ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

แล้วอะไรคือสิ่งที่ถือว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า และอะไรบ้างที่ไม่ใช่ สิ่งที่น่าสังเกตคือความสับสนระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการสนับสนุนลูกค้าเกิดขึ้นบ่อยเพียงใด การสนับสนุนลูกค้าเป็นฟังก์ชันที่สำคัญของธุรกิจของคุณ: ซึ่งเป็นวิธีที่คุณสนับสนุนลูกค้าในระหว่างและหลังจากการซื้อ การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมิตรและรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นการโทรด้วยเสียงไปยังศูนย์บริการลูกค้าของคุณ การสนทนาสดกับตัวแทน หรือการแลกเปลี่ยนทางอีเมล ช่วยสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าในระดับมนุษย์และเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม

ประสบการณ์ลูกค้าเป็นแนวคิดที่กว้างกว่านั้นมาก โดยรวมถึงทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดความสัมพันธ์กับคุณ การรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณสามารถได้รับผลกระทบจากสิ่งต่างๆ ตั้งแต่ความง่ายในการซื้อบนเว็บไซต์ไปจนถึงความเกี่ยวข้องของอีเมลการตลาด แม้แต่ความง่ายหรือความยุ่งยากในการเปิดบรรจุภัณฑ์ก็สามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้

คุณภาพของการโต้ตอบในการบริการลูกค้าของคุณถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ CX แต่ความจริงก็คือทุกแผนกในองค์กรของคุณมีส่วนเกี่ยวข้องในผลลัพธ์ที่คุณจะได้รับ

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CX กับการบริการลูกค้า และเข้าใจคำจำกัดความของประสบการณ์ลูกค้าที่ถูกต้องนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากความคิดริเริ่มที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับการปรับปรุง CX คือแนวคิดที่ใช้แนวทางแบบองค์รวมที่กว้าง

จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร

แต่ละธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่องค์ประกอบพื้นฐานที่สร้าง CX ที่ดีนั้นสามารถใช้ได้กับทุกบริบท นี่คือพื้นฐานบางประการที่นำไปสู่ CX ที่ได้รับการปรับปรุงและชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวกอย่างน่าเชื่อถือ

ความสะดวก

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังความสะดวกและความรวดเร็วในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้า หากไม่ได้รับ พวกเขาจะมองหาทางเลือกอื่นที่ง่ายที่สุด ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้นโดยการลงทุนในโซลูชันที่กำจัดจุดขัดข้องทั่วไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการนำทางมากขึ้นหรือใช้ซอฟต์แวร์การสนับสนุนลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น คำติชมจากลูกค้าจะชี้ให้คุณเห็นว่าจุดขัดข้องเหล่านั้นอยู่ที่ใด

การโต้ตอบเชิงบวก

ฝึกอบรมพนักงานทุกคนที่ติดต่อกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวและทางออนไลน์ให้รับฟังคำขอของลูกค้าอย่างเห็นอกเห็นใจ ลงทุนในเครื่องมือที่จะช่วยให้พนักงานใส่ใจลูกค้าเป็นอันดับแรกและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็อาจทำให้สูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง

การเชื่อมต่อ

การเดินทางในการซื้อที่ราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าหลายคน ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายในช่องทางที่พวกเขาชอบ รวมระบบที่เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้พนักงานในแผนกใดๆ สามารถมองเห็นลูกค้าได้อย่างครบถ้วนในระหว่างการติดต่อ ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องทวนคำขอซ้ำ

การปรับแต่ง

ระบบที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนที่แข็งแกร่งของ CX ที่ยอดเยี่ยม อีเมลทางการตลาดที่มีการกำหนดเป้าหมายอย่างรอบคอบซึ่งแสดงถึงโอกาสในการขายเพิ่มสำหรับธุรกิจของคุณอาจดูเหมือนความสะดวกสบายที่น่าพอใจสำหรับลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า "แบรนด์นี้รู้ว่าฉันต้องการอะไร พวกเขาเข้าใจฉัน" การตั้งค่าส่วนบุคคลเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย

การเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า

การให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น วิดีโออธิบายวิธีการ คำถามที่พบบ่อย หรือการเข้าถึงการสนับสนุนอัตโนมัติทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านแชทบอทหรือตัวแทนเสมือนจะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ

สุดท้ายนี้ ไม่มีธุรกิจใดที่จะทำผิดพลาดโดยการทำให้บริการใช้งานง่ายขึ้น ทำให้ผลิตภัณฑ์น่าสนใจยิ่งขึ้น หรือการลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการบำรุงรักษาและการสั่งซื้อซ้ำ ดูการสัมมนาผ่านเว็บนี้เพื่อเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีการปรับให้เป็นส่วนบุคคลสูง

ดูการสัมมนาผ่านเว็บนี้เพื่อเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีการปรับให้เป็นส่วนบุคคลสูง

กับดัก CX 5 ข้อที่ต้องหลีกเลี่ยง

ถามใครก็ได้เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด และพวกเขาจะนึกถึงเรื่องราวได้ทันที น่าเสียดายที่ความหงุดหงิดและความผิดหวังของลูกค้ามักจะมาจากสาเหตุเดียวกันห้าประการ ไม่ว่ารูปแบบธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร ให้ระวังกับดักเหล่านี้และหาวิธีหลีกเลี่ยง

1. รอแล้วรอเล่า

   ไม่มีใครชอบรอ ไม่ว่าจะเป็นการรอคอยตัวแทนบริการลูกค้า รอในแถวที่ร้านค้า หรือรอการจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่บ้านอย่างล่าช้า การรอทำให้ลูกค้าคิดว่า "บริษัทไม่เห็นค่าของฉัน" และทำให้การซื้อจากคุณรู้สึกเหมือนเป็นภาระ
   

    

2. การแก้ปัญหาของลูกค้าล่าช้าหรือไม่มีการแก้ปัญหาให้เลย

   สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการได้ยินจากพนักงานของคุณคือ "ฉันไม่รู้ว่าจะช่วยอย่างไร" ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดอย่างมากที่ต้องค้นหาคำตอบทางออนไลน์หรือพูดซ้ำๆ กับตัวแทนหลายคนเพียงเพื่อที่จะได้รับการแก้ไขที่ไม่น่าพึงพอใจ
   

    

3. ใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป

   เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น ตัวแทนเสมือนและแชทบอทออกแบบมาเพื่อปรับปรุง ไม่ใช่แทนที่การเชื่อมต่อของมนุษย์ เทคโนโลยีประเภทนี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าเมื่อผู้ใช้สามารถใช้เพื่อตอบคำถามทั่วไป แต่ก็ควรติดต่อกับบุคคลจริงได้ง่ายด้วย
   

    

4. มีการปรับแต่งน้อยเกินไป

   ในยุคดิจิทัล ลูกค้ามอบข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากให้กับธุรกิจโดยอัตโนมัติ และในทางที่ดี คุณควรใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เมื่อลูกค้าได้รับการสื่อสารทางการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้องหรือพยายามค้นหาในเว็บไซต์ที่ไม่แสดงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ก็หมายถึงการพลาดโอกาส และคู่แข่งของคุณก็อาจคว้าโอกาสนั้นไว้ด้วยความยินดี
   

    

5. ความต้องการของลูกค้าถูกเพิกเฉย

   ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังให้แบรนด์ที่ซื้อมีการเพิ่มคุณค่าให้กับวิถีชีวิตและการทำงานของพวกเขาอย่างง่ายดาย หากคุณไม่รวบรวมข้อมูลลูกค้าในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางและขอคำติชมจากพวกเขา คุณจะไม่รู้ว่าความต้องการเหล่านั้นคืออะไรและจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร ซึ่งนำไปสู่ CX ที่ว่า "พวกเขาไม่สนใจ"