Τι είναι η εμπειρία πελάτη;

Εμπειρία πελατών έναντι εξυπηρέτησης πελατών

Τι θεωρείται λοιπόν εμπειρία πελάτη και τι όχι; Αξίζει να σημειωθεί πόσο συνηθισμένο είναι να συγχέετε την εμπειρία των πελατών με την εξυπηρέτηση πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια σημαντική λειτουργία της επιχείρησής σας: είναι ο τρόπος με τον οποίο υποστηρίζετε τους πελάτες κατά τη διάρκεια και αφού προβούν σε αγορά. Φιλική και άμεση εξυπηρέτηση πελατών, είτε μέσω φωνητικής κλήσης στο κέντρο εξυπηρέτησής σας, είτε μέσω ζωντανής υποστήριξης με έναν παράγοντα, είτε μέσω ανταλλαγής email, οικοδομεί εμπιστοσύνη με τους πελάτες σε ένα ανθρώπινο επίπεδο και είναι μια ζωτική πτυχή της εμπειρίας πελάτη. Αλλά είναι μόνο ένα μέρος της συνολικής εικόνας.

Η εμπειρία πελάτη είναι μια πολύ ευρύτερη έννοια. Περιλαμβάνει κάθε σημείο επαφής που έχει ένας πελάτης με την επιχείρησή σας καθ' όλη τη διάρκεια της σχέσης του μαζί σας. Η αντίληψη ενός καταναλωτή για την επωνυμία σας μπορεί να επηρεαστεί από οτιδήποτε, από το πόσο εύκολο είναι να προβεί σε αγορά στην τοποθεσία web σας μέχρι το πόσο σχετικά είναι τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ σας. Ακόμα και το πόσο εύκολο ή απογοητευτικό είναι να ανοίξετε τη συσκευασία σας μπορεί να επηρεάσει την εμπειρία πελάτη.

Η ποιότητα των αλληλεπιδράσεων της εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντικός παράγοντας καθώς διαμορφώνετε οποιαδήποτε στρατηγική CX, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι κάθε τμήμα στον οργανισμό σας έχει ρόλο στα αποτελέσματα που θα έχετε.

Η κατανόηση της διάκρισης μεταξύ CX και εξυπηρέτησης πελατών και η επίτευξη ενός σωστού ορισμού εμπειρίας πελατών είναι σημαντική, επειδή οι πιο αποτελεσματικές πρωτοβουλίες για τη βελτίωση του CX είναι αυτές που ακολουθούν μια ευρεία, ολιστική προσέγγιση.

Πώς να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη

Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική, αλλά τα βασικά στοιχεία που συνθέτουν μια σωστή CX είναι καθολικά. Ακολουθούν μερικά θεμελιώδη στοιχεία που οδηγούν αξιόπιστα σε μια βελτιωμένη CX και μια θετική φήμη επωνυμίας.

Ευκολία.

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν ευκολία και ταχύτητα σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια της διαδρομής πελάτη. Αν δεν τα λάβουν, θα αναζητήσουν την πιο εύκολη διαδρομή αλλού. Καταστήστε την εμπειρία πελάτη πιο βολική επενδύοντας σε λύσεις που εξαλείφουν κοινά σημεία τριβής. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να καταστήσετε την τοποθεσία web σας πιο εύκολη στην πλοήγηση ή να μεγιστοποιήσετε τη χρήση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να βοηθήσετε τους παράγοντες να επιλύουν ζητήματα πιο γρήγορα. Τα σχόλια πελατών θα σας δείξουν πού βρίσκονται αυτά τα σημεία τριβής.

Θετικές αλληλεπιδράσεις.

Εκπαιδεύστε όλο το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες αυτοπροσώπως και εικονικά να ακούει με συμπονετικό τρόπο τις αιτήσεις των πελατών. Επενδύστε σε εργαλεία που θα τους διευκολύνουν να δίνουν προτεραιότητα στον πελάτη και να κατανοούν τις ανάγκες του. Συχνά αρκεί μια μόνο αρνητική εμπειρία, ώστε να χάσετε έναν πελάτη σε έναν ανταγωνιστή.

Συνδεσιμότητα.

Μια απρόσκοπτη διαδρομή αγοράς είναι σημαντική για πολλούς πελάτες. Διευκολύνετε τους πελάτες να συνδεθούν με την επωνυμία σας σε όποιο κανάλι προτιμούν. Ενοποιήστε τα συστήματα που συλλέγουν και αναλύουν δεδομένα πελατών, ώστε οι υπάλληλοι σε οποιοδήποτε τμήμα να είναι σε θέση να αποκτήσουν μια πλήρη εικόνα οποιουδήποτε πελάτη κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε αλληλεπίδρασης, απαλλάσσοντας τους πελάτες από την υποχρέωση να επαναλαμβάνουν τις αιτήσεις τους.

Εξατομίκευση.

Τα συστήματα που προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών είναι ισχυροί παράγοντες μιας εξαιρετικής CX. Ένα προσεκτικά στοχευμένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ που αντιπροσωπεύει μια ευκαιρία πώλησης επιπλέον προϊόντων για την επιχείρησή σας μπορεί να φαίνεται σαν μια ευχάριστη διευκόλυνση για τον πελάτη σας. Τους δίνει την αίσθηση ότι, "Αυτή η επωνυμία ξέρει ακριβώς τι χρειάζομαι. Με καταλαβαίνουν." Η εξατομίκευση είναι ωφέλιμη για όλους.

Ενδυνάμωση πελατών.

Η παροχή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες, όπως βίντεο με οδηγίες, συχνές ερωτήσεις ή πρόσβαση σε αυτοματοποιημένη υποστήριξη 24/7 μέσω ενός bot συνομιλίας ή ψηφιακό βοηθό, εξοικονομεί χρόνο στους πελάτες και επιτρέπει στους αντιπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας σας να επικεντρωθούν στην επίλυση πιο περίπλοκων ζητημάτων που προκύπτουν.

Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας.

Τέλος, καμία επιχείρηση δεν μπορεί να αποτύχει καθιστώντας την υπηρεσία πιο εύκολη στη χρήση, το προϊόν πιο ελκυστικό ή μειώνοντας τον χρόνο που οι πελάτες σπαταλούν σε συντήρηση και επαναπαραγγελία. Δείτε αυτό το webinar, ώστε να μάθετε πώς μπορείτε να προσφέρετε υπερ-προσωποποιημένες εμπειρίες πελατών.

Παρακολουθήστε αυτό το webinar, ώστε να μάθετε πώς μπορείτε να προσφέρετε υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.

5 παγίδες του CX προς αποφυγή

Ρωτήστε οποιονδήποτε για τη χειρότερη εμπειρία πελάτη του και θα σας πει αμέσως μια ιστορία. Δυστυχώς, οι δυσαρέσκειες και οι απογοητεύσεις των πελατών συνήθως καταλήγουν στους ίδιους πέντε λόγους. Ανεξάρτητα από το επιχειρηματικό σας μοντέλο, προσέξτε αυτές τις παγίδες και βρείτε τρόπους να τις αποφύγετε.

1. Αναμονή… και αναμονή.

   Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει. Είτε είναι σε αναμονή για έναν παράγοντα εξυπηρέτησης πελατών, είτε σε ουρά σε ένα κατάστημα, είτε στο σπίτι περιμένοντας μια καθυστερημένη αποστολή προϊόντος, η αναμονή κάνει τους πελάτες να σκέφτονται, "Δεν με εκτιμούν," και καθιστά την πραγματοποίηση αγοράς από εσάς να μοιάζει με αγγαρεία.
   

    

2. Αργή ή καθόλου επίλυση των προβλημάτων των πελατών.

   Το τελευταίο πράγμα που θέλει να ακούσει ένας πελάτης από τους υπαλλήλους σας είναι, "Δεν ξέρω πώς να βοηθήσω με αυτό το θέμα." Μπορεί να είναι βαθιά απογοητευτικό για τους πελάτες να πρέπει να αναζητούν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους online ή να επαναλαμβάνονται σε πολλούς παράγοντες μόνο και μόνο, ώστε να λάβουν μια μη ικανοποιητική λύση.
   

    

3. Πάρα πολύς αυτοματισμός.

   Η τεχνολογία έξυπνης αυτοματοποίησης όπως οι εικονικοί παράγοντες και τα bot συνομιλίας προορίζεται να ενισχύσει, όχι να αντικαταστήσει, την ανθρώπινη επαφή. Αυτού του είδους οι τεχνολογίες εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο όταν οι πελάτες μπορούν να τις χρησιμοποιούν, ώστε να λάβουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις, αλλά πρέπει πάντα να είναι εύκολο να επικοινωνήσουν με έναν πραγματικό άνθρωπο.
   

    

4. Πολύ μικρή εξατομίκευση.

   Στην ψηφιακή εποχή, οι πελάτες παρέχουν αυτόματα στις επιχειρήσεις μια πλούσια πηγή προσωπικών δεδομένων και ιδανικά, πρέπει να χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα, ώστε να προσφέρετε τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες στους σωστούς πελάτες τη σωστή στιγμή. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν επικοινωνίες μάρκετινγκ που δεν τους αφορούν ή δυσκολεύονται να πλοηγηθούν σε μια τοποθεσία web που δεν τους δείχνει αυτό που αναζητούν, αντιπροσωπεύει μια χαμένη ευκαιρία, μία που οι ανταγωνιστές σας θα εκμεταλλευτούν ευχαρίστως.
   

    

5. Αγνοημένες ανάγκες πελατών.

   Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν από τις επωνυμίες στις οποίες αγοράζουν να προσθέτουν χωρίς κόπο αξία στον τρόπο που ζουν και εργάζονται. Εάν δεν καταγράφετε τα δεδομένα των πελατών σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια της διαδρομής τους και ζητάτε τα σχόλιά τους, θα είστε στο σκοτάδι σχετικά με το ποιες είναι αυτές οι ανάγκες και πώς να τις καλύψετε. Αυτό οδηγεί σε μια CX του "δεν τους νοιάζει".