Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Τι Θεωρούμε σωστή εξυπηρέτηση πελατών;

Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών είναι διαρκής και δίνει προτεραιότητα στον πελάτη, με στόχο την επίλυση των αναγκών του. Η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την επιχείρησή σας, πέρα από το μάρκετινγκ και τις διαφημίσεις. Επίσης, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει δεξιότητες και δραστηριότητες που μπορούν να ταξινομηθούν σε αυτές τις οκτώ βασικές αρχές:

1. Ταυτιζόμενη εξυπηρέτηση πελατών

    

   Δεν γίνεται να υπάρξει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών χωρίς συναισθηματική ταύτιση. Η επιχείρησή σας μπορεί να χρησιμοποιήσει την ταυτιζόμενη εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να προσελκύσει τους πελάτες με ζεστασιά, κατανόηση και μια αίσθηση εξοικείωσης σχετικά με τα συναισθήματά τους. Η ταυτιζόμενη εξυπηρέτηση πελατών επιδεικνύει το επίπεδο εκτίμησης που υπάρχει προς τους πελάτες και ότι δεν θεωρούνται απλώς χρηματικές συναλλαγές για την επιχείρησή σας. Αυξήστε τη συναισθηματική ταύτιση στην εξυπηρέτηση πελατών σας, βρίσκοντας υπαλλήλους που διαθέτουν ποιοτικές ιδιότητες ενσυναίσθησης, όπως ευαισθησία και συμπόνοια.

    

   Η εκπαίδευση των υπαλλήλων που χρησιμοποιεί σενάρια πελατών και τυποποιημένη επικοινωνία κατανόησης, είναι επίσης αποτελεσματικοί τρόποι για την προώθηση της κατανόησης στην εξυπηρέτηση πελατών– φράσεις όπως"Κατανοώ", "Είμαι εδώ για να σας βοηθήσω" και "Σας ακούω" είναι εξαιρετικές φράσεις κατανόησης.

    

    

2. Ενεργή ακρόαση

    

   Η ενεργή ακρόαση περιλαμβάνει να δίνετε ιδιαίτερη προσοχή στους πελάτες σας σε όλη τη διάρκεια της επικοινωνίας τους, ώστε να ικανοποιηθούν καλύτερα οι ανάγκες τους. Η προσεκτική ακρόαση για λεπτομέρειες όπως ημερομηνίες, ώρες, προβληματικά σημεία, σχόλια και προτιμήσεις πελατών, για παράδειγμα, εξασφαλίζει ότι η επιχείρησή σας είναι σε θέση να αξιολογεί, να επιλύει ή να αποφασίζει με ακρίβεια σχετικά με τις ανάγκες των πελατών σας.

    

   Η προσφορά πολλών καναλιών επικοινωνίας στους πελάτες σας είναι ένας έξυπνος τρόπος για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να ακούτε ενεργά τις ανάγκες τους. Χρησιμοποιώντας μια πανκαναλική στρατηγική, η επιχείρησή σας μπορεί να αναπτύξει οδηγίες επικοινωνίας για ενεργή ακρόαση, προσαρμοσμένες σε κάθε κανάλι.

    

    

3. Εξυπηρέτηση και γνώση προϊόντων

    

   Για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία στους πελάτες σας, οι διαχειριστές της εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να έχουν γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και προσφέρετε τακτικά πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και την εκπαίδευση. Η γνώση σχετικά με τις δυνατότητες προϊόντων και τις προσφορές υπηρεσιών μεταδίδει την αίσθηση στους πελάτες ότι τους φροντίζουν καλά και ότι η επιχείρησή σας μπορεί να αντιμετωπίσει και να επιλύσει τις ανάγκες τους.

    

4. Τεχνική εξειδίκευση

    

   Η τεχνική εξειδίκευση περιλαμβάνει τη γνώση πιο σύνθετων δυνατοτήτων υπηρεσιών και προϊόντων, σχετικών υποθέσεων χρήσης και επιχειρηματικών σεναρίων. Οι πελάτες έχουν τακτικά ανάγκες, ερωτήσεις και προκλήσεις που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με βασικές γνώσεις προϊόντων, γι' αυτό η τεχνική εξειδίκευση είναι τόσο σημαντική. Αναλογιστείτε τους προγραμματιστές προϊόντων, τους διαχειριστές προϊόντων, τους ειδικούς του κλάδου και τους ειδήμονες.

    

   Για να αυξήσετε την εξειδίκευση στην επιχείρησή σας, προσλάβετε ή συμβουλευτείτε σχετικούς εξειδικευμένους τεχνικούς. Επιπλέον, παράσχετε στους εξειδικευμένους τεχνικούς σας πληροφορίες και σεμινάρια που θα τους βοηθήσουν να μάθουν και να παραμείνουν ενημερωμένοι με τις καινοτομίες και τις εξελίξεις του κλάδου.

    

    

5. Καλές διαπροσωπικές δεξιότητες

    

   Οι διαπροσωπικές δεξιότητες περιγράφουν τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης, δέσμευσης και επικοινωνίας με τους πελάτες και είναι απαραίτητες για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Οι διαπροσωπικές δεξιότητες προσδίδουν ένα ανθρώπινο στοιχείο στις επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις σας με τους ανθρώπους και βοηθούν να προσδιορίσετε αν πρόκειται να καταστούν πελάτες σας και, στη συνέχεια, να διατηρηθούν ως πελάτες σας. Οι καλές διαπροσωπικές δεξιότητες συμβάλλουν στη διαφοροποίηση της επιχείρησής σας από παρόμοιες επιχειρήσεις στον κλάδο σας, επειδή είναι δύσκολο να αντιγραφούν.

    

   Οι καλύτεροι τρόποι για να βελτιώσετε τη διαπροσωπική επικοινωνία είναι μέσω της εκπαίδευσης και των σχολίων, της κατανόησης του στόχου της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, της διατήρησης ενός θετικού και ελεγχόμενου τόνου φωνής και της χρήσης οδηγών συνομιλίας. Ωστόσο, όταν χρησιμοποιούν οδηγούς συνομιλίας, οι υπάλληλοι πρέπει να φροντίσουν να τους τροποποιήσουν λίγο, ώστε να ταιριάζουν με τα δικά τους μοτίβα ομιλίας, τον τόνο της φωνής και την προσωπικότητά τους.

    

    

6. Σαφής επικοινωνία

    

   Επικοινωνήστε με σαφήνεια για να βοηθήσετε τους πελάτες σας να κατανοήσουν τις παραμέτρους της επιχείρησης, των προϊόντων και των υπηρεσιών σας. Βοηθώντας τους πελάτες να κατανοήσουν ακριβώς πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε ωφελεί και αυτούς και την επιχείρησή σας. Η σαφής επικοινωνία μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο στην αντιμετώπιση προβλημάτων και έχει θετική επίδραση στις εμπειρίες των πελατών σας. Βελτιώστε την επικοινωνία σας, προσφέροντας περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, ώστε να αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας με την επιχείρησή σας. Είτε μέσω ζωντανής υποστήριξης, online κλήσεων βίντεο, μηνυμάτων κειμένου, κοινωνικών μέσων, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή άλλων καναλιών, η παροχή πολλαπλών διαύλων επικοινωνίας σάς βοηθά να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες σας.

    

7. Πολλαπλών

    

   Απαιτούνται δεξιότητες πολυδιεργασίας για την εξυπηρέτηση πολλών πελατών και την εκτέλεση δραστηριοτήτων κατά την αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών. Οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να είναι εξοικειωμένοι με τη διαχείριση διαφορετικών εργασιών και πελατών με τη σωστή αλληλουχία και συχνά, ταυτόχρονα. Ωστόσο, η πολυδιεργασία δεν πρέπει ποτέ να εμποδίζει τους υπαλλήλους σας να εκτελούν σωστά επιχειρηματικές εργασίες. Για να βελτιώσετε καλύτερα τις προσπάθειες πολυδιεργασίας και να αποφύγετε τις απώλειες παραγωγικότητας, η επιχείρηση και οι υπάλληλοί σας πρέπει να γνωρίζουν τους εκχωρημένους πόρους φόρτου εργασίας και να ορίζουν προσεγμένους, εφικτούς στόχους.

    

8. Παρακολούθηση

    

   Η παρακολούθηση των πελατών σας μπορεί να είναι ένας προορατικός τρόπος για να καλλιεργήσετε σχέσεις πελατών. Η παρακολούθηση είναι σημαντική, επειδή επιτρέπει στην επιχείρησή σας να διατηρεί ακριβή κατανόηση των ενδιαφερόντων, των σχεδίων και των προκλήσεων των πελατών σας.

    

   Ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιώσετε την παρακολούθηση είναι να χρησιμοποιήσετε εξατομικευμένη προσέγγιση. Η εξατομικευμένη παρακολούθηση συνεπάγεται τη χρήση προσαρμοσμένων μηνυμάτων email, προωθητικών ενεργειών και άλλων επικοινωνιών προσαρμοσμένων στο προφίλ του πελάτη σας. Η εξατομικευμένη προσέγγιση δείχνει στους πελάτες σας ότι είναι μοναδικοί και πολύτιμοι για την επιχείρησή σας.

    

    

Παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση με αυτά τα πέντε συστατικά

Αποκτήστε αυτό το ηλεκτρονικό βιβλίο και μάθετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία της εξυπηρέτησης που προσφέρετε.

Ποιες είναι μερικές μέθοδοι εξυπηρέτησης πελατών;

Σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών εξελίσσεται και αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας αλληλεπιδρά με τους ανθρώπους. Ακολουθούν παραδείγματα παραδοσιακών και αναδυόμενων μεθόδων εξυπηρέτησης πελατών:

Καλλιέργεια πελατών

Η υποστήριξη πελατών απαιτεί τακτική αλληλεπίδραση των πελατών σας μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Η επικοινωνία για τον έλεγχο της ικανοποίησης των πελατών, η προσφορά πολύτιμων υπηρεσιών και η κοινοποίηση τυχόν επερχόμενων αλλαγών προϊόντων, συμβάλλει στην ενίσχυση της αίσθησης της κοινότητας μεταξύ των πελατών σας. Με μια αποτελεσματική στρατηγική υποστήριξης πελατών, οι πελάτες σας πιθανότατα θα προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλα άτομα και θα επιλέξουν τις υπηρεσίες σας αντί να συρρέουν στους ανταγωνιστές σας.

Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση

Η εξατομικευμένη υπηρεσία έχει φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με επιχειρήσεις. Σήμερα, οι πελάτες λαμβάνουν προτάσεις, οδηγούς και περιεχόμενο μάρκετινγκ με βάση τα προφίλ και τις προτιμήσεις των πελατών τους, όπως την τοποθεσία τους, το ιστορικό αγορών και τα ενδιαφέροντά τους.

Η εξατομικευμένη υπηρεσία παρέχει στην επιχείρησή σας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, προσφέροντας μια εμπειρία στους πελάτες σας που είναι δύσκολο να αντιγραφεί. Η εξατομίκευση των εμπειριών των πελατών σας σύμφωνα με τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις τους διευκολύνει την επιχείρησή σας να διατηρήσει πελάτες.

Έγκαιρη ανταπόκριση

Στην επιχείρησή σας, είναι βέβαιο ότι θα προκύψουν προκλήσεις. Χρησιμοποιώντας ήπιες δεξιότητες, όπως καλή διαπροσωπική επικοινωνία για την έγκαιρη αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών και την επίλυση προκλήσεων, ενισχύεται η εμπιστοσύνη στις δυνατότητες της επιχείρησής σας μεταξύ των πελατών σας. Η γρήγορη και ακριβής επίλυση των προβλημάτων των πελατών σας βοηθά να τους διατηρείτε αφοσιωμένους στην εμπορική επωνυμία σας και αποτελεί μια ευκαιρία να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας από τους ανταγωνιστές.

Πολυκαναλική εξυπηρέτηση

Η υπηρεσία πολλών καναλιών είναι ένα συνεχώς αναπτυσσόμενο παράδειγμα εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα, οι πελάτες σας αναμένουν να επικοινωνούν με την επιχείρησή σας μέσω κοινωνικών μέσων, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κειμένου, τηλεφώνου και αυτοπροσώπως. Καθώς αυξάνονται τα κανάλια επικοινωνίας και υπηρεσιών, η επιχείρησή σας πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο παροχής υπηρεσιών μέσω πολλών καναλιών. Η αύξηση των καναλιών επικοινωνίας και υπηρεσιών παρέχει στην επιχείρησή σας περισσότερες ευκαιρίες για την επέκταση της εμπορικής επωνυμίας και της πελατειακής βάσης σας.

Πώς η τεχνολογία βελτιώνει την εμπειρία πελατών;

Σήμερα, η επιχείρησή σας έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει τις εμπειρίες πελατών με νέες και αναδυόμενες τεχνολογίες. Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να ικανοποιήσει πελάτες και να αυξήσει τις πωλήσεις και τα έσοδα. Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας με τις ακόλουθες τεχνολογίες:

AI

Η ΑI χρησιμοποιείται για την ενίσχυση των σχέσεων πελατών, βελτιώνοντας την επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών σας και παρέχοντας χρήσιμες πληροφορίες πελατών. Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία AI, η επιχείρησή σας μπορεί να επωφεληθεί από εργαλεία ανάλυσης γλώσσας και συναισθήματος, bot συνομιλίας και ανάλυση φωνητικής επικοινωνίας.

Στοιχεία όπως ο γραπτός και ομιλούμενος τόνος, η πληροφόρηση, η φιλικότητα ή η σοβαρότητα μπορούν να εντοπιστούν μέσω ΑΙ. Η επιχείρησή σας μπορεί να προσφέρει βελτιωμένη υποστήριξη στους πελάτες παρέχοντας οδηγούς με υποβοήθηση AI, ανταλλαγή μηνυμάτων και συλλογή πολύτιμων πληροφοριών πελατών.

Αυτοματισμός

Οι τεχνολογίες που χρησιμοποιούν αυτοματισμούς είναι σε θέση να βελτιώσουν σημαντικά τη διαθεσιμότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας, παρέχοντας στους πελάτες σας αυτοματοποιημένες υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης. Χρησιμοποιώντας αυτοματισμούς για τη διαχείριση συνήθων και πλεοναζόντων δραστηριοτήτων, οι υπάλληλοί σας αποκτούν τη δυνατότητα να εστιάσουν σε υποθέσεις πελατών υψηλότερης προτεραιότητας και αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του κύκλου εργασιών των υπαλλήλων. Οι υπάλληλοί σας δεν θα βαρεθούν και δεν θα υποχρησιμοποιούνται εκτελώντας αδιάφορες εργασίες. Η τεχνολογία αυτοματισμού, όπως το λογισμικό της υπηρεσίας βοήθειας, μπορεί να προσφέρει γρήγορες απαντήσεις στους πελάτες και να τους καθοδηγεί στις πύλες πληρωμών. Αυτοματισμός μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επεξεργασία και τον προγραμματισμό πληρωμών, την παροχή πληροφοριών λογαριασμού και τον προγραμματισμό συναντήσεων.

CRM

Η τεχνολογία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να διαχειρίζεται και να οργανώνει λογαριασμούς πελατών, στόχους και ευκαιρίες πωλήσεων. Η τεχνολογία CRM επιτρέπει στην επιχείρησή σας να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την επιχείρησή σας, να ορίζει και να προβλέπει ευκαιρίες για μάρκετινγκ, απήχηση και πωλήσεις, καθώς και να προσδιορίζει λογαριασμούς που ενδέχεται να κινδυνεύουν απολεσθούν.

Το λογισμικό CRM παρέχει στην επιχείρησή σας ένα περιβάλλον για τη δημιουργία δεσμών ενεργειών πωλήσεων και την παρακολούθηση της επιτυχίας δεσμών ενεργειών και άλλων μηνυμάτων σε όλους τους λογαριασμούς και τα τμήματα πελατών. Η τεχνολογία CRM μπορεί να λειτουργήσει παράλληλα με άλλες τεχνολογίες και συστήματα, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τη συνομιλίας μέσω βιντεοκλήσης και πλατφόρμες τήρησης βιβλίων. Χρησιμοποιώντας τεχνολογία AI και αυτοματισμού, ένα CRM είναι σε θέση να στέλνει ειδοποιήσεις που ενεργοποιούνται σε εκπροσώπους πωλήσεων και επιτυχίας πελατών, με βάση συγκεκριμένη συμπεριφορά λογαριασμού πελάτη.

Εξατομίκευση

Η τεχνολογία εξατομίκευσης προσαρμόζει μεμονωμένες εμπειρίες πελατών με βάση τις προτιμήσεις τους και εμπλουτίζει την κατανόηση της επιχείρησής σας όσον αφορά τους πελάτες σας. Η επιχείρησή σας έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί τα μοτίβα αγοράς, όπως την απόκτηση δωρεάν προϊόντων, τα χρονοδιαγράμματα αγορών και τις προτιμήσεις προϊόντων.

Η εξατομίκευση σάς επιτρέπει επίσης να εντοπίζετε πιο εύκολα τις ευκαιρίες αναβάθμισης και να αποφεύγετε την απομάκρυνση εξαρτημάτων από μια συσκευή για χρήση σε άλλη, όταν δύο ή περισσότερα από τα προϊόντα της επιχείρησής σας που εξυπηρετούν την ίδια ανάγκη είναι ανταγωνιστικά. Χρησιμοποιώντας την εξατομίκευση, μπορείτε να ευθυγραμμίσετε τις εμπειρίες των πελατών σας με ό,τι τους αρέσει περισσότερο σχετικά με την επιχείρησή σας.

Ανάλυση δεδομένων

Χρησιμοποιώντας την ανάλυση δεδομένων, η επιχείρησή σας μπορεί να αναμένει τις ανάγκες των πελατών, να αποτρέπει ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και να μετρά την επιτυχία των επιχειρηματικών σας προσπαθειών πωλήσεων και μάρκετινγκ. Η ανάλυση δεδομένων παρέχει τις επιχειρηματικές πληροφορίες και τα σημεία δεδομένων σας σε, ουσιαστικά, οποιαδήποτε αλληλεπίδραση έχουν οι πελάτες με την επιχείρησή σας. Η ανάλυση δεδομένων μπορεί να αναφέρει προβολές σελίδων, κλικ, πωλήσεις ή να σας διευκολύνει να προβλέψετε εποχικές αυξήσεις στη ζήτηση.

Με την ανάλυση, η επιχείρησή σας μπορεί να αναπτύξει ιστορίες και να καταλήξει σε συμπεράσματα σχετικά με τα δεδομένα και τις πληροφορίες με βάση αναφορές και πίνακες εργαλείων ανάλυσης. Η ανάλυση δεδομένων μπορεί να ενημερώσει τις επιχειρηματικές στρατηγικές και τακτικές σας, όπως πότε μπορείτε να προσφέρετε εκπτώσεις για τα στοιχεία, να προωθήσετε υπηρεσίες ή να διακόψετε την παραγωγή προϊόντων με χαμηλές επιδόσεις.