Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri karşılaştırması

Peki müşteri deneyimi olarak kabul edilen nedir ve ne değildir? Müşteri deneyimini müşteri hizmetleri ile karıştırmanın ne kadar sık rastlanan bir durum olduğunu belirtmek gerekir. Müşteri hizmetleri, işletmenizin önemli bir işlevidir: Müşterileri sizden satın aldıkları süre boyunca ve sonrasında nasıl desteklediğinizdir. İster iletişim merkezinize yapılan bir sesli arama, ister bir temsilciyle yapılan canlı sohbet veya e-posta alışverişi yoluyla olsun, güler yüzlü ve hızlı müşteri hizmetleri, müşterilerle insan düzeyinde güven oluşturur ve müşteri deneyiminin hayati bir yönüdür. Ama bu resmin sadece bir parçası.

Müşteri deneyimi çok daha geniş bir kavramdır. Bir müşterinin sizinle olan ilişkisi boyunca işletmenizle olan her bir temas noktasını içerir. Bir tüketicinin markanızla ilgili algısı, web sitenizden alışveriş yapmanın ne kadar kolay olduğundan pazarlama e-postalarınızın ne kadar alakalı olduğuna kadar her şeyden etkilenebilir. Ambalajınızı açmanın ne kadar kolay veya sinir bozucu olduğu bile müşteri deneyimini etkileyebilir.

Müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin kalitesi, müşteri deneyimi stratejisi oluştururken önemli bir husustur ancak kurumunuzdaki her departmanın elde edeceğiniz sonuçlarda katkısının olduğunu unutmamak gerekir.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki ayrımı anlamak ve müşteri deneyimini doğru şekilde tanımlamak önemlidir çünkü müşteri deneyimini geliştirmek için en etkili girişimler geniş, bütünsel bir yaklaşım benimseyen girişimlerdir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunma

Her işletme farklıdır, ancak iyi bir CX oluşturan temel unsurlar evrenseldir. İşte güvenilir bir şekilde gelişmiş bir CX ve olumlu bir marka itibarına yol açan bazı temel unsurlar.

Kolaylık.

Günümüz tüketicileri, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında kolaylık ve hız bekliyor. Eğer anlamazlarsa, en az direnç gösterecekleri yolu başka yerde arayacaklardır. Yaygın sürtünme noktalarını ortadan kaldıran çözümlere yatırım yaparak müşteri deneyimini daha kolay hale getirin. Örneğin, web sitenizde gezinmeyi kolaylaştırabilir veya müşteri temsilcilerinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri yazılımı kullanımınızı en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Müşteri geri bildirimleri size bu sürtünme noktalarının nerede olduğunu gösterecektir.

Olumlu etkileşimler.

Müşterilerle yüz yüze ve sanal olarak bağlantı kuran tüm personeli, müşteri taleplerini empatiyle dinlemeleri için eğitin. Müşteriyi ilk sıraya koymalarına ve ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olacak araçlara yatırım yapın. Bir müşteriyi rakibe kaptırmak için genellikle tek bir olumsuz deneyim yeterlidir.

Bağlanabilirlik.

Sorunsuz bir satın alma yolculuğu birçok müşteri için önemlidir. Müşterilerinizin markanızla tercih ettikleri kanal üzerinden bağlantı kurmasını kolaylaştırın. Müşteri verilerini toplayan ve analiz eden sistemleri entegre edin, böylece herhangi bir departmandaki çalışanlar herhangi bir etkileşim sırasında herhangi bir müşterinin tam bir görünümünü elde edebilir ve müşterileri isteklerini tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarır.

Kişiselleştirme.

Müşterilerin ihtiyaçlarını öngören sistemler, mükemmel bir CX'in güçlü itici güçleridir. İşletmeniz için bir üst satış fırsatını temsil eden, dikkatle hedeflenmiş bir pazarlama e-postası, müşteriniz için hoş bir kolaylık gibi görünebilir. Onlara “Bu marka tam olarak neye ihtiyacım olduğunu biliyor. Beni anlıyorlar.” hissini veriyor. Kişiselleştirme bir kazan-kazandır.

Müşteriyi destekleme.

Müşterilere "nasıl yapılır" videoları, SSS'ler veya sohbet botu ya da sanal temsilci aracılığıyla 7/24 otomatik desteğe erişim gibi self servis seçenekler sunmak, müşterilere zaman kazandırır ve iletişim merkezi temsilcilerinizin daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanmasına olanak tanır.

Ürün veya hizmet kalitesi.

Son olarak, bir hizmetin kullanımını kolaylaştırarak, bir ürünü daha cazip hale getirerek veya müşterilerin bakım ve yeniden sipariş için harcadıkları zamanı azaltarak hiçbir işletme yanlış yapamaz. Hiper kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini nasıl sunabileceğinizi öğrenmek için bu web seminerini izleyin.

Hiper kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini nasıl sunabileceğinizi öğrenmek için bu web seminerini izleyin.

Müşteri deneyiminde kaçınılması gereken 5 tehlike

Herhangi birine en kötü müşteri deneyimini sorun, anında bir hikaye bulacaktır. Ne yazık ki, müşterilerin hayal kırıklıkları ve hüsranları genellikle aynı beş nedenden kaynaklanıyor. İş modeliniz ne olursa olsun, bu tuzaklara dikkat edin ve bunlardan kaçınmanın yollarını bulun.

1. Sürekli beklemek... ve beklemek.

   Kimse beklemeyi sevmez. İster bir müşteri hizmetleri temsilcisini beklerken, ister bir mağazada sırada beklerken veya evde geç gelen bir ürün sevkiyatını beklerken olsun, beklemek müşterilerin “Bana değer vermiyorlar” diye düşünmesine neden olur ve sizden alışveriş yapmayı bir angarya gibi hissettirir.
   

    

2. Müşteri sorunları için yavaş çözüm sunma veya hiç çözüm sunmama.

   Bir müşterinin çalışanlarınızdan duymak isteyeceği son şey, “Bu konuda nasıl yardımcı olacağımı bilmiyorum.” cümlesidir. Müşterilerin sorularına internet üzerinden cevap aramak zorunda kalmaları veya tatmin edici olmayan bir çözüm almak için birden fazla temsilciye kendilerini tekrar etmeleri son derece sinir bozucu olabilir.
   

    

3. Çok fazla otomasyon.

   Sanal temsilciler ve sohbet robotları gibi akıllı otomasyon teknolojilerinin insan ilişkilerinin yerini alması değil, onları geliştirmesi amaçlanmaktadır. Bu tür teknolojiler, müşterilerin sık sorulan sorulara yanıt almak için kullanabilecekleri değerli zaman tasarrufu sağlar, ancak gerçek bir kişiye ulaşmak her zaman kolay olmalıdır.
   

    

4. Çok az kişiselleştirme.

   Dijital çağda müşteriler işletmelere otomatik olarak çok sayıda kişisel veri sağlıyor ve ideal olarak bu verileri doğru müşterilere doğru zamanda doğru ürün ve hizmetleri ulaştırmak için kullanmanız gerekiyor. Müşteriler kendileriyle alakasız pazarlama iletişimleri aldıklarında veya aradıkları şeyi göstermeyen bir web sitesinde gezinmekte zorlandıklarında, bu kaçırılmış bir fırsat anlamına gelir - rakiplerinizin memnuniyetle ele geçireceği bir fırsat.
   

    

5. Göz ardı edilen müşteri ihtiyaçları.

   Günümüz tüketicileri, satın aldıkları markaların yaşam ve çalışma biçimlerine zahmetsizce değer katmasını bekliyor. Yolculukları boyunca her temas noktasında müşteri verilerini yakalamadığınız ve geri bildirimlerini almadığınız sürece, bu ihtiyaçların ne olduğu ve nasıl karşılanacağı konusunda karanlıkta kalacaksınız. Bu da CX'in “umurlarında değil” demesine yol açıyor.