O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente vs. atendimento ao cliente

Então, o que é considerado experiência do cliente e o que não é? Vale ressaltar como é comum confundir experiência do cliente com atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é uma função importante do seu negócio: é como você dá suporte aos clientes durante e após a compra. Um atendimento ao cliente amigável e rápido—seja por meio de uma chamada de voz para sua central de atendimento, um chat ao vivo com um agente ou uma troca de emails—cria confiança com os clientes em um nível humano e é um aspecto vital da experiência do cliente. Mas isso é apenas uma parte do quadro.

A experiência do cliente é um conceito muito mais amplo. Inclui todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa ao longo do relacionamento com você. A percepção do consumidor sobre sua marca pode ser impactada por vários fatores, desde a facilidade de fazer uma compra em seu site até a relevância de seus emails de marketing. O quão fácil ou frustrante é abrir a embalagem pode impactar a experiência do cliente.

A qualidade das suas interações de atendimento ao cliente é uma consideração importante ao formular qualquer estratégia de CX, mas a realidade é que cada departamento da sua organização tem uma participação nos resultados que você obterá.

Entender a distinção entre CX e atendimento ao cliente e chegar a uma definição correta de experiência do cliente é importante porque as iniciativas mais eficazes para melhorar o CX são aquelas que adotam uma abordagem ampla e holística.

Como proporcionar uma ótima experiência ao cliente

Cada negócio é diferente, mas os elementos básicos que criam uma boa CX são universais. Aqui estão alguns fundamentos que levam de forma confiável a uma melhor experiência do cliente (CX) e a uma reputação de marca positiva.

Conveniência.

Os consumidores de hoje esperam facilidade e rapidez em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Se não conseguirem, buscarão o caminho de menor resistência em outro lugar. Torne a experiência do cliente mais conveniente investindo em soluções que eliminem pontos de atrito comuns. Por exemplo, você pode tornar seu site mais simples de navegar ou maximizar o uso do software de atendimento ao cliente para ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente. O feedback do cliente indicará onde estão esses pontos de atrito.

Interações positivas.

Treine todos os funcionários que se conectam com os clientes pessoalmente e virtualmente para ouvir com empatia as solicitações dos clientes. Invista em ferramentas para ajudá-los a colocar o cliente em primeiro lugar e entender suas necessidades. Muitas vezes, basta uma única experiência negativa para perder um cliente para um concorrente.

Conectividade.

Uma jornada de compra tranquila é importante para muitos clientes. Facilite a conexão dos clientes com sua marca em qualquer canal que eles preferirem. Integre sistemas que coletam e analisam dados de clientes para que os funcionários de qualquer departamento possam ter uma visão completa de qualquer cliente durante qualquer interação—poupando os clientes da tarefa de repetir suas solicitações.

Personalização.

Sistemas que antecipam as necessidades dos clientes são fortes impulsionadores de uma excelente CX. Um email de marketing cuidadosamente direcionado que represente uma oportunidade de upsell para sua empresa pode parecer uma conveniência agradável para seu cliente. Isso lhes dá a sensação de: “Essa marca sabe exatamente o que eu preciso. Eles me pegam.” A personalização é vantajosa para todos.

Empoderamento do cliente.

Oferecer aos clientes opções de autoatendimento, como vídeos explicativos, perguntas frequentes ou acesso a suporte automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de um chatbot ou agente virtual, economiza tempo dos clientes e permite que os agentes da sua central de atendimento se concentrem na resolução de problemas mais complexos que possam surgir.

Qualidade do produto ou serviço.

Por fim, nenhuma empresa pode errar ao tornar um serviço mais fácil de usar, tornar um produto mais atraente ou reduzir o tempo que os clientes gastam em manutenção e novos pedidos. Assista a esse webinar para saber como você pode oferecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

Assista a esse webinar para saber como você pode oferecer experiências hiperpersonalizadas aos clientes.

5 armadilhas do CX a evitar

Pergunte a qualquer pessoa sobre a pior experiência que teve como cliente e ela imediatamente inventará uma história. Infelizmente, as frustrações e decepções dos clientes geralmente se resumem às mesmas cinco causas. Não importa qual seja seu modelo de negócio, fique atento a essas armadilhas e encontre maneiras de evitá-las.

1. Esperando ... e esperando.

   Ninguém gosta de esperar. Seja na espera de um agente de atendimento ao cliente, na fila de uma loja ou em casa esperando o atraso na entrega de um produto, a espera faz os clientes pensarem: "Eles não me valorizam" e faz com que comprar de você pareça uma tarefa árdua.
   

    

2. Resolução lenta ou inexistente de problemas dos clientes.

   A última coisa que um cliente quer ouvir de seus funcionários é: "Não sei como ajudar com isso." Pode ser profundamente frustrante para os clientes terem que procurar respostas para suas perguntas online ou repetir o mesmo problema para vários agentes apenas para receber uma solução insatisfatória.
   

    

3. Muita automação.

   Tecnologias de automação inteligente, como agentes virtuais e chatbots, têm como objetivo aprimorar, não substituir, a conexão humana. Esses tipos de tecnologias economizam um tempo valioso, pois os clientes podem usá-las para obter respostas a perguntas comuns, mas sempre deve ser fácil entrar em contato com uma pessoa real.
   

    

4. Pouca personalização.

   Na era digital, os clientes fornecem automaticamente às empresas uma grande quantidade de dados pessoais e, idealmente, você deve usar esses dados para fornecer os produtos e serviços certos aos clientes certos, no momento certo. Quando os clientes recebem comunicações de marketing irrelevantes para eles ou têm dificuldade para navegar em um site que não mostra o que estão procurando, isso representa uma oportunidade perdida—uma oportunidade que seus concorrentes aproveitarão com prazer.
   

    

5. Ignorou as necessidades do cliente.

   Os consumidores de hoje esperam que as marcas das quais compram agreguem valor à maneira como vivem e trabalham. A menos que você capture dados do cliente em cada ponto de contato ao longo da jornada dele e solicite seu feedback, você não saberá quais são essas necessidades e como atendê-las. Isso leva a uma CX de “eles não se importam.”