This is the Trace Id: 5b694dc1e31236f10af1571dbff6e1a7
Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο
Dynamics 365

Τι είναι η διατήρηση πελατών;

Ένα άτομο με πλεγμένα μαλλιά κάθεται σε έναν καναπέ και κοιτάζει την οθόνη ενός φορητού υπολογιστή σε ένα καλά φωτισμένο δωμάτιο.

Διατήρηση πελατών 101

 

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι ένας εξαιρετικός δείκτης μιας ακμάζουσας επιχείρησης. Αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την αξία που λαμβάνουν από το προϊόν σας και την εμπειρία αγοράς από εσάς, έχετε την ευκαιρία να κερδίσετε τη μακροπρόθεσμη αφοσίωση. Η διατήρηση πελατών είναι ένα μέτρο της ικανότητας της εταιρείας σας να κάνει ακριβώς αυτό: να πείσει τους πελάτες ότι η διατήρηση της πιστότητας στην επωνυμία σας είναι καλύτερη επιλογή από το να στραφούν αλλού. Εστιάζοντας στη διατήρηση πελατών, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τα έσοδα που δημιουργείτε από κάθε πελάτη με την πάροδο του χρόνου.

Το Dynamics 365 βοηθά στη βελτιστοποίηση της διατήρησης πελατών

Αποκτήστε μια βαθύτερη κατανόηση των πελατών σας και χτίστε ισχυρότερες σχέσεις με την Dynamics 365 Customer Service. Κερδίστε περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες και αυξήστε την αξία των παραγγελιών χρησιμοποιώντας ένα προσαρμόσιμο, επεκτάσιμο εργαλείο.
Δοκιμάστε το δωρεάν

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών;

 

Η υψηλή διατήρηση πελατών είναι ένας βασικός δείκτης επιτυχίας σε οποιονδήποτε κλάδο. Ένα υψηλό ποσοστό διατήρησης δείχνει ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την αξία που λαμβάνουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι, οι υπάλληλοι συχνά είναι πιο αφοσιωμένοι. Ωστόσο, εκτός από αυτά τα δύο βασικά πλεονεκτήματα, υπάρχουν και άλλοι λόγοι για να βελτιώσετε την εστίασή σας στη διατήρηση πελατών:

 

  • Μειώνει το κόστος σας. Η απόκτηση νέων πελατών μέσω μάρκετινγκ και διαφήμισης είναι πέντε έως 25 φορές πιο ακριβή από την πώληση σε υπάρχοντες πελάτες. Η διατήρηση υπαρχόντων πελατών και η μεγιστοποίηση των πωλήσεών σας μαζί τους είναι μια πρωτοβουλία με συγκριτικά χαμηλή προσπάθεια και υψηλή ανταμοιβή.
  • Αποκτήστε πρεσβευτές της επωνυμίας. Οι πιστοί πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν δωρεάν διαφήμιση από στόμα σε στόμα, όταν προτείνουν την επωνυμία σας σε άτομα στον κύκλο τους και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τείνουν να αφήνουν θετικές κριτικές και να προσφέρουν πολύτιμα σχόλια που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
  • Αύξηση μέσης τιμής παραγγελίας (AOV). Οι πλήρως αφοσιωμένοι πελάτες αντιπροσωπεύουν μεγαλύτερο μερίδιο πορτοφολιού σε σύγκριση με άλλους. Πολλές εταιρείες πραγματοποιούν το μεγαλύτερο ποσοστό των συνολικών εσόδων τους από επαναλαμβανόμενους πελάτες.
  • Πολλαπλασιάστε τα κέρδη. Ακόμη και μια μέτρια αύξηση στο ποσοστό διατήρησης πελατών σας, έστω και μερικών ποσοστιαίων μονάδων, μπορεί να βελτιώσει δραματικά τα τελικά σας αποτελέσματα.
  • Προσθέστε ανθεκτικότητα στην επιχείρησή σας. Έχοντας μια μεγάλη βάση πιστών πελατών, μπορείτε να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να αντέξει την απροσδόκητη αστάθεια της αγοράς με λιγότερες διαταραχές στα έσοδα.

Διατήρηση πελατών έναντι απόκτησης πελατών

 

Η απόκτηση πελατών—η εύρεση νέων πελατών και η πεποίθησή τους να αγοράσουν από εσάς—διαφέρει στρατηγικά από τη διατήρηση πελατών. Η απόκτηση αφορά την προσέλκυση ανθρώπων και τη μετατροπή του ενδιαφέροντός τους σε πωλήσεις. Μια στρατηγική διατήρησης πελατών αφορά την καλή φιλοξενία όσων έχουν ήδη ξεπεράσει το όριο, κάνοντάς τους να θέλουν να μείνουν επειδή τους προσφέρετε αξιόπιστη αξία και άψογη εξυπηρέτηση.

 

Οι πιστοί πελάτες όχι μόνο προσφέρουν εξαιρετική απόδοση στην επένδυσή σας στην οικοδόμηση σχέσεων με άλλους πελάτες όσον αφορά τα έσοδα, αλλά συχνά γίνονται και πρεσβευτές της επωνυμίας σας. Οι προτάσεις τους δημιουργούν έναν θόρυβο για τα προϊόντα σας, μειώνοντας το κόστος απόκτησης των πελατών σας.

Υπολογίστε το ποσοστό διατήρησης πελατών σας

 

Το ποσοστό διατήρησης πελατών σας είναι εύκολο να υπολογιστεί και μπορεί να αποτελέσει έναν χρήσιμο βασικό δείκτη απόδοσης για την επιχείρησή σας. Το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας είναι το ποσοστό των υπαρχόντων πελατών που παρέμεναν αφοσιωμένοι στην επωνυμία σας κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου μελέτης. Θα πρέπει να γνωρίζετε τρεις μεταβλητές:

 

  1. Αριθμός πελατών που είχατε στην αρχή (S)
  2. Αριθμός πελατών που είχατε στο τέλος (E)
  3. Αριθμός νέων πελατών που προσθέσατε την ίδια περίοδο (Ν)

 

Τώρα εφαρμόστε αυτόν τον υπολογισμό ποσοστού διατήρησης πελατών:

 

Αφαιρέστε τους νέους πελάτες (N) από την τελική σας αξία (E) και διαιρέστε την με την αρχική σας αξία (S). Στη συνέχεια, πολλαπλασιάστε με το 100 για να λάβετε ένα ποσοστό.

 

Δείτε πώς μοιάζει αυτός ο τύπος:

 

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

 

Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι θέλετε να μάθετε το ποσοστό διατήρησης πελατών για το τελευταίο τρίμηνο. Αν είχατε 1000 πελάτες στην αρχή του τριμήνου (S), είχατε 900 στο τέλος του τριμήνου (E) και αποκτήσατε 200 νέους πελάτες στο ίδιο διάστημα (N), ο υπολογισμός σας θα ήταν:

 

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

 

Αυτό σημαίνει ότι τους τελευταίους τρεις μήνες, διατηρήσατε το 70% των υπαρχόντων πελατών σας. Το αντίστροφο αυτού του αριθμού είναι ο ρυθμός απώλειας πελατών σας: Το 30% των υπαρχόντων πελατών σταμάτησε να αγοράζει από εσάς κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου.

 

Καθώς θέτετε σε εφαρμογή πρωτοβουλίες για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών ως βασικό μέτρο της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών σας. Ο στόχος είναι να αυξήσετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας όσο το δυνατόν υψηλότερα και να μεγιστοποιήσετε την αξία διάρκειας ζωής των πελατών (CLV)—τα προβλεπόμενα έσοδα που θα λαμβάνετε από κάθε πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης σας.

Βέλτιστες πρακτικές διατήρησης πελατών

 

Η απόκτηση υψηλών ποσοστών διατήρησης σημαίνει ότι η σχέση σας με τους πελάτες σας υπερβαίνει το επίπεδο συναλλαγής. Οι επιχειρήσεις με πιστούς πελάτες γνωρίζουν πού βρίσκονται τα σημεία τριβής στη διαδρομή πελάτη και είναι αφοσιωμένες στην εξάλειψή τους. Οι αργοί χρόνοι φόρτωσης σελίδων, μια κακή εμπειρία χρήστη τοποθεσίας Web ή ένας μεγάλος χρόνος αναμονής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί συχνά να είναι αρκετοί για να δώσουν στους πελάτες αρνητική εντύπωση για την επωνυμία σας. Συχνά χρειάζεται μόνο μία αρνητική εμπειρία για να εμπνεύσει τους καταναλωτές να αλλάξουν επωνυμίες, επομένως είναι λογικό να διασφαλίζεται ότι κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι θετική, απλή και αποτελεσματική.

 

Ακολουθούν ορισμένες ενέργειες που μπορείτε να κάνετε για να κάνετε περισσότερους πελάτες να σκέφτονται την επιχείρησή σας ως την αγαπημένη επωνυμία τους.

 

Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να ενημερώσετε τις στρατηγικές διατήρησης πελατών σας

 

Διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) Το λογισμικό CRM μπορεί να παρέχει ανάλυση που θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας. Τα δεδομένα μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε ποιες είναι οι απογοητεύσεις τους, να μάθετε πού μπορεί να υπάρχουν ευκαιρίες διασταυρούμενης πώλησης ή ενισχυτικής πώλησης και να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τη φήμη της επωνυμίας σας.

 

Συναντήστε τους πελάτες εκεί που βρίσκονται

 

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν πρόσβαση στις προτιμώμενες επωνυμίες τους στα ίδια ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούν καθημερινά. Η παροχή απλών και ευέλικτων επιλογών επικοινωνίας και αγορών από εσάς μπορεί να οδηγήσει όχι μόνο σε βαθμολογίες υψηλής ικανοποίησης πελατών (CSAT), αλλά μπορεί επίσης να αυξήσει τη συχνότητα αγοράς και τα ποσά συναλλαγών. Δώστε στους πελάτες σας όσο το δυνατόν περισσότερους τρόπους επικοινωνίας με την επιχείρησή σας, όπως:

 

  • Ζωντανή συνομιλία web. Πολλοί καταναλωτές—, ιδιαίτερα εκείνοι κάτω των 35 ετών—, προτιμούν μια γρήγορη και φιλική αλληλεπίδραση με έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης σε μια κλήση.
  • Bot συνομιλίας. Τα Bot συνομιλίας, οι εικονικοί βοηθοί και οι εικονικοί παράγοντες (VA) παρέχουν εύχρηστη αυτοεξυπηρέτηση για απλά ζητήματα και ερωτήματα και μπορούν να κλιμακωθούν για να επικοινωνήσουν με έναν ενεργό συνεργάτη, αν είναι απαραίτητο.
  • Κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Μια παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να κάνει τις επωνυμίες να φαίνονται πιο ανθρώπινες, παρέχοντάς τους τη δυνατότητα να απαντούν σε ερωτήσεις των καταναλωτών, επεκτείνοντας τους ακολούθους τους και προβάλλοντας νέα προϊόντα.
  • Εφαρμογές Messenger. Δημοφιλείς εφαρμογές όπως το Facebook Messenger και το WhatsApp μπορούν να διευκολύνουν γρήγορες και βολικές συνομιλίες μεταξύ της ομάδας υποστήριξης πελατών και των καταναλωτών σας.
  • Email. Χρησιμοποιήστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να διατηρείτε τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με τις αγορές τους και να τους εμπλέκετε περαιτέρω μέσω στοχευμένων εκστρατειών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
  • Συνομιλία μέσω βιντεοκλήσης. Η συνομιλία μέσω βιντεοκλήσης επιτρέπει την εύκολη επικοινωνία και η κοινή χρήση οθόνης είναι χρήσιμη για πιο σύνθετες ανάγκες πελατών, όπως επιδείξεις προϊόντων.
  • Φωνητική επικοινωνία. Με ορισμένες ή όλες τις επιλογές καναλιού που αναφέρονται παραπάνω, οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας σας θα έχουν περισσότερο χρόνο για αποτελεσματική αλληλεπίδραση και οι πελάτες θα απολαμβάνουν μικρότερους χρόνους αναμονής.

Θέστε ως στόχο την άριστη εξυπηρέτηση πελατών

 

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σάς βοηθά να ξεχωρίσετε στο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο. Επενδύστε στην εκπαίδευση υπαλλήλων του κέντρου επικοινωνίας που δίνει έμφαση στον τρόπο ακρόασης με ενσυναίσθηση, ενώ παράλληλα επιλύει γρήγορα προβλήματα.

 

Τολογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει τους εκπροσώπους σας να παρακολουθούν συνομιλίες σε όλα τα κανάλια, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται ποτέ να εκφράζουν το πρόβλημά τους δύο φορές. Αυτό το είδος εργαλείου μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στους εκπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας σας να κάνουν κάθε αλληλεπίδραση θετική, παρέχοντας παράλληλα στον οργανισμό σας τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να ανακαλύψετε γιατί οι πιστοί πελάτες σας επιλέγουν την επωνυμία σας—και πώς μπορείτε να συνεχίσετε να παρέχετε περισσότερα από τα ίδια.

5 στρατηγικές διατήρησης πελατών που έχουν αποτέλεσμα

 

Οι στρατηγικές διατήρησης πελατών είναι πρωτοβουλίες και διαδικασίες που έχουν τεθεί σε εφαρμογή για την αύξηση της αφοσίωσης και την αξία διάρκειας ζωής των πελατών. Καθώς οι προσδοκίες των πελατών για αξία και ευκολία συνεχίζουν να αυξάνονται στη σημερινή αγορά, οι στρατηγικές διατήρησης πελατών έχουν γίνει κρίσιμες λειτουργίες - "πρέπει να έχουν" και όχι "ωραία να έχουν" - για πολλές επιχειρήσεις. Ένα καλό πρόγραμμα διατήρησης δεν είναι μόνο μια τακτική, αλλά μια πολύπλευρη προσέγγιση για τη βαθύτερη δέσμευση των πελατών, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία των πελατών.

 

Ακολουθούν πέντε αποδεδειγμένες στρατηγικές διατήρησης πελατών που μπορείτε να εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας για να αυξήσετε την αφοσίωση, τις μέσες τιμές παραγγελιών και τα ποσοστά αγορών.

 

  1. Παρακολουθήστε και αναλύστε τα μετρικά απώλειας. Το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών μπορεί να σας δώσει πληροφορίες σχετικά με το πόσο συχνά οι πελάτες αποφασίζουν να σταματήσουν να αγοράζουν από εσάς και γιατί. Διότι δεν μπορείτε να επιδιορθώσετε προβλήματα που δεν κατανοείτε.
  2. Τελειοποιήστε την εμπειρία χρήστη (UX). Εντοπίστε τα εμπόδια στη διαδρομή πελάτη και καταργήστε τα. Κάντε το γρήγορο και εύκολο για τους online πελάτες να βρίσκουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρειάζονται και να κάνουν ολοκλήρωση αγοράς. Επενδύστε στην αναβάθμιση του παιχνιδιού εξυπηρέτησης πελατών, ώστε κάθε πελάτης να λαμβάνει γρήγορη απάντηση και να αισθάνεται ότι τον ακούνε. Είναι επίσης μια βέλτιστη πρακτική να παρέχετε στους πελάτες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως συνήθεις ερωτήσεις, ώστε να μπορούν να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις σε απλούστερα ερωτήματα.
  3. Εξατομικεύστε τις επικοινωνίες σας. Προσαρμόστε τις εκστρατείες μάρκετινγκ σε συγκεκριμένα τμήματα της πελατειακής βάσης σας και εμπλέξτε τους στα κανάλια που χρησιμοποιούν περισσότερο, είτε πρόκειται για ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
  4. Συλλέξτε σχόλια πελατών. Μάθετε σχετικά με την εμπειρία των πελατών σας, ρωτώντας τους σχετικά. Χρησιμοποιήστε κριτικές και έρευνες για να βελτιώσετε τις προσφορές σας και ενημερώστε τους πελάτες σας ότι στόχος σας είναι να υπερβαίνετε πάντα τις προσδοκίες τους.
  5. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών. Αποκλειστικές συνδρομές και προγράμματα αφοσίωσης μπορούν να προσφέρουν στους υπάρχοντες πελάτες επιπλέον αξία, κάνοντάς τους να αισθάνονται μέρος της επωνυμίας σας. Ενθαρρύνετε τους τακτικούς πελάτες να δαπανούν περισσότερο και να αγοράζουν συχνότερα, προσφέροντας κίνητρα, όπως δωρεάν εμπορεύματα, πρώτες ματιές σε νέα προϊόντα και ειδικές προσφορές.

 

Σε έναν ιδανικό κόσμο, το ποσοστό διατήρησης θα ήταν 100 τοις εκατό: οι πελάτες θα εκτιμούσαν την προσφορά σας τόσο πολύ που θα παρέμεναν πιστοί πελάτες για πάντα. Ένα τέλειο ποσοστό διατήρησης μπορεί να μην είναι δυνατό στον πραγματικό κόσμο, αλλά η παρακολούθηση ορισμένων από αυτές τις πρακτικές θα σας βοηθήσει να αυξήσετε αυτούς τους αριθμούς.

Σχεδιάστε τη στρατηγική σας διατήρησης πελατών

 

Οι πρωτοβουλίες διατήρησης πελατών προσφέρουν πολύτιμες ευκαιρίες για να διατηρήσετε την υπάρχουσα πελατειακή βάση σας πιστή στην επιχείρησή σας, αυξάνοντας παράλληλα την αξία της διάρκειας ζωής των πελατών. Χρησιμοποιώντας αυτές τις τακτικές, μπορείτε να ενθαρρύνετε τους πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα σε κάθε παραγγελία, να αγοράζουν από εσάς πιο συχνά και να γίνονται ενθουσιώδεις πρεσβευτές για την επωνυμία σας.

 

Το Microsoft Dynamics 365 μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές διατήρησης πελατών, παρέχοντάς σας εύκολα κατανοητή ανάλυση των δεδομένων πελάτη με πληροφορίες για τη βελτίωση της βαθμολογίας CSAT. Το Dynamics 365 Customer Service παρέχει στην επιχείρησή σας μια προβολή 360 μοιρών των πελατών, ώστε να κατανοείτε πάντα τι θέλουν και χρειάζονται περισσότερο.

 

Μάθετε περισσότερα

 

Επικοινωνήστε μαζί μας

Ζητήστε να επικοινωνήσουμε μαζί σας

Ζητήστε από έναν ειδικό του Dynamics 365 Sales να επικοινωνήσει μαζί σας.
Αποστολή αιτήματος

Ακολουθήστε το Dynamics 365