Müşteri yolculuğu haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin ürün denemesine kaydolma veya bültene abone olma gibi bir eylemi tamamlamak için gerçekleştirdiği adımların görsel temsilidir.

Belirli bir eylemi tamamlamak için ne kadar çok adım eklenirse müşteri yolculuğu haritası o kadar ayrıntılı olur.

Genel müşteri deneyimini geliştirme hedefiyle, müşteri yolculuğu haritaları kuruluşunuzun müşteri odaklı bir anlayışı sürdürmesine, performans sorunlarını veya siloları tanımlamasına ve ele alınması gereken konuları hızla belirlemesine yardımcı olur. İşletmelerin genellikle birden çok müşteri yolculuğu haritası vardır ve her biri müşterinin işletmeniz veya markanız ile etkileşimde bulunduğu farklı bir alanı gösterir.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları birçok CRM sisteminde bulunur, bağımsız yazılım veya araçlarla oluşturulabilir, hatta kalem ve kağıtla bile tamamlanabilir.

Müşteri yolculuğu haritasının avantajları

Müşteri yolculuğu haritası hazırlamak kanal performansı, müşteri etkileşimi ve müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için ideal bir yoldur. Müşteri yolculuğu haritasının avantajlarından bazıları şunlardır:

Kanal performansıyla ilgili net bilgiler edinme.

Sorunlu noktaları tespit etmeye veya önemli başarıları görmeye yardımcı olur. Görsel temsil, ilgilenmeniz gereken alanları kolayca belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri ihtiyaçlarını anlama.

Müşteri deneyimiyle ilgili daha önce sahip olmadığınız bir aşinalık düzeyi oluşturun.

Karar alma sürecini iyileştirme.

Müşterinin gerçek deneyimine göre sonraki adımları belirlemeye yardımcı olabilecek doğrudan içgörüler sunun.

Müşteri deneyimini iyileştirme.

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik sürekli çaba göstermek, satışları ve müşteri bağlılığını artırabilir ve müşteri yolculuğu haritası çabalarınızda etkili olabilir.

Ne tür bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız?

Müşteri yolculuğu haritasını oluşturmak için "doğru" bir şablon veya yöntem olmaması şaşırtıcı olabilir. İzlediğiniz veriler kurumunuza ve müşterilerinize özeldir. Ancak, müşteri yolculuğu haritalarının birkaç yaygın türü mevcuttur.

Geçerli durum

Müşterinizin şirketinizle etkileşim kurma yollarının tümüne geniş bir genel bakış sağlayan mevcut durum müşteri yolculuğu haritaları en yaygın kullanılan türdür. Geçerli durum müşteri yolculuğu haritaları, genellikle şu senaryolarda bulunur:

Kullanıcı deneyimi (UX)
Müşterinizin web siteniz, uygulamanız veya yazılımınızla nasıl etkileşimde bulunduğunu izleyin.

Pazarlama ve satış otomasyonu
Müşterinizin ürün veya hizmetinizi öğrenirken ve müşteri durumuna gelirken nasıl bir yolculuk yaptığını izleyin.

Müşteri deneyimi
Farkındalık ve alımdan teslimat ve servise kadar genel müşteri ilişkisinin yaşam döngüsünü izleyin.

Bir gün

Müşterinin ruh hali ve yaklaşımına odaklanan bir günün müşteri yolculuğu haritası, benzersiz ve müşteriye özel içgörüler sunmak için eylemleri, duyguları ve etkileşim temas noktalarını izler.

Gelecekteki durum

Yakında kullanıma sunulacak olan bir ürün veya deneyimi planlarken kullanılan gelecekteki durum müşteri yolculuğu haritaları, sunmak istediğiniz müşteri deneyimi türünü planlamanıza ve hazırlamanıza yardımcı olur.

Ayrıntılı hizmet planı

Başka bir müşteri yolculuğu haritasıyla çalışan ayrıntılı hizmet planı, ek bir katman görevi görerek sunmayı planladığınız müşteri deneyimi için hangi sistemlerin olması gerektiğini açıklığa kavuşturmaya yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Hazırlık: Kapsamı tanımlama

Ne öğrenmek istiyorsunuz? Projenin başında net hedefler belirlemek, çalışmalarınızın kapsamını ve odağını tanımlamaya yardımcı olur. Hangi bilgileri toplamanız gerektiğini belirlemek için ne öğrenmek istediğinizi tanımlayın.

Hangi senaryolarla ilgileniyorsunuz? Müşteri yolculuğu hakkında daha kapsamlı bir içgörü elde etmek istediğiniz bağlamlar hakkında düşünün. Satıştan kullanıcı deneyimine kadar haritasını oluşturmak istediğiniz senaryoları planlayın.

Hangi kanallar dahil olacak? Hedeflerinize göre hangi verilere sahip olmak faydalı olacaktır? Ölçmek istediğiniz her kanalla ilgili ihtiyacınız olan bilgileri listeleyin.

Oluşturacağınız müşteri yolculuğu haritalarının sayısını belirleyin. Müşteri yolculuğu haritaları çeşitli senaryolarda içgörü sağlayabilir ancak yapmanız gereken iş miktarı gözünüzü korkutmasın. Küçük bir başlangıç yapıp öncelikleri belirleyin. İlerledikçe daha fazla müşteri yolculuğu haritası oluşturabilirsiniz.

1. Adım: Müşteri arka planı geliştirin

Müşteriniz kim? Onlar hakkında bildiğiniz her şeyi listelemek için zaman ayırın: Ayrıntılar, motivasyonlar ve bir gün boyunca neler yaptıkları. Mümkün olduğunca geniş bir geçmiş oluşturun; müşteriniz hakkında ne kadar fazla ayrıntıya sahip olursanız, kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritasını o kadar doğru bir şekilde oluşturabilirsiniz.

Acil sorunları, hedefleri, ihtiyaçları vb. özetleyin. Müşteriniz süreç boyunca hangi konularda sorun yaşıyor? Müşterinin hedefleri nedir? Müşteriniz nelere ihtiyaç duyuyor? Müşteriyi harekete geçmeye teşvik eden temel sorunları net bir şekilde belirleyin.

2. Adım: Müşteri yolculuğunu oluşturun

Şablon oluşturun. Müşteri yolculuğunuz genellikle kılavuz veya tablo biçimindeki görsel bir ilerlemeyi izleyebileceği gibi, süreç akışına benzer şekilde de görünebilir. Yaklaşımınızı tamamen siz belirlersiniz. Amaç, müşteri deneyiminin ilerlemesini mantıksal olarak yansıtan ve elde etmeye çalıştığınız ayrıntı düzeyini sağlayan bir yapı oluşturmaktır.

Her temas noktasını belirleyin. Temas noktaları, müşterilerin işletmeniz ile etkileşim kurduğu anları veya yerleri gösterir. Bu yüz yüze, web'de, arama yoluyla vb. olabilir. Her temas noktasını listeleyip şablonunuzda sıralı olarak düzenleyin.

Ayrıntı ekleyin. Müşterinin her temas noktasında gerçekleştirmesi gereken eylemi netleştirin. Müşterinin ne düşündüğünü, ne yaptığını, ne hissettiğini ve ne yaşadığını ekleyin. Bu bilgiler, uyuşmazlık alanlarını belirleme ve müşteri deneyimini geliştirmenin yollarını bulma konusunda çok değerli olabilir.

3. Adım: Müşteri yolculuğunu analiz edin

Müşteri deneyimini değerlendirin. Çalışmanızı gözden geçirirken müşteri deneyiminizin iş vizyonunuzla nasıl uyumlu olduğunu netleştirin. Beklentileri karşılıyor musunuz? İlgilenmeniz gereken bir şey olduğunu fark ettiniz mi?

Sorunlu noktaları veya uyumsuzlukları tanımlayın. Müşterileriniz, sağladığınız deneyim boyunca hangi engellerle karşılaşıyor? En önemli uyuşmazlık noktaları nerede? Bu bilgileri belirledikten sonra, müşteri deneyimini iyileştirmeye başlamak için hangi eylemleri gerçekleştirmeniz gerekir?

4. Adım: Endişeleri giderin

Müşteri yolculuğunu daha sorunsuz hale getirmek için gereken adımları atın. Müşterinizin deneyim boyunca nasıl hareket ettiğini gösteren görsel bir temsil sayesinde iyileştirilmesi gereken yerleri net bir şekilde görebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları neden kullanılmalıdır?

Müşteri yolculuğu oluşturmak, zor bir işlem olmak zorunda değildir. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları genellikle pazarlama otomasyonunda yerleşik olduğundan müşteri yolculuğu haritaları oluşturma ve paylaşma sürecini kolaylaştırır. Bu araçlar şu konularda size yardımcı olur:

Gerçek zamanlı görünümle proaktif kalma.
Huni performansı hakkında doğru ve güncel bilgi sunan canlı, dijital müşteri yolculukları oluşturarak takımınızı doğru eylemi gerçekleştirme konusunda destekleyin.

Müşteri davranışına göre benzersiz ardışık düzenler oluşturma.
Ölçeklendirme, özetleme ve benzersiz görünümler oluşturma olanağı, müşteri yolculuğu haritalarınızı en önemli bilgileri iletecek şekilde özelleştirmenize yardımcı olur.

Müşterileriniz için sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunma.
Benzersiz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için segmente göre düzenlenen canlı müşteri yolculukları oluşturun.

Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini geliştirme.
Müşteri yolculuğu haritaları, ilgilenilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olarak müşteri deneyimini sürekli geliştirmenize olanak sağlar.

Kullanımı kolay ve sezgisel arabirimle müşteri yolculuklarını hızla oluşturma.
Kağıt belge temelli, statik müşteri yolculuklarının hazırlanması zaman alırken, müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları müşteri yolculuklarını dakikalar içinde oluşturmanıza yardımcı olur.

Kendi müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun

Müşteri yolculuğu haritaları, değerli müşteri içgörüleri kazanmanıza ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur. Dynamics 365 Customer Insights'ta yerleşik müşteri yolculuğu haritalama araçlarını kullanarak müşteri yolculuklarını düzenlemeye başlayın.

Dynamics 365 Customer Insights'ı kullanan müşteri yolculukları hakkında daha fazla bilgi edinin