This is the Trace Id: f7a58b62a3a55a273b3528d4a87a21b0
Przejdź do głównej zawartości
Dynamics 365

Czym jest system CRM?

Dowiedz się, dlaczego system zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest niezbędny do polepszenia relacji i zwiększenia sprzedaży, oraz odkrywaj najważniejsze funkcje, typy i zalety systemu CRM.
Dowiedz się więcej o systemie CRM obsługiwanym przez sztuczną inteligencję Rozpocznij bezpłatną wersję próbną
Kobieta w okularach i brązowej kurtce korzystająca z laptopa.

Czym jest system CRM?

System CRM to kompleksowe rozwiązanie programowe, które centralizuje, usprawnia i ulepsza interakcje z klientami w obszarach sprzedaży, marketingu i obsługi. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, chmurę obliczeniową i inne technologie cyfrowe do automatyzacji procesów biznesowych, analizowania danych klientów i ułatwiania współpracy między działami. Organizacje każdego typu wykorzystują systemy CRM w celu pielęgnowania relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami, zwiększania sprzedaży i rentowności oraz optymalizacji efektywności operacyjnej.

Kluczowe wnioski

  • System CRM to scentralizowana platforma służąca do przechowywania, zarządzania i analizowania danych oraz interakcji na każdym etapie obsługi klienta.
  • System CRM wykorzystuje sztuczną inteligencję i technologie chmury w celu generowania szczegółowych informacji niezbędnych do zacieśnienia relacji z klientami i zwiększenia przychodów.
  • System CRM zwykle obejmuje zarządzanie kontaktami, automatyzację sprzedaży, automatyzację marketingu, zarządzanie obsługą klienta, analizę i raportowanie, narzędzia generatywnej AI i możliwości integracji.
  • Istnieją trzy główne typy systemów CRM: operacyjny, analityczny i oparty na współpracy. 
  • Przy wyborze systemu CRM należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak skalowalność, łatwość obsługi i zasoby szkoleniowe.
  • Cztery najczęstsze wyzwania związane z wdrażaniem nowego systemu CRM obejmują migrację danych, zgodność z istniejącymi systemami, zabezpieczenia i prywatność danych oraz wdrażanie użytkowników.
  • Wiele organizacji z różnych branż z powodzeniem wdrożyło systemy CRM.
  • Systemy CRM będą się nadal rozwijać wraz z postępem technologii w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI), Internetu rzeczy (IoT), rzeczywistości rozszerzonej (AR), urządzeń mobilnych i innych. 

Do czego służy system CRM?

System CRM stanowi nieodłączny element każdej udanej strategii biznesowej w erze cyfrowej. System CRM wspiera kompleksowe podejście do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oparte na danych. Dzięki niemu działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta mogą zadbać o to, aby każda interakcja z klientem przebiegała szybko, wygodnie i była spersonalizowana.

System CRM działa poprzez zbieranie danych o klientach z różnych kanałów organizacji, w tym stron internetowych, centrów kontaktów i sieci społecznościowych. Pracownicy mają dostęp do kompleksowego widoku tych informacji i wykorzystują sztuczną inteligencję oraz inne zaawansowane narzędzia analizy, aby szybko wyciągać szczegółowe informacje na temat zachowań, preferencji i obaw klientów. Następnie wykorzystują te szczegółowe informacje, aby uzyskać strategiczną przewagę na wiele sposobów, w tym:
 
  • Opracowywać lepsze produkty i usługi.
  • Usprawnić cykl sprzedaży.
  • Tworzyć spersonalizowane kampanie marketingowe. 
  • Szybciej rozwiązywać problemy klientów.
Niektórzy błędnie sądzą, że systemy CRM zapewniają wyłącznie funkcje zarządzania sprzedażą i zostały zaprojektowane do użytku wyłącznie w dużych organizacjach. Rozwiązania oprogramowania CRM obejmują jednak szeroką gamę funkcji, w tym automatyzację marketingu i obsługę klienta, a organizacje każdej wielkości mogą je skutecznie wykorzystywać w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej. 

Kluczowe funkcje i możliwości systemu CRM

System CRM zazwyczaj obejmuje następujące narzędzia CRM służące do zarządzania relacjami z klientem w całym jego cyklu życia:
 
  • Zarządzanie kontaktami: Umożliwia tworzenie całościowych profili obecnych i potencjalnych klientów za pomocą scentralizowanej bazy danych, która przechowuje i organizuje dane demograficzne i dane kontaktowe klientów — w tym adresy, numery telefonów i adresy e-mail — historię komunikacji oraz konta i interakcje w mediach społecznościowych.

  • Automatyzacja sprzedaży: Pomaga zespołom sprzedaży zachować produktywność i koncentrację poprzez usprawnienie kluczowych działań sprzedażowych, w tym generowanie i ocenianie potencjalnych klientów, śledzenie szans sprzedaży, zarządzanie procesami sprzedaży i zamówieniami oraz prognozowanie sprzedaży.
     
  • Automatyzacja marketingu: Zwiększa zwrot z inwestycji w kampanię dzięki automatyzacji segmentacji klientów, personalizacji komunikatów w różnych punktach kontaktu, śledzeniu odpowiedzi i analizowaniu wydajności.
     
  • Obsługa klienta i wsparcie: Pomaga w poprawie obsługi klienta poprzez udostępnienie platformy umożliwiającej efektywne zarządzanie wnioskami o pomoc techniczną, rozwiązywanie zapytań i skarg oraz monitorowanie satysfakcji.
     
  • Analiza i raportowanie: Pomaga zespołom podejmować lepsze decyzje i optymalizować strategie dzięki wbudowanym narzędziom, które przewidują zachowania klientów, prognozują sprzedaż, monitorują opinie klientów i generują inne szczegółowe informacje o konkurencji dostępne za pośrednictwem łatwego w obsłudze pulpitu nawigacyjnego.
     
  • Generatywna AI. Zwiększa produktywność pracowników i zadowolenie klientów dzięki czatbotom i innym narzędziom do komunikacji w języku naturalnym, które zwiększają produktywność i wspierają innowacyjność.
     
  • Możliwości integracji z rozwiązaniami innych firm: Ułatwia przepływ danych i zwiększa ogólną wydajność dzięki obsłudze integracji — natywnej lub za pośrednictwem interfejsów API albo łączników — z innym oprogramowaniem biznesowym, na przykład do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP), obsługi call center i marketingu przy użyciu poczty e-mail.

Trzy typy systemów CRM

Systemy CRM można podzielić na trzy główne kategorie, aby sprostać konkretnym potrzebom biznesowym:
 
  1. Operacyjne systemy CRM koncentrują się na automatyzacji i usprawnianiu procesów związanych ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Są idealne dla organizacji, które chcą efektywniej zarządzać interakcjami z klientami i ulepszać ich środowiska.
     
  2. Analityczne systemy CRM specjalizują się w generowaniu szczegółowych informacji oraz identyfikowaniu wzorców i trendów związanych z zachowaniem, preferencjami i zakupami klientów. Pomagają zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi klienta lepiej rozumieć klientów i podejmować bardziej świadome decyzje.
     
  3. Systemy CRM oparte na współpracy ułatwiają komunikację i udostępnianie danych między działami sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i innymi, co pozwala zapewnić klientom spójne środowisko we wszystkich punktach kontaktu. 

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Skutecznie stosowany system CRM może pomóc organizacji: 
 
  • Wzmocnić relacje z klientami: Dysponując 360-stopniowym widokiem klientów, zespoły CRM mogą wykorzystywać informacje o ich preferencjach, potrzebach i zakupach w celu personalizacji interakcji. Ponadto mogą łączyć się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów — czatu na żywo, rozmów telefonicznych, poczty e-mail i interakcji społecznościowych — co wzmacnia lojalność.
  • Przyspieszyć sprzedaż i przychody: Wykorzystując narzędzia automatyzacji sprzedaży, które redukują liczbę powtarzalnych zadań, zespoły sprzedaży mogą skupić się na wartościowych szansach i szybciej zamykać transakcje. Zespoły marketingowe mogą również napędzać wzrost poprzez automatyzację kampanii przy użyciu poczty e-mail, postów w mediach społecznościowych i innych zadań, które tradycyjnie zajmowały dużo czasu.
  • Ulepszyć zarządzanie danymi: Dzięki centralnemu repozytorium, w którym można przechowywać i zarządzać informacjami o klientach, organizacje mogą mieć pewność, że kluczowe dane są łatwo dostępne, aktualne i dokładne. Ponadto ujednolicona platforma udostępniania danych usprawnia współpracę między różnymi zespołami i działami.
  • Podejmować lepsze decyzje. Sztuczna inteligencja i inne zaawansowane funkcje analityczne przekształcają podstawowe dane w przydatne szczegółowe informacje, pomagając zespołom identyfikować szanse, ograniczać ryzyko i podejmować strategiczne decyzje.
  • Zwiększyć wydajność: Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak wprowadzanie danych, działania następcze i raportowanie, oszczędza czas i zmniejsza liczbę błędów ludzkich. 

Najlepsze rozwiązania podczas wyboru systemu CRM

Wybierając najlepszy system CRM dla swojej organizacji, postępuj zgodnie z poniższymi najlepszymi rozwiązaniami:
 
  1. Dokładnie określ potrzeby swojej firmy. Określ swoje podstawowe wymagania, oceniając konkretne wyzwania, którym chcesz sprostać — i cele, które chcesz osiągnąć — przy użyciu systemu CRM.
     
  2. Oceń funkcje systemu CRM. Porównaj systemy CRM na podstawie ich możliwości, które odpowiadają Twoim najważniejszym potrzebom, niezależnie od tego, czy chodzi o śledzenie sprzedaży, segmentację klientów, czy też raportowanie i analizę.
     
  3. Weź pod uwagę skalowalność i możliwości integracji. Wybierz system CRM, który będzie rozwijał się wraz z Twoją firmą i będzie mógł płynnie łączyć się z istniejącymi narzędziami, takimi jak system ERP i rozwiązania marketingowe, aby uniknąć tworzenia silosów danych i niespójnych przepływów pracy. 
     
  4. Skup się na łatwości użytkowania i szkoleniu. Zwiększ akceptację użytkowników, wprowadzając system CRM z intuicyjnym interfejsem użytkownika i bogatymi zasobami szkoleniowymi.

Cztery wyzwania związane z wdrażaniem systemu CRM

Systemy CRM oferują liczne zalety, ale ich wdrażanie i użytkowanie może wiązać się z trudnościami. Oto cztery najczęstsze wyzwania i sposoby ich pokonania.
 
  1. Problemy z migracją danych
    Wyzwanie: Przenoszenie danych do nowego systemu CRM może być skomplikowane i czasochłonne.
    Rozwiązanie: Zaplanuj migrację dokładnie i współpracuj z doświadczonymi specjalistami, aby zapewnić jej sprawny przebieg. Ponadto należy regularnie przeprowadzać szczegółowe audyty danych.
     
  2. Problemy ze zgodnością
    Wyzwanie: Niezgodności pomiędzy nowym systemem CRM a istniejącymi systemami mogą skutkować opóźnieniami i nieoczekiwanymi kosztami. 
    Rozwiązanie: Dokładnie określ zakres projektu i dokładnie przetestuj integracje przed uruchomieniem. Współpracuj ściśle z dostawcą systemu CRM, zespołem IT i odpowiednimi działami, aby identyfikować i rozwiązywać wszelkie konflikty.
     
  3. Zabezpieczenia i prywatność danych
    Wyzwanie: Ochrona poufnych informacji o klientach i zapobieganie naruszeniom danych mają kluczowe znaczenie przy wdrażaniu systemu CRM.
    Rozwiązanie: Wybierz system CRM, który spełnia wszystkie obowiązujące przepisy dotyczące zabezpieczeń danych i prywatności oraz oferuje niezawodne funkcje szyfrowania. Wprowadź rygorystyczne kontrole dostępu i przeszkol pracowników w zakresie najlepszych rozwiązań w zakresie ochrony danych.
     
  4. Wdrożenie i szkolenie użytkowników
    Wyzwanie: Pracownicy często wolą nadal używać narzędzi, które są im znane. Mogą się również obawiać, że nowy system CRM zwiększy ich obciążenie pracą.
    Rozwiązanie: Pomóż pracownikom oswoić się z nowym systemem CRM, włączając ich w proces wdrażania i zapewniając im praktyczne szkolenie i wsparcie. Pomóż również pracownikom zrozumieć, w jaki sposób nowy system usprawnia ich pracę.

Przykłady systemów CRM w świecie rzeczywistym

Organizacje każdego typu mogą wdrożyć system CRM, który przyniesie imponujące rezultaty. Oto kilka przykładów prawdziwych historii zakończonych sukcesem:
 
  • Włoski producent chciał lepiej zarządzać swoimi możliwościami sprzedaży i lepiej reagować na potrzeby klientów. Dzięki nowemu, elastycznemu systemowi CRM, który poprawia widoczność i prognozowanie sprzedaży, producent może dokładniej śledzić szanse sprzedaży, lepiej zrozumieć potencjalnych i obecnych klientów oraz identyfikować tych, którzy mogą wygenerować największą wartość.
    Kluczowe wnioski: Szczegółowe informacje sprzedażowe pomagają zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów. 
     
  • Dostawca usług stomatologicznych w Hiszpanii planował rozszerzyć sieć swoich klinik na nowe regiony. Wdrożono kompleksowy system CRM zapewniający skalowalność, wydajność i szczegółowe informacje niezbędne do całodobowej komunikacji pacjent-klinika, niezależnie od miejsca prowadzenia działalności, oraz do prowadzenia ukierunkowanych kampanii marketingowych przyciągających nowych pacjentów.
    Kluczowe wnioski: Zwinny system CRM, który dostosowuje się do potrzeb różnych krajów, języków i kultur, przyczynia się do rozwoju firmy.
     
  • Organizacja edukacyjna w Republice Południowej Afryki podjęła decyzję o połączeniu czterech swoich instytucji szkolnictwa wyższego w jeden prywatny uniwersytet. W ciągu zaledwie 12 tygodni zintegrowano różne systemy i procesy instytucji na ujednoliconej platformie CRM, która obsługuje całą ścieżkę studenta, jednocześnie upraszczając operacje i optymalizując koszty.
    Kluczowe wnioski: Dzięki starannemu planowaniu i odpowiedniemu systemowi transformację CRM można przeprowadzić szybko i skutecznie.

Jak ewoluują systemy CRM

Nasza wiedza na temat tego, czym jest system CRM i co może zrobić, nabiera coraz większego znaczenia w miarę postępu technologicznego. Nowe trendy wskazują, że systemy CRM będą ewoluować zgodnie z następującymi technologiami:
 
  • Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe: Systemy CRM będą w coraz większym stopniu kształtowane przez narzędzia analizy obsługiwane przez sztuczną inteligencję, które stosują algorytmy uczenia maszynowego w celu dostarczania szczegółowych informacji i formułowania prognoz usprawniających podejmowanie decyzji.
     
  • Zaawansowana automatyzacja: Organizacje będą nadal optymalizować swoje działania, usprawniając rutynowe zadania dzięki automatyzacji przepływu pracy. Umożliwi to pracownikom skupienie się na bardziej strategicznych działaniach.
     
  • Internet rzeczy: Systemy CRM będą łączyć się z coraz większą liczbą urządzeń sieci IoT i wykorzystywać dane, aby zapewnić klientom bardziej spersonalizowaną i proaktywną interakcję.
     
  • Rzeczywistość rozszerzona: Organizacje będą korzystać z narzędzi rozszerzonej rzeczywistości (AR) wbudowanych w swoje systemy CRM, aby tworzyć angażujące środowiska, takie jak wirtualne prezentacje produktów dla potencjalnych nabywców i symulacje interakcji z klientami dla szkoleniowych zespołów wsparcia.
     
  • System CRM dla urządzeń mobilnych: Popularność i dostępność aplikacji systemów CRM przeznaczonych na smartfony i tablety będzie rosnąć, ponieważ pracownicy będą musieli coraz częściej uzyskiwać dostęp do danych klientów i kont oraz wykonywać zadania poza miejscem pracy.
Uśmiechnięty mężczyzna

Rozpocznij korzystanie z systemu CRM

Dowiedz się więcej o tym, jak ulepszyć relacje z klientami oraz zwiększyć sprzedaż i efektywność przy użyciu platformy Dynamics 365 — systemowi CRM opartemu na sztucznej inteligencji, stworzonemu z myślą o erze cyfrowej.
Dowiedz się więcej

Często zadawane pytania

  • Przykładem systemu CRM jest platforma Microsoft Dynamics 365, ujednolicona platforma CRM obsługiwana przez sztuczną inteligencję, która oferuje zarządzanie kontaktami, automatyzację sprzedaży, automatyzację marketingu, obsługę klienta i wsparcie oraz analizy i raportowanie.
  • Systemy CRM można podzielić na trzy główne typy. Operacyjne systemy CRM automatyzują i usprawniają procesy związane z obsługą klienta. Analityczne systemy CRM dostarczają szczegółowych informacji na temat zachowań, preferencji i wzorców zakupowych klientów. Systemy CRM oparte na współpracy ułatwiają komunikację i udostępnianie danych między różnymi działami.
  • CRM to skrót od customer relationship management (zarządzanie relacjami z klientami). Odnosi się do strategii, rozwiązań oprogramowania i procesów, które organizacje wykorzystują do zarządzania relacjami z klientami i ich doskonalenia, a także do optymalizacji sprzedaży, marketingu i działań serwisowych.
  • System CRM to kompleksowe rozwiązanie oprogramowania, które pełni rolę scentralizowanego centrum przechowywania, organizowania i analizowania danych klientów. Automatyzuje powtarzalne zadania, generuje strategiczne szczegółowe informacje, ułatwia udostępnianie danych i współpracę między zespołami, co ostatecznie przekłada się na wzrost rentowności i rozwoju.
  • System CRM pomaga organizacjom budować silniejsze relacje z klientami, zwiększać sprzedaż i przychody, ulepszać obsługę klienta i podejmować świadome decyzje w oparciu o szczegółowe informacje wygenerowane przez AI.

Obserwuj usługę Dynamics 365