O que é retenção de clientes?

Uma pessoa com cabelo trançado está sentada em um sofá e olha para a tela de um laptop em uma sala bem iluminada.

Introdução à retenção dos clientes 101

Clientes recorrentes são um excelente indicador de um negócio próspero. Se os clientes estão satisfeitos com o valor que recebem do seu produto e com a experiência de compra, você tem a oportunidade de conquistar a lealdade deles a longo prazo. A retenção de clientes é uma medida da capacidade da sua empresa de convencer os clientes de que permanecer leal à sua marca é uma opção melhor do que ir para outro lugar. Ao focar na retenção de clientes, você pode maximizar a receita que gera de cada cliente ao longo do tempo.

Por que a retenção de clientes é importante?

A alta retenção de clientes é um indicador chave de sucesso em qualquer setor. Uma alta taxa de retenção mostra que seus clientes estão satisfeitos com o valor que recebem dos seus produtos ou serviços. Quando os clientes estão felizes, os funcionários também costumam estar mais engajados. Mas além desses dois benefícios básicos, há outras razões para direcionar seu foco na retenção de clientes:

Reduza seus custos. Adquirir novos clientes por meio de marketing e publicidade é de cinco a 25 vezes mais caro do que vender para clientes existentes. Reter clientes existentes e maximizar suas vendas com eles é uma iniciativa de baixo esforço e alta recompensa.

Ganhe embaixadores da marca. Clientes leais podem gerar publicidade boca a boca gratuita quando recomendam sua marca para pessoas em seu círculo e nas redes sociais. Eles tendem a deixar avaliações positivas e oferecer comentários valiosos que podem ajudá-lo a melhorar seu produto ou serviço.

Aumente o valor médio do pedido (AOV). Clientes totalmente engajados representam uma maior participação na carteira em comparação com outros. Muitas empresas obtêm a maior parte de sua receita total de clientes recorrentes.

Multiplique os lucros. Mesmo um aumento modesto de alguns pontos percentuais na sua taxa de retenção de clientes pode melhorar drasticamente seus resultados financeiros.

Adicione resiliência à sua empresa. Ter uma grande base de clientes leais pode ajudar sua empresa a enfrentar a volatilidade inesperada do mercado com menos interrupção na receita.

Retenção de clientes versus aquisição de clientes

A aquisição de clientes—encontrar novos clientes e convencê-los a comprar de você—é estrategicamente diferente da retenção de clientes. A aquisição é sobre trazer pessoas para a porta e converter seu interesse em vendas. Uma estratégia de retenção de clientes consiste em ser um bom anfitrião para aqueles que já cruzaram o limite, fazendo com que eles queiram ficar porque você lhes oferece valor confiável e serviço impecável.

Clientes leais não apenas proporcionam um excelente retorno sobre seu investimento em construção de relacionamentos em termos de receita, mas também costumam se tornar embaixadores da sua marca. Suas recomendações criam um burburinho sobre seus produtos, reduzindo seus custos de aquisição de clientes.

Calcule sua taxa de retenção de clientes

Sua taxa de retenção de clientes é fácil de calcular e pode ser um indicador chave de desempenho para o seu negócio. Sua taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes existentes que permaneceram leais à sua marca durante um determinado período de estudo. Você precisará conhecer três variáveis:

Número de clientes que você tinha no início (S)
Número de clientes que você tinha no final (E)
Número de novos clientes que você adicionou durante o mesmo período (N)

Agora, aplique este cálculo de taxa de retenção de clientes:

Subtraia novos clientes (N) do seu valor final (E) e divida pelo seu valor inicial (S). Depois, multiplique por 100 para obter uma porcentagem.

A fórmula é a seguinte:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Por exemplo, digamos que você queira saber sua taxa de retenção de clientes para o último trimestre. Se você tinha 1.000 clientes no início do trimestre (S), tinha 900 no final do trimestre (E) e adquiriu 200 novos clientes durante esse mesmo período (N), seu cálculo seria:

[(900-200) ÷ 1.000] * 100 = 70%

Isso significa que, nos últimos três meses, você reteve 70 por cento dos seus clientes existentes. O inverso desse número é a taxa de rotatividade do cliente: 30% dos clientes existentes deixaram de comprar de você durante esse período.

À medida que você implementa iniciativas para aumentar a lealdade do cliente, pode usar sua taxa de retenção de clientes como uma medida chave da eficácia de seus esforços. O objetivo é elevar sua taxa de retenção de clientes o mais alto possível e maximizar o valor do tempo de vida do cliente (CLV)—a receita projetada que você receberá de cada cliente ao longo do seu relacionamento.

Melhores práticas de retenção de cliente

Conquistar altas taxas de retenção é sobre levar seu relacionamento com seus clientes além do nível transacional. Empresas com clientes fiéis estão atentas aos pontos de atrito na jornada do cliente e se dedicam a removê-los. Tempos de carregamento de página lentos, uma experiência de usuário ruim no site ou um longo tempo de espera no atendimento ao cliente podem ser suficientes para dar aos clientes uma impressão negativa da sua marca. Muitas vezes, basta uma experiência negativa para inspirar os consumidores a trocar de marca, então faz sentido garantir que cada interação com o cliente seja positiva, simples e eficiente.

Aqui estão algumas ações a serem tomadas para que mais clientes considerem sua empresa como a marca preferida deles.

Use dados para embasar suas estratégias de retenção de clientes

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode fornecer análises que ajudarão você a entender melhor as necessidades dos clientes. Os dados podem ajudar você a descobrir quais são suas frustrações, aprender onde podem haver oportunidades de cross-sell ou upsell e obter insights sobre a reputação da sua marca.

Encontre os clientes onde eles estão

Os consumidores de hoje esperam acesso às suas marcas preferidas nos mesmos canais digitais que usam todos os dias. Oferecer opções simples e flexíveis para contatar e comprar de você pode levar não apenas a altas pontuações de satisfação do cliente (CSAT), mas também aumentar a frequência de compras e os valores das transações. Ofereça aos seus clientes o máximo de maneiras de entrar em contato com sua empresa que você puder gerenciar de forma eficaz, incluindo:

Chat ao vivo. Muitos consumidores—especialmente aqueles com menos de 35 anos—preferem uma interação rápida e amigável com um agente ao invés de uma ligação.

Chatbots. Chatbots, assistentes virtuais e agentes virtuais (VA) oferecem um autoatendimento conveniente para questões e dúvidas simples e podem ser escalados para contato com um agente ao vivo, se necessário.

Canais em redes sociais. A presença nas redes sociais pode fazer com que as marcas pareçam mais humanas, ao mesmo tempo em que lhes dá a capacidade de responder às perguntas dos consumidores, expandir seus seguidores e mostrar novos produtos.

Aplicativos de mensagens. Aplicativos populares como Facebook Messenger e WhatsApp podem facilitar conversas rápidas e convenientes entre sua equipe de suporte ao cliente e os consumidores.

Email. Use e-mail para manter os clientes informados sobre suas compras e envolvê-los ainda mais por meio de campanhas de e-mail direcionadas.

Bate-papo com vídeo. O bate-papo com vídeo permite uma comunicação fácil, e o compartilhamento de tela é útil para necessidades mais complexas dos clientes, como demonstrações de produtos.

Serviço de Voz. Com algumas ou todas as opções de canais listadas acima em vigor, seus agentes da central de contatos terão mais tempo para interagir de forma eficaz, e os clientes desfrutarão de tempos de espera mais curtos.

Busque a excelência no serviço de atendimento ao consumidor

Um ótimo atendimento ao cliente ajuda você a se destacar no competitivo cenário de negócios. Invista em treinamento para os funcionários da central de contatos que enfatize como ouvir de forma empática enquanto resolve problemas rapidamente.

O software de atendimento ao cliente pode ajudar seus agentes a acompanhar conversas entre canais para que os clientes nunca precisem expressar o problema duas vezes. Esse tipo de ferramenta pode capacitar seus agentes da central de contatos a tornar cada interação positiva, ao mesmo tempo em que fornece à sua organização as informações necessárias para descobrir por que seus clientes fiéis escolhem sua marca—e como você pode continuar a oferecer mais do mesmo.

Cinco estratégias de retenção de clientes que geram resultados

As estratégias de retenção de clientes são iniciativas e processos que as empresas implementam para aumentar a lealdade e o valor do tempo de vida do cliente. À medida que as expectativas dos clientes por valor e conveniência continuam a aumentar no mercado atual, as estratégias de retenção de clientes se tornaram operações cruciais — um "indispensável" em vez de "bom ter" — para muitas empresas. Um bom programa de retenção não é apenas uma tática, mas uma abordagem multifacetada para envolver os clientes de forma mais profunda enquanto melhora a experiência do cliente.

Aqui estão cinco estratégias comprovadas de retenção de clientes que você pode implementar em sua empresa para aumentar a fidelidade, os valores médios de ordens e as taxas de compra.

Acompanhe e analise as métricas de variação. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode fornecer insights sobre a frequência com que os clientes decidem parar de comprar de você e por quê. Porque você não pode resolver problemas que não entende.
Ajuste sua experiência do usuário (UX). Identifique obstáculos no percurso do cliente e remova-os. Facilite para os clientes online encontrarem os produtos ou serviços que precisam e realizarem a compra. Invista em aprimorar seu atendimento ao cliente para que cada cliente receba uma resposta rápida e se sinta ouvido. Também é uma boa prática oferecer opções de autoatendimento aos clientes, como FAQs, para que possam obter respostas instantâneas a perguntas mais simples.
Personalize suas comunicações. Adapte as campanhas de marketing a segmentos específicos de sua base de clientes e envolva-os nos canais que eles mais usam, como email, conversa ou mídia social.
Colete comentários dos clientes. Saiba mais sobre a experiência de seus clientes perguntando a eles sobre isso. Use avaliações e pesquisas para refinar suas ofertas e deixe seus clientes saberem que seu objetivo é sempre superar suas expectativas.
Inicie um programa de fidelidade do cliente. Os programas exclusivos de fidelidade e associações podem oferecer valor extra aos clientes existentes, fazendo com que eles se sintam parte da sua marca. Incentive os clientes regulares a gastar mais e comprar com mais frequência, oferecendo incentivos como produtos gratuitos, acesso prioritário a novos produtos e promoções especiais.

Em um mundo ideal, sua taxa de retenção seria de 100 por cento: os clientes valorizariam sua oferta de tal forma que permaneceriam clientes leais para sempre. Uma taxa de retenção perfeita pode não ser possível no mundo real, mas seguir algumas dessas práticas ajudará você a aumentar esses números.

Planeje sua estratégia de retenção de clientes

As iniciativas de retenção de clientes oferecem oportunidades valiosas para manter sua base de clientes existente leal ao seu negócio enquanto aumenta o valor do tempo de vida do cliente. Usando essas táticas, você pode incentivar os clientes a gastar mais em cada pedido, comprar de você com mais frequência e se tornarem embaixadores entusiasmados da sua marca.

O Microsoft Dynamics 365 pode ajudar você a otimizar suas estratégias de retenção de clientes, fornecendo análises fáceis de entender dos dados dos clientes com insights para melhorar sua pontuação de CSAT. O Dynamics 365 Customer Service oferece à sua empresa uma visão de 360 graus dos clientes, para que você sempre entenda o que eles mais querem e precisam.

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