções personalizados e outras comunicações adaptadas ao perfil do cliente. O atendimento personalizado mostra aos clientes que eles são exclusivos e valiosos para a sua empresa.

    

    

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Quais são alguns métodos de SAC?

Hoje, o atendimento ao cliente está evoluindo e mudando a maneira como a sua empresa interage com as pessoas. Aqui estão exemplos de métodos de atendimento ao cliente tradicionais e emergentes:

Consolidação dos clientes

A incentivação do cliente envolve o envolvimento regular dos seus clientes depois que eles compram o seu produto ou serviço. Entrar em contato para verificar a satisfação do cliente, oferecer serviços valiosos e comunicar as alterações futuras do produto ajuda a promover uma noção de comunidade entre os seus clientes. Com uma estratégia eficaz de incentivação dos clientes, é mais provável que os clientes recomendem a sua empresa para outras pessoas e escolham os seus serviços em vez de se reunir com os seus concorrentes.

Serviço personalizado

O serviço personalizado revolucionou a maneira como os clientes interagem com as empresas. Hoje, os clientes recebem recomendações, guias e conteúdo de marketing com base em seus perfis e preferências individuais de clientes, como localização, histórico de compras e interesses.

O serviço personalizado oferece à sua empresa uma vantagem competitiva, fornecendo uma experiência para os clientes que é difícil de recriar. Personalizar as experiências do cliente para atender às necessidades específicas e aos seus problemas ajuda sua empresa a manter os clientes.

Resposta oportuna

Com certeza, desafios surgirão para a sua empresa. O uso de habilidades flexíveis, como uma boa comunicação interpessoal, para atender às necessidades dos clientes e resolver desafios em tempo hábil, cria confiança nos recursos da sua empresa entre os seus clientes. Resolver os problemas de seus clientes com rapidez e precisão ajuda a mantê-los fiéis à sua marca e é uma oportunidade de diferenciar a sua empresa dos concorrentes.

Serviço multicanal

O serviço multicanal é um exemplo de serviço de atendimento ao cliente em constante expansão. Hoje, os clientes esperam se comunicar com a sua empresa por meio de redes sociais, email, texto, telefone e pessoalmente. À medida que os canais de comunicação e serviço aumentam, a sua empresa deve considerar a oferta de serviços por meio de vários canais. O aumento dos canais de comunicação e serviço oferece à sua empresa mais oportunidades para expandir a sua marca e base de clientes.

Como a tecnologia melhora a experiência dos clientes?

Hoje, a sua empresa pode melhorar as experiências dos clientes com tecnologias novas e emergentes. A tecnologia pode ajudar a sua empresa a acomodar clientes e aumentar as vendas e a receita. Melhore a experiência do cliente com as seguintes tecnologias:

IA

A IA é usada para aprimorar os relacionamentos com os clientes, melhorando a comunicação entre a sua empresa e clientes e oferecendo insights úteis para os clientes. Usando a tecnologia de IA, a sua empresa pode se beneficiar de ferramentas de análise de sentimento e linguagem, chatbots e análise de voz.

Características como tom escrito e falado, ser informativo, ser amigável ou seriedade podem ser detectadas com IA. A sua empresa pode fornecer suporte aprimorado aos clientes fornecendo guias assistidos por IA e mensagens e coletando informações valiosas do cliente.

Automação

As tecnologias que usam automação podem melhorar drasticamente a disponibilidade do atendimento ao cliente fornecendo aos clientes autoatendimento automatizado. Usando a automação para gerenciar atividades rotineiras e redundantes, os seus funcionários podem se concentrar em casos de clientes de prioridade mais alta, e isso pode ajudar a reduzir a rotatividade dos funcionários — os funcionários não ficarão entediados e subutilizados executando tarefas mundanas. Tecnologias de automação, como software de suporte técnico, podem oferecer respostas rápidas aos clientes e guiá-los por meio de portais de pagamento. A automação pode ser usada para processar e agendar pagamentos, fornecer informações sobre contas e agendar compromissos.

CRM

Tecnologias de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) podem ajudar a sua empresa a gerenciar e organizar contas de clientes, metas e oportunidades de vendas. A tecnologia de CRM permite que a sua empresa acompanhe as interações dos seus clientes com a sua empresa, defina e preveja oportunidades de marketing, atendimento e vendas, além de identificar contas que podem estar em risco de rotatividade.

O software CRM oferece à sua empresa um ambiente para criar scripts de vendas e acompanhar o sucesso de scripts e outras mensagens entre contas e segmentos de clientes. A tecnologia CRM pode funcionar com outras tecnologias e sistemas, como email, chat com vídeo e plataformas de contabilidade. Usando a tecnologia de IA e automação, um CRM pode enviar notificações disparadas para representantes de vendas e sucesso do cliente, com base no comportamento específico da conta do cliente.

Personalização

A tecnologia de personalização adapta as experiências individuais do cliente com base em suas preferências e enriquece a compreensão da sua empresa sobre os clientes. A sua empresa pode observar padrões de compra, como a compra de produtos gratuitos, agendas de compra e preferências de produtos.

A personalização também permite identificar oportunidades de venda adicional com mais facilidade e evitar a desincronização de produtos, quando dois ou mais produtos da sua empresa que atendem à mesma necessidade competem entre si. Usando a personalização, você pode alinhar as suas experiências dos clientes com o que eles mais gostam na sua empresa.

Análise de dados

Usando a análise de dados, a sua empresa pode prever as necessidades dos clientes, evitar problemas de atendimento ao cliente e medir o sucesso dos esforços de vendas e marketing da sua empresa. A análise de dados fornece insights de negócios e pontos de dados sobre praticamente qualquer interação dos clientes com a sua empresa. A análise de dados pode relatar exibições de página, cliques e vendas ou ajudar a prever picos sazonais na demanda.

Com a análise, a sua empresa pode desenvolver histórias e fazer inferências em torno dos dados e informações sobre relatórios e painéis de análise. A análise de dados pode informar as suas estratégias e táticas de negócios, como quando oferecer descontos em itens, promover serviços ou interromper a produção de produtos com desempenho inferior.