Τι είναι η αυτοεξυπηρέτηση πελατών;

Για να ρυθμίσουν κανάλια αυτοεξυπηρέτησης, οι οργανισμοί πρέπει να καθορίσουν ποια εργαλεία και συστήματα είναι καταλληλότερα για τους μοναδικούς επιχειρηματικούς στόχους και τις ανάγκες των πελατών τους. Για παράδειγμα, ένας πάροχος υγειονομικής περίθαλψης μπορεί να προσφέρει μια πύλη πελατών όπου οι ασθενείς μπορούν να προβάλουν ιατρικές πληροφορίες, αλλά μια εταιρεία λογισμικού μπορεί να αποκτήσει μεγαλύτερη αξία από την υλοποίηση ενός φόρουμ κοινότητας όπου οι χρήστες μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις ο ένας του άλλου. Για να επιλέξετε τα κατάλληλα εργαλεία για την επιχείρησή σας, αξιολογήστε τους πελάτες σας με τα πιο συνηθισμένα ερωτήματα και προβλήματα.

Αφού επιλέξετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για την επιχείρησή σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να τις συνδέσετε στοσύστημα CRM για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητά τους. Αυτή η ενοποίηση διευκολύνει την εξατομίκευση των εμπειριών αυτοεξυπηρέτησης και την παροχή συνεπών και ακριβών πληροφοριών. Αξιοποιώντας τα εταιρικά δεδομένα σας, αυτά τα κανάλια μπορούν να ενημερώνουν τις πύλες πελατών σε πραγματικό χρόνο και να προσφέρουν προσαρμοσμένο περιεχόμενο που βοηθά όλους τους χρήστες να επιλύουν προβλήματα ταχύτερα. Επιπλέον, αυτή η σύνδεση συμβάλλει στη βελτίωση της αυτοεξυπηρέτησης, παρέχοντας στους πελάτες πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα εργαλεία που χρειάζονται σε ένα σύστημα, μειώνοντας την ανάγκη εισόδου σε πολλαπλές πλατφόρμες.

Άλλες βέλτιστες πρακτικές για την αυτοεξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν:
 

• Τακτική ενημέρωση της γνωσιακής βάσης σας για να εξασφαλίσετε ότι όλες οι πληροφορίες είναι ακριβείς και σχετικές.
• Προσφορά καθοδήγησης και οδηγιών που δείχνουν στους πελάτες πώς να επιλύουν μόνοι τους τα προβλήματά τους.
• Συλλογή και ανάλυση σχολίων χρηστών για τη βελτίωση των συστημάτων σας.
• Οργάνωση του περιεχομένου σας με λογική, ώστε να είναι εύκολη η εύρεση όλων των πληροφοριών.
• Χρήση δυναμικών στοιχείων—όπως μια γραμμή αναζήτησης—που διευκολύνουν την περιήγηση στα εργαλεία και τους πόρους σας.

Μετά την υλοποίηση των καναλιών αυτοεξυπηρέτησης των πελατών, εξετάστε το ενδεχόμενο να παρακολουθείτε αυτούς τους βασικούς δείκτες επιδόσεων για να μετρήσετε την επιτυχία των συστημάτων σας και να επισημάνετε πιθανούς τομείς για βελτίωση:

• Ποσοστό χρήσης. Το ποσοστό των πελατών που χρησιμοποιούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης αντί για παραδοσιακά κανάλια υπηρεσιών.
• Ποσοστό απόκλισης. Το ποσοστό των προβλημάτων που επιλύθηκαν με τη χρήση εργαλείων και πόρων αυτοεξυπηρέτησης.
• Χρόνος επίλυσης. Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την επίλυση προβλημάτων με τη χρήση συστημάτων αυτοεξυπηρέτησης.