This is the Trace Id: 56c70e62746c7ee685650e98ec63bf2d
Przejdź do głównej zawartości
Dynamics 365
Mężczyzna trzymający kartę

Czym są usługi samoobsługowe dla klientów?

Dowiedz się więcej o strategiach pomocy technicznej dla klientów, które poprawiają jakość usług, umożliwiając klientom samodzielne uzyskiwanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów.
Wypróbuj narzędzia samoobsługowe bezpłatnie Wyświetl rozwiązania samoobsługowe

Wprowadzenie do usług samoobsługowych dla klientów

W miarę jak klienci nadal wymagają szybszej i bardziej spersonalizowanej pomocy technicznej, wdrażanie strategii samoobsługowych staje się coraz ważniejsze dla każdej firmy. Usługi samoobsługowe dla klientów to narzędzia i zasoby, które ułatwiają użytkownikom uzyskiwanie dostępu do informacji i znajdowanie rozwiązań problemów bez konieczności kontaktowania się z przedstawicielem działu obsługi na żywo. Korzystając z kanałów samoobsługowych, takich jak często zadawane pytania i bazy wiedzy, firma może obniżyć koszty, oferując jednocześnie bardziej elastyczną, wygodną i skalowalną pomoc techniczną.
Kluczowe wnioski
  • Strategie samoobsługowe w obsłudze klienta korzystają z różnych narzędzi i systemów, aby zapewnić klientom zasoby potrzebne do samodzielnego rozwiązywania problemów.
  • Firmy wdrażają systemy samoobsługowe w celu poprawy środowiska klienta przy jednoczesnym zwiększeniu wydajności i dostępności pomocy technicznej.
  • Typy kanałów samoobsługowych klienta obejmują często zadawane pytania, czatboty, bazy wiedzy, fora społeczności i portale klientów.
  • Narzędzia i zasoby samoobsługowe mogą łączyć się z istniejącym systemem CRM, aby zapewnić bardziej spersonalizowane środowiska i zwiększyć ich efektywność.
Korzyści

Zalety usług samoobsługowych dla klientów

Udostępnianie narzędzi i zasobów, które pozwalają klientom samodzielnie przezwyciężyć problemy, zapewnia firmie wiele korzyści, takich jak:

Większe zadowolenie klientów

Systemy samoobsługowe zapewniają klientom większą kontrolę nad ich środowiskami i zmniejszają potrzebę oczekiwania na przedstawicieli działu obsługi. Ta zwiększona wygoda może również pomóc w zwiększeniu retencji i lojalności klientów.

Krótsze czasy oczekiwania

Opcje samoobsługowe ułatwiają klientom szybkie znajdowanie odpowiednich informacji i rozwiązywanie typowych problemów — bez konieczności oczekiwania na kontakt z przedstawicielem działu obsługi.

Niższe koszty

Strategie samoobsługowe pomagają zmniejszyć koszty operacyjne przez zmniejszenie liczby połączeń i zapytań, które klienci muszą wykonać przed rozwiązaniem problemu.

Zwiększona dostępność

Zasoby samoobsługowe udostępniają narzędzia i informacje potrzebne do szybkiego znajdowania odpowiedzi i rozwiązywania problemów na żądanie — nawet poza godzinami pracy lub gdy jest dostępnych niewielu przedstawicieli działu obsługi.

Cenne szczegółowe informacje

Systemy samoobsługowe mogą śledzić zachowania klientów w celu dostarczania cennych danych, które ułatwiają firmie ulepszanie produktów i usług.

Lepsza skalowalność

Kanały samoobsługowe, takie jak czatboty, mogą jednocześnie obsługiwać dużą liczbę zapytań klientów, co ułatwia skalowanie operacji pomocy technicznej w miarę rozwoju firmy.

Większe zadowolenie pracowników

Kanały samoobsługowe zmniejszają liczbę powtarzających się i przyziemnych zapytań klientów, którymi zespoły obsługi klienta muszą się codziennie zajmować. Narzędzia, takie jak często zadawane pytania i fora społeczności, mogą obsługiwać typowe zapytania klientów, dzięki czemu zespoły obsługi klienta mogą skupić się na bardziej złożonych i ciekawszych zadaniach.

Większa wydajność

Usługi samoobsługowe dla klientów znacznie skracają czas i zmniejszają nakład pracy potrzebny zespołom na rozwiązywanie podstawowych zapytań, zwalniając zasoby na bardziej krytyczne zadania.

Kluczowe składniki usług samoobsługowych dla klientów

Systemy samoobsługowe składają się z różnych kanałów, które zapewniają klientom narzędzia i zasoby potrzebne do samodzielnego rozwiązywania problemów i uzyskiwania informacji. Podstawowe kanały i funkcje, które tworzą skuteczną strategię samoobsługową klienta, obejmują:
 
  • Kompleksowe bazy wiedzy. Zapewnij klientom bogate kolekcje zasobów cyfrowych, takie jak szczegółowe artykuły i przewodniki krok po kroku, które ułatwią im rozwiązywanie problemów i znajdowanie odpowiedzi. Zoptymalizuj bazę wiedzy, tak, aby była dobrze zorganizowana, miała możliwość wyszukiwania i była regularne aktualizowana.

  • Interaktywne często zadawane pytania. Udostępnij listę najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie, aby zapewnić klientom szybki i prosty sposób znajdowania informacji. Zoptymalizuj często zadawane pytania, dołączając elementy dynamiczne, które ułatwiają personalizowanie środowiska dla każdego klienta. Interaktywne często zadawane pytania zawierają funkcje, takie jak zwijane sekcje, funkcje wyszukiwania i czatboty, aby ułatwić klientom szybsze i łatwiejsze znajdowanie potrzebnych informacji.
     
  • Czatboty i agenci obsługiwani przez sztuczną inteligencję. Wdrażaj inteligentne narzędzia samoobsługowe korzystające z przetwarzania języka naturalnego i algorytmów uczenia maszynowego, aby zrozumieć odpowiedź klientów i obsłużyć szeroką gamę zapytań. Te narzędzia są dostępne przez całą dobę i mogą jednocześnie zarządzać wieloma zapytaniami, co znacznie zwiększa skalowalność obsługi klienta. Aby zmaksymalizować efektywność czatbotów, połącz je z bazą wiedzy, systemem CRM i innymi rozwiązaniami do obsługi klienta, aby zapewnić, że zawsze będą angażować klientów za pomocą dokładnych, kontekstowych odpowiedzi.
     
  • Fora społeczności. Wykorzystaj wiedzę swoich klientów, udostępniając im platformę do łączenia się, udostępniania środowisk i oferowania porad. Fora społeczności zmniejszają obciążenie zespołu obsługi klienta, umożliwiając rozwiązywanie problemów z pomocą innych użytkowników zamiast tworzenia nowego biletu pomocy technicznej. Tworzenie skutecznych forów wymaga stworzenia aktywnej i pomocnej społeczności wokół produktów i usług — w tym celu zachęcaj klientów do uczestnictwa przez rozpoznawanie najważniejszych współautorów, moderowanie dyskusji oraz integrowanie forów i baz wiedzy.
     
  • Portale klientów. Zapewnij każdemu klientowi scentralizowane centrum dla wszystkich funkcji samoobsługowych, których może potrzebować. Te systemy usprawniają obsługę usług i ułatwiają użytkownikom szybkie znajdowanie potrzebnych narzędzi i informacji. Zoptymalizuj portal klientów, zapewniając łatwą nawigację, logiczną organizację, intuicyjną i spersonalizowaną konfigurację na podstawie preferencji klienta.

Oprogramowanie samoobsługowe dla klientów

Organizacje mogą usprawnić wdrażanie strategii samoobsługowych za pomocą oprogramowania samoobsługowego dla klientów — rodzaju oprogramowania do obsługi klienta zaprojektowanego w celu udostępnienia użytkownikom zasobów potrzebnych do samodzielnego znajdowania informacji i rozwiązywania problemów. Te rozwiązania biznesowe łączą różne narzędzia samoobsługowe na jednej scentralizowanej platformie, upraszczając obsługę klientów i skracając czas rozwiązywania problemów bez konieczności bezpośredniego zaangażowania ze strony zespołów pomocy technicznej.

Wiele nowoczesnych rozwiązań programowych dla pomocy technicznej, takich jak Dynamics 365 Customer Service, korzysta również z możliwości sztucznej inteligencji, aby jeszcze bardziej zwiększyć wydajność i efektywność strategii samoobsługowych. Dzięki algorytmom uczenia maszynowego i generatywnej sztucznej inteligencji firmy mogą wdrażać wirtualnych asystentów, zdolnych do zrozumienia zapytań klientów i odpowiadania na nie. Ponadto systemy samoobsługowe z obsługą sztucznej inteligencji mogą automatyzować zadania i procesy bez szkody dla personalizacji usług.
Mężczyzna z założonym zestawem słuchawkowym.

Implementowanie narzędzi samoobsługowych w firmie

Zobacz, jak usługa Dynamics 365 Customer Service umożliwia klientom i przedstawicielom działu obsługi szybkie rozwiązywanie problemów przy użyciu sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Dowiedz się więcej

Implementowanie kanałów samoobsługowych

Aby skonfigurować kanały samoobsługowe, organizacje muszą określić, które narzędzia i systemy najlepiej pasują do ich unikatowych celów biznesowych i potrzeb klientów. Na przykład dostawca usług medycznych może oferować portal klienta, w którym pacjenci wyświetlają informacje medyczne, ale firma programowa uzyska większą wartość dzięki wdrożeniu forum społeczności, na którym użytkownicy mogą odpowiadać na swoje pytania. Aby wybrać odpowiednie narzędzia dla swojej firmy, oceń najczęstsze zapytania i problemy klientów.

Po wybraniu opcji samoobsługowych dla swojej firmy rozważ połączenie ich z systemem CRM w celu zwiększenia ich skuteczności. Ta integracja ułatwia personalizowanie środowisk samoobsługowych oraz zapewnia spójne i dokładne informacje. Korzystając z danych biznesowych, te kanały mogą aktualizować portale klientów w czasie rzeczywistym i oferować dostosowaną zawartość, która pomaga wszystkim szybciej rozwiązywać problemy. Ponadto to połączenie pomaga usprawnić samoobsługę, zapewniając klientom dostęp do wszystkich informacji i narzędzi potrzebnych w jednym systemie, zmniejszając konieczność logowania się na wiele platform.

Inne najlepsze rozwiązania dotyczące samoobsługowej obsługi klienta obejmują:
 
  • Regularne aktualizacje bazy wiedzy, aby upewnić się, że wszystkie informacje są dokładne i przydatne.
  • Oferowanie wskazówek i instrukcji, które pokazują klientom, jak rozwiązywać własne problemy.
  • Zbieranie i analizowanie opinii użytkowników w celu ulepszenia systemów.
  • Logiczne organizowanie zawartości w celu zapewnienia łatwego znajdowania wszystkich informacji.
  • Korzystanie z elementów dynamicznych, takich jak pasek wyszukiwania, co ułatwia nawigację między narzędziami i zasobami.
Po zaimplementowaniu kanałów samoobsługowych klienta rozważ śledzenie tych kluczowych wskaźników wydajności w celu zmierzenia sukcesu systemów i wyróżnienia potencjalnych obszarów do ulepszenia:

  • Wskaźnik wykorzystania. Odsetek klientów korzystających z opcji samoobsługowych zamiast tradycyjnych kanałów obsługi klienta.
  • Wskaźnik odchylenia. Procent problemów rozwiązanych przy użyciu samoobsługowych narzędzi i zasobów.
  • Czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Średni czas rozwiązywania problemów z używaniem systemów samoobsługowych.

Wyzwania związane z usługami samoobsługowymi dla klientów

Mimo że systemy samoobsługowe pomagają organizacjom obniżyć koszty i ulepszyć środowisko klienta, wdrożenie tych strategii pomocy technicznej może wymagać od organizacji przezwyciężenia istotnych wyzwań i barier w wdrażaniu, takich jak:
 
  • Opór wobec zmian. Zarówno klienci, jak i zespoły pomocy technicznej mogą z niechęcią podchodzić do zastąpienia tradycyjnych technik obsługi klienta samoobsługowymi narzędziami i zasobami. Niektórzy klienci mogą preferować interakcje z przedstawicielami działu obsługi, a niektórzy pracownicy mogą napotykać trudności przy poznawaniu i wdrażaniu nowych systemów. Twoja firma może zmniejszyć opór przed zmianami, stale monitorując zachowanie klientów i produktywność zespołu pomocy technicznej, aby określić, gdzie samoobsługa nie działa i odpowiednio się dostosować.

  • Koszt implementacji. Początkowe działania inwestycyjne potrzebne do skonfigurowania systemów samoobsługowych i przeszkolenia przedstawicieli działów obsługi w zakresie ich stosowania, mogą być zbyt wymagające dla niektórych firm. Aby wdrożyć strategie samoobsługowe przy użyciu ograniczonych zasobów, rozpocznij od małego projektu pilotażowego, takiego jak proste strony często zadawanych pytań, aby zebrać opinie i wprowadzać stopniowe ulepszenia bez ponoszenia znaczących kosztów z góry.
     
  • Zarządzanie zawartością. Zapewnienie, że opcje samoobsługowe są dokładne i przydatne, jest niezbędne, aby zmniejszyć dezorientację i frustrację klientów, ale niektóre firmy mogą nie mieć zasobów potrzebnych do aktualizowania tych informacji. Jednak firma może uprościć zarządzanie zawartością, łącząc systemy samoobsługowe z rozwiązaniami CRM. Ułatwia to automatyczne aktualizowanie informacji podczas generowania nowych możliwości personalizowania środowisk klienta.
     
  • Wyzwania techniczne. Wdrażanie narzędzi samoobsługowych może być skomplikowane w zależności od istniejącej infrastruktury obsługi klienta. Starsze systemy pomocy technicznej mogą nie być zgodne z nowoczesnymi technologiami, co wymaga kosztownych uaktualnień lub wymian. Przed zaimplementowaniem systemów samoobsługowych oceń bieżącą infrastrukturę i zidentyfikuj potencjalne problemy ze zgodnością oraz rozważ użycie rozwiązań oprogramowania pośredniczącego, które wypełniają luki między tradycyjnymi i nowoczesnymi systemami.
     
  • Zachowanie ludzkiego podejścia. Znalezienie właściwej równowagi między zautomatyzowanymi opcjami samoobsługowymi i pomocą techniczną świadczoną przez ludzi może być trudne dla wielu firm podczas pierwszych kroków we wdrażaniu strategii samoobsługowych. Niektóre problemy prawdopodobnie nadal będą wymagać bezpośredniej pomocy ze strony zespołu pomocy technicznej, więc zapewnienie klientom łatwego kontaktu z tym zespołem ma kluczowe znaczenie. W miarę jak Twoja firma implementuje systemy samoobsługowe, regularnie zbieraj opinie klientów, aby zrozumieć problemy i poznać preferencje — i używaj tych danych do ulepszania sposobu działania systemów zautomatyzowanej i ludzkiej pomocy technicznej.

Analizy przypadków z wykorzystaniem usług samoobsługowych dla klientów

W różnych branżach i sektorach rynku firmy wdrażają strategie samoobsługowe w celu zwiększenia wydajności, efektywności i dostępności pomocy technicznej dla klientów. Firmy, które pomyślnie wdrożyły samoobsługę, to między innymi: 

Apollo

Jako jeden z wiodących operatorów w regionie nordyckim, Apollo organizuje urlopy i podróże służbowe dla ponad miliona osób każdego roku. Aby pomóc spersonalizować każde środowisko klienta i zmniejszyć potrzebę korzystania z pomocy technicznej, firma turystyczna poszerzyła swoją bazę wiedzy o dodatkowe opcje samoobsługowe. Korzystając z usługi Dynamics 365 Customer Service, Apollo kieruje często zadawane pytania do czatbota sztucznej inteligencji, zmniejszając liczbę zapytań i wniosków o pomoc techniczną o dwie trzecie na rynku szwedzkim.

Lenovo

Gdy globalna firma technologiczna Lenovo potrzebowała narzędzi ułatwiających zarządzanie zapytaniami i zwiększenie zadowolenia klientów, wdrożyła ona rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Dynamics 365 Contact Center w celu dostarczenia usługi czatu obsługiwanej przez sztuczną inteligencję. Dzięki funkcji Microsoft Copilot firma Lenovo zwiększyła produktywność swoich zespołów pomocy technicznej o 15% przy jednoczesnym osiągnięciu najwyższego poziomu zadowolenia klientów.

Microsoft

Aby lepiej wspierać swoich przedstawicieli pomocy technicznej, firma Microsoft przeszła z 16 różnych narzędzi do zarządzania sprawami na jedną platformę obsługi klienta— Dynamics 365 Customer Service. Oprócz usprawnienia współpracy i lepszej obsługi złożonych przypadków technicznych zespół pomocy technicznej firmy Microsoft zaczął również używać wirtualnych czatbotów do oferowania większej liczby opcji samoobsługowych. Wdrażając czatboty obsługiwane przez sztuczną inteligencję, firma szybciej radziła sobie z rutynowymi zapytaniami i zwiększyła aktywność samoobsługową o 32%.

Znaczenie usług samoobsługowych dla klientów

Każda firma — niezależnie od wielkości i branży — może znacznie zwiększyć wydajność i efektywność pomocy technicznej, udostępniając klientom narzędzia i zasoby, które pomagają im w rozwiązywaniu podstawowych problemów i samodzielnym odpowiadaniu na typowe pytania. Kanały samoobsługowe, takie jak często zadawane pytania i bazy wiedzy, zapewniają klientom dostęp do kluczowych informacji przez całą dobę, a narzędzia, takie jak czatboty obsługiwane przez sztuczną inteligencję, mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów bez bezpośredniego zaangażowania przedstawicieli działu obsługi na żywo.

Korzystając z samoobsługowych rozwiązań programowych, takich jak Dynamics 365 Customer Service, zespół pomocy technicznej może zaimplementować systemy samoobsługowe i poświęcić więcej czasu na cenniejsze, strategiczne zadania.

Zasoby samoobsługowe klienta

Zapoznaj się ze wskazówkami i szczegółowymi informacjami dotyczącymi usługi Dynamics 365, które ułatwiają firmie wdrażanie samoobsługowych systemów i strategii.
Mężczyzna wskazujący ekran komputera.

Zobacz opcje cenowe aplikacji Dynamics 365 Customer Service

Dowiedz się, jak Twoja firma może rozpocząć implementowanie kanałów samoobsługowych przy użyciu rozwiązania usługi obsługiwanego przez sztuczną inteligencję.
Dowiedz się więcej
Kobieta używająca laptopa.

Wyświetl blogi i artykuły dotyczące obsługi klienta

Poznaj najnowsze wiadomości i trendy dotyczące obsługi klienta w blogu usługi Dynamics 365.
Dowiedz się więcej
Mężczyzna w okularach i zielonej koszuli patrzący na laptopa.

Zapoznaj się ze wskazówkami i strategiami dotyczącymi obsługi klienta

Dowiedz się więcej o różnych typach i metodach obsługi klienta oraz zobacz, jak Twoja firma może korzystać z technologii w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Przeczytaj artykuł
Mężczyzna w czerwonej koszuli używający laptopa.

Odkryj wpływ oprogramowania do obsługi klienta

Dowiedz się, jak rozwiązania do obsługi klienta pomagają usprawnić przepływy pracy, skrócić czas oczekiwania i zbudować lojalności wobec marki.
Przeczytaj artykuł
Powrót do sekcji ZASOBY — E-booki i karta badania

Często zadawane pytania

  • Obsługa klienta odnosi się do sposobu, w jaki firma kontaktuje się ze swoimi klientami i wspiera ich przed zakupem produktów lub usług oraz po ich zakupie. Obejmuje ona odpowiadanie na pytania, identyfikowanie i rozwiązywanie problemów oraz zapewnia wskazówki poprzez różne kanały, aby sprawić, że wszystkie wrażenia klientów będą pozytywne. Efektywna obsługa klienta ma kluczowe znaczenie, ponieważ ułatwia firmie zachęcanie klientów do ponownego skorzystania z jej oferty i wspieranie lojalności wobec marki.
  • Samoobsługa to strategia obsługi klienta, która umożliwia klientom znajdowanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów bez bezpośredniej pomocy ze strony przedstawicieli działu obsługi. Zapewnianie opcji samoobsługowych pomaga klientom szybko uzyskiwać dostęp do informacji i znajdować rozwiązania, poprawiając ich zadowolenie przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia zespołów obsługi klienta.
  • Typy usług samoobsługowych dla klientów obejmują:
     
    • Kompleksowe bazy wiedzy.
    • Interaktywne często zadawane pytania.
    • Czatboty i agenci obsługiwani przez sztuczną inteligencję.
    • Fora społeczności.
    • Portale klientów.
  • Oprogramowanie samoobsługowe to rozwiązanie technologiczne, które upraszcza wdrażanie systemów samoobsługowych i strategii klienta w firmie. Te rozwiązania poprawiają również środowisko klienta, łącząc wszystkie narzędzia i zasoby potrzebne klientom do samodzielnego rozwiązywania problemów na jednej łatwej w użyciu platformie.

Obserwuj usługę Dynamics 365