This is the Trace Id: 3a2bd59104dde38326d23c3fc63cf847
Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο
Dynamics 365

AI στην εξυπηρέτηση πελατών

Μάθετε για την αυξανόμενη τάση της AI στην εξυπηρέτηση πελατών και πώς ο οργανισμός σας μπορεί να χρησιμοποιήσει έξυπνες τεχνολογίες για να εξατομικεύσει τις εμπειρίες πελατών ενώ παράλληλα μειώνει τα κόστη.
Μάθετε περισσότερα

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών με τεχνολογία AI;

Η βελτιωμένη μέσω ΑΙ υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών είναι η χρήση τεχνολογιών και εργαλείων AI, όπως η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), η εκμάθηση μηχανής και οι ψηφιακοί βοηθοί για τη βελτίωση των εμπειριών πελατών και τη βελτίωση των λειτουργιών.

Αντί να αντικαθιστά τους ανθρώπους, η AI συνεργάζεται με τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για να αυτοματοποιήσει τις εργασίες ρουτίνας και να παρέχει έξυπνη υποστήριξη. Η AI στην εξυπηρέτηση πελατών παρέχει στις ομάδες περισσότερο χρόνο να επικεντρωθούν σε σύνθετες, υψηλής αξίας εργασίες και δημιουργεί τις πληροφορίες που χρειάζονται για την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων, την επίλυση προβλημάτων και την ενίσχυση της ικανοποίησης.

Βασικά συμπεράσματα

  • Η βελτιωμένη μέσω ΑΙ υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιεί τεχνολογίες AI για να αυτοματοποιήσει τις ρουτίνες και να παρέχει έξυπνη υποστήριξη, ώστε οι οργανισμοί να προσφέρουν πιο αποδοτικές, εξατομικευμένες υπηρεσίες.
  • Οι τεχνολογίες AI που μετασχηματίζουν την εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν την NLP, τη εκμάθηση μηχανής, την προγνωστική ανάλυση και την ανάλυση συναισθήματος.
  • Κοινά εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών με τεχνολογία AI περιλαμβάνουν bot συνομιλίας, εικονικούς βοηθούς, φωνητικούς βοηθούς AI, αυτοματοποιημένα συστήματα έκδοσης δελτίων, παράγοντες AI και αναλύσεις εξυπηρέτησης πελατών.
  • Βήματα για την εφαρμογή της AI στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν την αξιολόγηση των επιχειρηματικών αναγκών, την προετοιμασία υποδομών και δεδομένων, την επιλογή των κατάλληλων τεχνολογιών AI, την εκπαίδευση των ομάδων και την εποπτεία της απόδοσης.
  • Οι προκλήσεις στην εφαρμογή της AI περιλαμβάνουν κινδύνους ασφαλείας, προβλήματα ενσωμάτωσης, έλλειψη εξατομίκευσης, περιορισμένη αξιοπιστία, αντίσταση στα εργαλεία AI και ανησυχίες γύρω από το υπεύθυνο AI.
  • Πραγματικά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών με τεχνολογία ΑΙ αναδεικνύουν τα πλεονεκτήματα των υβριδικών λύσεων εξυπηρέτησης πελατών, αυτοματοποιημένων ροών εργασίας και παραγόντων AI.
  • Μελλοντικές τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών με AI περιλαμβάνουν προόδους στην NLP, την AI συναισθήματος, την υπερ-εξατομίκευση και τις καθηλωτικές εμπειρίες.

Πλεονεκτήματα της ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών

Η AI στην εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει αρκετά πλεονεκτήματα που μπορούν να διευκολύνουν τον οργανισμό σας να παρέχει αποτελεσματικά προληπτικές, εξατομικευμένες εμπειρίες:

  • Αυξάνει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα. Όταν ενδυναμώνονται με AI, οι ομάδες εξυπηρέτησης μπορούν να εργάζονται με μεγαλύτερη αποδοτικότητα και ταχύτητα. Για παράδειγμα, τα bot συνομιλίας AI στην εξυπηρέτηση πελατών απαντούν γρήγορα σε βασικές ερωτήσεις πελατών και οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας εξαλείφουν τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, μειώνοντας τα ανθρώπινα λάθη.

  • Μειώνει τους χρόνους απόκρισης. Χρησιμοποιώντας εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, οι πελάτες λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις, εξαλείφοντας τους μεγάλους χρόνους αναμονής. Εάν οι συγκεκριμένες ερωτήσεις ή ανησυχίες ενός πελάτη δεν μπορούν να επιλυθούν χρησιμοποιώντας εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης, τα έξυπνα συστήματα δρομολόγησης μπορούν γρήγορα να συνδέσουν τον πελάτη με τον κατάλληλο ανθρώπινο εκπρόσωπο. Μόλις συνδεθεί, ο εκπρόσωπος μπορεί να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες και προτάσεις που έχουν δημιουργηθεί από AI, οι οποίες είναι απαραίτητες για να επιταχύνουν την επίλυση.

  • Υποστηρίζει προνοητικές, εξατομικευμένες εμπειρίες. Η AI αναλύει τα δεδομένα πελατών και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις για να παρέχει στους εκπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου, τους τεχνικούς επιτόπιας υπηρεσίας και σε άλλους υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες πληροφορίες για τις μοναδικές ανάγκες κάθε πελάτη και εξατομικευμένες προτάσεις για επόμενες καλύτερες ενέργειες. Η χρήση της AI για τη βελτίωση της φροντίδας πελατών σε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη ενισχύει τις σχέσεις και την αφοσίωση.

  • Βελτιστοποιεί τις λειτουργίες. Η AI συμβάλλει στην αποτελεσματική κατανομή πόρων, βελτιώνοντας τις ροές εργασίας και συνδέοντας γρήγορα τους πελάτες και τους υπαλλήλους με τις πληροφορίες που χρειάζονται για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους και να επιλύσουν τα προβλήματα. Η AI επίσης καθορίζει ποιες αιτήσεις υπηρεσίας είναι καλύτερο να κατευθυνθούν σε εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης και ποιες απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση, ελαχιστοποιώντας τις δαπανηρές κλιμακώσεις.

  • Παρέχει υποστήριξη που είναι πάντα διαθέσιμη. Τα bot συνομιλίας AI στην εξυπηρέτηση πελατών διευκολύνουν να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες λαμβάνουν γρήγορη εξυπηρέτηση όπου κι αν βρίσκονται, όποτε τη χρειάζονται. Αυτό το επίπεδο ευκολίας βοηθά τους οργανισμούς να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τους υψηλούς όγκους υποστήριξης ενώ παράλληλα μειώνουν τα κόστη.

  • Βοηθά στη μείωση της εξάντλησης και του κύκλου εργασιών των υπαλλήλων. Η AI παρέχει στις ομάδες εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών περισσότερο χρόνο, ώστε να εκτελέσουν σημαντική, ικανοποιητική εργασία, όπως καθήκοντα που απαιτούν συμπόνοια, δημιουργική επίλυση προβλημάτων και κριτική σκέψη. Η εξάντληση και η αντικατάσταση προσωπικού μειώνονται, εξοικονομώντας για τους οργανισμούς το κόστος της συνεχούς πρόσληψης και εκπαίδευσης νέων υπαλλήλων.

Πώς λειτουργεί η ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών

Δείτε πώς η Αι και άλλες προηγμένες τεχνολογίες αλλάζουν ό,τι θεωρούσαμε εξυπηρέτηση πελατών και τι μπορεί να κάνει:

  • Το NLP επιτρέπει στα συστήματα AI να κατανοούν, να ερμηνεύουν και να ανταποκρίνονται στην ανθρώπινη γλώσσα με φυσικό τρόπο, καθιστώντας τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ ατόμων και διασυνδέσεων με τεχνολογία AI πιο εύχρηστες και ελκυστικές.

  • Οι αλγόριθμοι εκμάθησης μηχανής αναλύουν και προσδιορίζουν μοτίβα σε τεράστιους όγκους δεδομένων και αλληλεπιδράσεων πελατών, μαθαίνοντας με την πάροδο του χρόνου πώς να διευκολύνουν τα εργαλεία AI να παρέχουν πιο ακριβείς, σχετικές απαντήσεις.

  • Οι προγνωστικές αναλύσεις χρησιμοποιούν ιστορικά δεδομένα για την πρόβλεψη των αναγκών και των προτιμήσεων των πελατών, επιτρέποντας στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να εξατομικεύουν προτάσεις και να αντιμετωπίζουν προληπτικά πιθανά προβλήματα προτού προκύψουν.

  • Η ανάλυση συναισθήματος αντλεί πληροφορίες από μηνύματα email, συνομιλίες, έρευνες και κοινωνικά μέσα για να διευκολύνει τους οργανισμούς να κατανοήσουν καλύτερα τις ανησυχίες και τα παράπονα των πελατών και τις εντυπώσεις που αφήνει η επωνυμία, ώστε να ανταποκριθούν ανάλογα.

  • Το Παραγωγικό AI είναι ένας τύπος ΑΙ που δημιουργεί νέο περιεχόμενο, όπως κείμενο, εικόνες ή βίντεο, με βάση τα δεδομένα στα οποία έχει εκπαιδευτεί. Έχει πολλές εφαρμογές στην εξυπηρέτηση πελατών, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης της παραγωγικότητας των τηλεφωνικών κέντρων με την αυτοματοποίηση της καταγραφής σημειώσεων κατά τη διάρκεια των κλήσεων πελατών και την παροχή λεπτομερών περιλήψεων κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων των βασικών στοιχείων ενεργειών.

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών με τεχνολογία AI που χρησιμοποιούνται συνήθως

Οι οργανισμοί χρησιμοποιούν πολλά εργαλεία AI για να ενισχύσουν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών τους, συμπεριλαμβανομένων των εξής:

  • Τα bot συνομιλίας και οι εικονικοί βοηθοί είναι εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης που χρησιμοποιούν NLP και εκμάθηση μηχανής για να παρέχουν στους πελάτες βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Τα bot συνομιλίας AI στην εξυπηρέτηση πελατών κατανοούν απλές, σαφής ερωτήσεις και απαντούν χρησιμοποιώντας προκαθορισμένες δέσμες ενεργειών. Αντίθετα, οι εικονικοί βοηθοί μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες με σύνθετες εργασίες, όπως τον προγραμματισμό ραντεβού και την επεξεργασία συναλλαγών. Μπορούν επίσης να συμμετέχουν σε εξατομικευμένες συνομιλίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες κάθε πελάτη.

  • Οι βοηθοί AI φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιούν τεχνολογίες αναγνώρισης ομιλίας για τον αποτελεσματικό χειρισμό ερωτημάτων μέσω τηλεφώνου όλο το εικοσιτετράωρο χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση. Συμμετέχουν σε συνομιλίες, απαντούν ερωτήσεις και εκτελούν εργασίες, παρέχοντας εξατομικευμένη υποστήριξη και μειώνοντας τους χρόνους αναμονής.

  • Τα έξυπνα συστήματα έκδοσης δελτίων βελτιώνουν την υποστήριξη πελατών κατηγοριοποιώντας, ιεραρχώντας και δρομολογώντας δελτία υποστήριξης με βάση τις τρέχουσες ανάγκες, το ιστορικό αλληλεπίδρασης και τα δημογραφικά στοιχεία κάθε πελάτη. Αντί να δρομολογούν τους πελάτες στον επόμενο διαθέσιμο παράγοντα, τα έξυπνα συστήματα έκδοσης δελτίων δρομολογούν αυτόματα τους πελάτες σε παράγοντες με βάση την εμπειρία και τους φόρτους εργασίας τους, βελτιστοποιώντας την κατανομή των ερωτήσεων και διασφαλίζοντας ταχύτερη επίλυση προβλημάτων.

  • Οι παράγοντες AI αυξάνουν την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των πελατών παρέχοντας στους πελάτες και τους ανθρώπινους εκπροσώπους βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Για παράδειγμα, οι βάσεις γνώσεων με τεχνολογία ΑΙ παρέχουν στους πελάτες άμεσες απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις, μειώνοντας την ανάγκη για ανθρώπινη υποστήριξη. Επιπλέον, τα εργαλεία AI παράγουν προτάσεις που διευκολύνουν τους ζωντανούς εκπροσώπους να απαντούν στους πελάτες με βάση το γενικό πλαίσιο και το ιστορικό.

  • Οι αυτόνομοι παράγοντες AI εργάζονται για λογαριασμό ατόμων, ομάδων ή τμημάτων για την εκτέλεση και την ενορχήστρωση επιχειρηματικών διαδικασιών. Παραδείγματα περιλαμβάνουν παράγοντες διαχείρισης υποθέσεων που αυτοματοποιούν βασικές εργασίες σε ολόκληρη τη διάρκεια ζωής της υπόθεσης και παράγοντες λειτουργιών προγραμματισμού που βελτιστοποιούν τα χρονοδιαγράμματα για τους τεχνικούς πεδίου με βάση τις μεταβαλλόμενες συνθήκες της εργάσιμης ημέρας.

    Ξεκινήστε με τον Παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων για το Dynamics 365 Customer Service.

  • Τα εργαλεία ανάλυσης εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιούν NLP, εκμάθηση μηχανής και προγνωστική ανάλυση για τη δημιουργία πληροφοριών πελατών, όπως αξία διάρκειας ζωής ή κίνδυνος απώλειας. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ληφθούν στρατηγικές αποφάσεις βάσει δεδομένων.

Βήματα για την υλοποίηση ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών

Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για να εφαρμόσετε με επιτυχία την ΑΙ στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών σας:

  1. Αξιολογήστε τις επιχειρηματικές ανάγκες και στόχους. Εντοπίστε τα προβληματικά σημεία στην εξυπηρέτηση πελατών σας και προσδιορίστε πού μπορεί η ΑΙ να προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία. Μπορεί να αποφασίσετε να εκσυγχρονίσετε μόνο το λογισμικό της υπηρεσίας βοήθειας ή την πλήρη οικογένεια του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών.

  2. Προετοιμάστε την υποδομή και τα δεδομένα σας. Διασφαλίστε ότι ο οργανισμός σας διαθέτει την απαραίτητη υποδομή, όπως δυνατότητες αποθήκευσης και επεξεργασίας δεδομένων, για να υποστηρίξει την εφαρμογή της ΑΙ. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα σας είναι καθαρά, οργανωμένα και έτοιμα για ανάλυση από την ΑΙ.

  3. Επιλέξτε τις κατάλληλες τεχνολογίες AI. Επιλέξτε λύσεις ΑΙ που ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες και τους στόχους σας και που ενσωματώνονται με το υπάρχον CRM, ERP και άλλα συστήματα για να διασφαλίσουν μια ενιαία εμπειρία.

  4. Εκπαιδεύσετε την ομάδα σας: Προσφέρετε ολοκληρωμένη εκπαίδευση στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τον τρόπο εργασίας με εργαλεία AI, ώστε να μεγιστοποιήσετε τα πλεονεκτήματά τους.

  5. Εκπαίδευση μοντέλων AI. Συνεχίστε να βελτιώνετε και να ενημερώνετε τα μοντέλα ΑΙ, ώστε να εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου, μαθαίνοντας από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις.

  6. Εποπτεύστε τις επιδόσεις και βελτιστοποιήστε. Εποπτεύστε συνεχώς την απόδοση της λύσης ΑΙ σας, συμπεριλαμβάνοντας τη συλλογή σχολίων από πελάτες και παράγοντες. Προσαρμόστε όπως είναι απαραίτητο, ώστε να βελτιώσετε την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα.

  7. Συμμόρφωση με τις βέλτιστες πρακτικές. Καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού και εφαρμογής της ΑΙ, τηρήστε τις βέλτιστες πρακτικές, όπως μέτρα προστασίας και ασφάλειας δεδομένων.

Έξι κοινές προκλήσεις κατά την εφαρμογή της ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών

Ακολουθούν έξι κοινές προκλήσεις και τρόποι για να τις ξεπεράσετε.

  1. Κίνδυνοι ασφάλειας και προστασίας δεδομένων
    Πρόκληση: Τα συστήματα AI χειρίζονται ευαίσθητα δεδομένα πελατών, καθιστώντας τα στόχους απειλών στον κυβερνοχώρο και προκαλώντας ανησυχίες σχετικά με την προστασία προσωπικών δεδομένων.
    Λύση: Εφαρμόστε ισχυρή κρυπτογράφηση, αυστηρούς ελέγχους πρόσβασης και συμμόρφωση με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Ενημερώστε τους πελάτες σχετικά με τις πολιτικές χρήσης δεδομένων και παρέχετε επιλογές εξαίρεσης.

  2. Ενσωμάτωση με υπάρχοντα συστήματα
    Πρόκληση: Τα εργαλεία AI συχνά πρέπει να λειτουργούν παράλληλα με υπάρχουσες πλατφόρμες CRM, ERP και κέντρου επικοινωνίας, με αποτέλεσμα τεχνικές περιπλοκές.
    Λύση: Χρησιμοποιήστε λύσεις AI με ανοιχτά API και εξασφαλίστε συμβατότητα με υπάρχουσες στοίβες τεχνολογίας. Εργαστείτε με τις ομάδες πληροφοριακών συστημάτων, ώστε να αναπτύξετε στρατηγικές σταδιακής υιοθέτησης ΑΙ που ελαχιστοποιούν τις διαταραχές.

  3. Έλλειψη εξατομίκευσης
    Πρόκληση: Οι βελτιωμένες μέσω ΑΙ αλληλεπιδράσεις μπορεί να δίνουν την αίσθηση ότι είναι απρόσωπες, με αποτέλεσμα την απογοήτευση των πελατών που αναμένουν μια πιο προσαρμοσμένη εμπειρία.
    Λύση: Χρησιμοποιήστε μοντέλα AI που έχουν εκπαιδευτεί στο ιστορικό πελατών, τις προτιμήσεις και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις για την παροχή εξατομικευμένων αποκρίσεων βάσει περιεχομένου.

  4. Περιορισμένη αξιοπιστία
    Πρόκληση: Οι ψηφιακοί βοηθοί AI μπορεί ορισμένες φορές να δυσκολευτούν να χειριστούν σύνθετες ερωτήσεις πελατών πολλαπλών τμημάτων, με αποτέλεσμα εσφαλμένες ή ελλιπείς απαντήσεις που απογοητεύουν τους πελάτες.
    Λύση: Υλοποιήστε υβριδικά μοντέλα υποστήριξης όπου η AI χειρίζεται ερωτήματα ρουτίνας και κλιμακώνει σύνθετες υποθέσεις σε ανθρώπινους εκπροσώπους. Ενημερώνετε τακτικά τις βάσεις γνώσεων και προβείτε σε συνεχή εκπαίδευση της ΑΙ σε πραγματικές αλληλεπιδράσεις πελατών, ώστε να βελτιώσετε την κατανόηση βάσει περιεχομένου.

  5. Αντίσταση στη χρήση εργαλείων ΑΙ
    Πρόκληση: Ορισμένοι υπάλληλοι ενδέχεται να καθυστερούν να υιοθετήσουν τεχνολογίες AI και ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να προτιμούν την ανθρώπινη υποστήριξη.
    Λύση: Προσφέρετε επαρκή εκπαίδευση και σαφή επίδειξη των πλεονεκτημάτων της ΑΙ για τους υπαλλήλους. Βοηθήστε να καταστούν οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες φυσικές και χρήσιμες και προσφέρετε ομαλές μεταβάσεις σε ανθρώπινους εκπροσώπους όταν είναι απαραίτητο.

  6. Ανησυχίες σχετικά με το υπεύθυνο AI
    Πρόκληση: Τα μοντέλα AI ενδέχεται να κληρονομούν προκαταλήψεις λόγω των δεδομένων εκπαίδευσης, με αποτέλεσμα την αθέμιτη ή ασυνεπή αντιμετώπιση των πελατών.
    Λύση: Διασφαλίστε τη χρήση ποικιλόμορφων συνόλων δεδομένων εκπαίδευσης και εφαρμόστε ελέγχους αμεροληψίας για τον εντοπισμό και τον μετριασμό προκαταλήψεων. Χρησιμοποιήστε τεχνικές εξηγήσιμης ΑΙ (XAI) που παρέχουν σαφείς, κατανοητές εξηγήσεις για τις αποφάσεις και τις ενέργειες που καθοδηγούνται από την ΑΙ.

Πραγματικά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών με τεχνολογία AI

Πολλοί οργανισμοί έχουν μετασχηματίσει τις εμπειρίες των πελατών τους με την ΑΙ. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα ιστοριών επιτυχίας από τον πραγματικό κόσμο:

  • Ένας διεθνής κατασκευαστής που χειρίζεται περισσότερες από 600 εκατομμύρια επαφές τεχνικής υποστήριξης ετησίως ήθελε να βελτιώσει την υποστήριξη πελατών του με AI. Η εταιρεία ανέπτυξε έναν εικονικό βοηθό που αλληλεπιδρά με τους πελάτες μέσω μιας διασύνδεσης αυτοεξυπηρέτησης που τους διευκολύνει να επιλύσουν γρήγορα προβλήματα. Εάν χρειαστεί, ο βοηθός έχει τη δυνατότητα να μεταβιβάσει ομαλά έναν πελάτη σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο στο κέντρο επικοινωνίας με πολύτιμες πληροφορίες βάσει περιεχομένου σχετικά με το συγκεκριμένο πρόβλημά του.
    Βασικό συμπέρασμα: Με μια λύση υβριδικής υποστήριξης, οι πελάτες βιώνουν ταχύτερους χρόνους απόκρισης και επίλυσης.

  • Ένα μεγάλο ίδρυμα χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών του Ηνωμένου Βασιλείου προσπάθησε να βελτιώσει τη διαχείριση περισσότερων από 50 εκατομμυρίων ετήσιων αλληλεπιδράσεων πελατών. Η τράπεζα ενοποίησε πολλαπλά υπάρχοντα συστήματα σε μια ενιαία, διαισθητική πλατφόρμα αλληλεπίδρασης πελατών που συγκεντρώνει δεδομένα πελατών σε ολοκληρωμένες προβολές 360 μοιρών, αυτοματοποιεί τις κρατήσεις ραντεβού σε διάφορα τμήματα και εξοικονομεί εκατομμύρια όσον αφορά τις ετήσιες δαπάνες λογισμικού.
    Βασικό συμπέρασμα: Η ενίσχυση των ομάδων υπηρεσιών με ψηφιακά εργαλεία οδηγεί στη διατήρηση των πελατών, διευκολύνοντας τους οργανισμούς να ανταπεξέλθουν στις προσδοκίες των πελατών για γρήγορη, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

  • Μια διεθνής εταιρεία τεχνολογίας ήθελε να προσφέρει στους πελάτες ταχύτερη πρόσβαση στην κορυφαία ομάδα υποστήριξής της, βελτιώνοντας και αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες για τους εκπροσώπους. Υιοθέτησε έναν παράγοντα ΑΙ που επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με τους εκπροσώπους 24 ώρες το εικοσιτετράωρο, 7 μέρες την εβδομάδα σε εννέα διαφορετικές γλώσσες και παρέχει στους εκπροσώπους υπηρεσιών τις πληροφορίες που χρειάζονται για να προσδιορίσουν τις βέλτιστες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Ο μέσος χρόνος χειρισμού από την κορυφαία ομάδα υποστήριξης μειώθηκε κατά 20 τοις εκατό και η παραγωγικότητά της αυξήθηκε κατά 15 τοις εκατό.
    Βασικό συμπέρασμα: Η AI διευκολύνει στην απελευθέρωση των εκπροσώπων υπηρεσιών από επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε να είναι σε θέση να εστιάζουν στην επίλυση ζητημάτων πελατών.

Πώς εξελίσσεται η ΑΙ στην εξυπηρέτηση πελατών

Οι νέες τεχνολογικές εξελίξεις θα συνεχίσουν να καθοδηγούν την υιοθέτηση της ΑΙ στις επιχειρήσεις. Οι οργανισμοί εξυπηρέτησης πελατών θα είναι μεταξύ εκείνων που θα αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα από τις παρακάτω αναδυόμενες τεχνολογίες και τάσεις ΑΙ:

  • Προηγμένη NLP: Οι συνεχείς εξελίξεις στο NLP θα επιτρέψουν ακόμα πιο εξελιγμένες επικοινωνίες και αλληλεπιδράσεις που μοιάζουν με ανθρώπινες μεταξύ συστημάτων AI και πελατών.

  • ΑΙ συναισθήματος: Τα συστήματα AI θα καταστούν καλύτερα στην αναγνώριση, προσομοίωση και ανταπόκριση σε ανθρώπινα συναισθήματα, επιτρέποντας στα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης με τεχνολογία AI να εκφράζουν μεγαλύτερη κατανόηση.

  • Υπερεξατομίκευση: Τα συστήματα AI θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνικές ανάλυσης δεδομένων για την καλύτερη κατανόηση των συμπεριφορών και των προτιμήσεων μεμονωμένων πελατών. Ενισχυμένα με βαθύτερες γνώσεις, αυτά τα συστήματα θα είναι σε θέση να δημιουργήσουν πιο εξατομικευμένες εμπειρίες από ποτέ.

  • Ενοποίηση με άλλες καινοτόμες τεχνολογίες: Τα συστήματα AI ενοποιούνται όλο και περισσότερο με συσκευές Internet of Things (IoT) για την παροχή προορατικής υποστήριξης πελατών. Θα συνδεθούν επίσης με τεχνολογίες επαυξημένης πραγματικότητας (AR) και εικονικής πραγματικότητας (VR) για να δημιουργήσουν καθηλωτικές εμπειρίες.
Μια γυναίκα κρατάει ένα tablet.

Δωρεάν δοκιμή του Dynamics 365

Ενδυναμώστε τις ομάδες εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών σας με το Dynamics 365, τις λύσεις με τεχνολογία ΑΙ και μπορούν να σας βοηθήσουν να αυξήσετε την αποδοτικότητα, να μειώσετε τους χρόνους απόκρισης και να εξατομικεύσετε τις εμπειρίες.
Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμαστική έκδοση
Πόροι

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το θέμα "Μετασχηματισμός της εξυπηρέτησης πελατών με AI"

  1.
Ένας άνδρας που φοράει γυαλιά και μια γυναίκα με το χέρι στο πηγούνι κοιτάζονται μεταξύ τους.
Ιστοσελίδα

Εξερεύνηση του Dynamics 365 Customer Service

Ανακαλύψτε πώς να ενδυναμώσετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης, ώστε να επιλύουν ζητήματα γρήγορα χρησιμοποιώντας παραγωγικό AI και αυτοματοποίηση.
Διαβάστε άμεσα
Το χέρι ενός ατόμου σε πληκτρολόγιο φορητού υπολογιστή.
Πληροφοριακό γράφημα

Βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης με ΑΙ

Ανακαλύψτε τρεις τρόπους, με τους οποίους η AI μετασχηματίζει την εξυπηρέτηση από επιτόπια μέχρι το κέντρο επικοινωνίας.
Άμεση προβολή
Μια γυναίκα σε κοστούμι κρατάει έναν μαύρο φάκελο.
Ηλεκτρονικό βιβλίο

Επιτύχετε αριστεία στην εξυπηρέτηση με τεχνολογία AI

Μάθετε πώς να υπερβαίνετε τις προσδοκίες των πελατών, παρέχοντας εξαιρετική, ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση.
Διαβάστε άμεσα
Μια γυναίκα με κόκκινο πουκάμισο και γυαλιά χρησιμοποιεί ένα φορητό υπολογιστή.
Ιστολόγιο

Παροχή αυτοματοποιημένης, πολυδιάστατης εξυπηρέτησης πελατών

Προσφέρετε στους πελάτες υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω κειμένου και φωνής με έναν επιταχυντή λύσεων με τεχνολογία ΑΙ.
Διαβάστε άμεσα
Πίσω στην ενότητα "ΠΟΡΟΙ"

Συνήθεις ερωτήσεις

  • Η AI για την εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει τη χρήση τεχνολογιών AI όπως τα bot συνομιλίας, τους εικονικούς βοηθούς και την προγνωστική ανάλυση για την αυτοματοποίηση και εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Η AI ενισχύει τις παραδοσιακές μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να βελτιώσει την αποδοτικότητα, να μειώσει τους χρόνους απόκρισης και να προάγει την ικανοποίηση.
  • Η AI δεν αντικαθιστά τις παραδοσιακές μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά τις ενισχύει. Αναλαμβάνει εργασίες και ερωτήσεις ρουτίνας, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες, υψηλής αξίας αλληλεπιδράσεις που απαιτούν κριτική σκέψη και κατανόηση. Η AI βελτιώνει τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών παρέχοντας άμεσες απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο, εξατομικευμένες προτάσεις και διαθεσιμότητα 24 ώρες το εικοσιτετράωρο.
  • Το μέλλον της AI στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει εξελίξεις στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), την AI συναισθήματος, την υπερεξατομίκευση και την ενσωμάτωσή της με συσκευές IoT. Αυτές οι εξελίξεις θα οδηγήσουν σε πιο φυσικές, κατανοητικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και προγνωστικές υπηρεσίες που προσδιορίζουν και αντιμετωπίζουν προληπτικά τις ανάγκες των πελατών.
  • Οι οργανισμοί θα μετασχηματίσουν την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιώντας AI, ώστε να αυτοματοποιήσουν ρουτίνες, να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης και να εξατομικεύσουν τις εμπειρίες. Οι οργανισμοί θα χρησιμοποιήσουν επίσης την AI, ώστε να διαχειριστούν υψηλότερους όγκους ερωτήσεων πελατών πιο αποτελεσματικά, να προσφέρουν προορατική υποστήριξη και να οικοδομήσουν ισχυρότερες σχέσεις.
  • Ένα παράδειγμα της AI στην εξυπηρέτηση πελατών είναι τα bot συνομιλίας με τεχνολογία ΑΙ που χρησιμοποιούν NLP και εκμάθηση μηχανής, ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε συνομιλίες που μοιάζουν με ανθρώπινες. Τα bot συνομιλίας λειτουργούν σε πραγματικό χρόνο για να απαντούν σε κοινές ερωτήσεις, να προγραμματίζουν ραντεβού και να παρέχουν σχετικές πληροφορίες, μειώνοντας το βάρος για τους ανθρώπινους εκπροσώπους και βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία των πελατών. Έχουν επίσης τη δυνατότητα να κλιμακώσουν σύνθετα ζητήματα στους ανθρώπινους εκπροσώπους όταν είναι απαραίτητο.

Ακολουθήστε το Dynamics 365