O que é mapeamento da jornada do cliente?

Que tipo de mapa de jornada do cliente você deve criar?

Você pode ficar surpreso ao descobrir que não há um modelo ou forma "corretos" de fazer um mapa de jornada do cliente— o que você acompanha será específico à sua empresa e seus clientes. No entanto, há alguns tipos comuns de mapas de jornada do cliente.

Estado atual

Fornecer uma visão geral de todas as maneiras como o seu cliente se envolve com sua empresa, os mapas de jornada do cliente de estado atual são os mais usados. Mapas de jornada do cliente de estado atual geralmente são encontrados nos seguintes cenários:

• UX (experiência do usuário)
  Acompanhe como seu cliente se envolve com seu site, aplicativo ou software.

• Automação de marketing e vendas
  Acompanhe a jornada trilhada pelo seu cliente ao descobrir o seu produto ou serviço e se tornar cliente.

• Experiência do cliente
  Acompanhe o ciclo de vida do relacionamento geral com o cliente, desde a conscientização e aquisição até a entrega e o serviço.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Preparação: defina o escopo

• O que você espera aprender? Definir metas claras do início de um projeto ajuda a definir o escopo e o foco de seus esforços. Identifique o que você gostaria de aprender, o que ajuda a determinar quais informações você precisará coletar.

• Em quais cenários você está interessado? Considere os contextos em que você gostaria de obter informações mais amplas sobre a jornada do cliente. Desde as vendas até a experiência do usuário, planeje os cenários que você deseja mapear.

• Quais canais estão incluídos? Com base em suas metas, quais dados seria útil ter em mãos? Liste as informações necessárias relacionadas a cada canal que você deseja avaliar.

• Determine o número de mapas de jornada do cliente que você criará. Os mapas de jornada do cliente podem fornecer informações sobre uma variedade de cenários, mas não se emocionam pela quantidade de trabalho à sua frente. Comece pequeno e priorize– você pode criar mais mapas de jornada do cliente conforme o uso.

Etapa 2 — Construa a jornada do cliente

• Crie um modelo. Sua jornada do cliente geralmente segue uma progressão visual, que pode estar dentro de um formato de grade ou tabela ou pode parecer mais com um fluxo de processo. A abordagem usada é totalmente sua. O objetivo é criar uma estrutura que reflita logicamente a progressão da experiência do cliente e forneça o nível de detalhes que você está tentando atingir.

• Plote cada ponto de toque. Os pontos de contato são todos os momentos ou locais em que os clientes interagem com a sua empresa. Isso pode ocorrer de forma presencial, na Web, por meio de uma chamada etc. Liste cada ponto de contato e, em seguida, ordene-os em seu modelo.

• Adicione detalhes. Obtenha informações claras sobre qual ação o cliente deve executar em cada ponto de contato. Inclua o que o cliente está pensando, fazendo, sentindo e experimentando. Essas informações podem ser úteis para determinar áreas de atrito e encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente.

Etapa 3 — Analise a jornada do cliente

• Avalie a experiência do cliente. Conforme você analisa o seu trabalho, esclareça como a sua experiência do cliente atende à sua visão de negócios. Você está entregando de acordo com as expectativas? Há algo que você observe que precise da sua atenção?

• Identifique gargalos ou atritos. Quais obstáculos os seus clientes enfrentam em toda a experiência fornecida por você? Onde estão os pontos mais significativos de atrito? Depois de identificar essas informações, quais ações devem ser tomadas para começar a melhorar a experiência do cliente?

Etapa 4 — Resolva as áreas de preocupação

• Tome medidas para reduzir o atrito na jornada do cliente. Com uma representação visual de como o cliente percorre a experiência, você tem uma compreensão clara do que precisa ser melhorado.

Por que usar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

A criação de uma jornada do cliente não precisa ser difícil. As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente geralmente são integradas à automação de marketing, simplificando o processo de criação e compartilhamento de mapas de jornada do cliente. Elas ajudarão você a:

• Manter-se proativo com uma visualização em tempo real.
  Criar jornadas do cliente ao vivo e digitais que ofereçam conhecimento preciso e atualizado sobre o desempenho do funil, capacitando a sua equipe a tomar a ação certa.

• Criar pipelines exclusivos com base no comportamento do cliente.
  A capacidade de dimensionar, dinamitar e criar exibições exclusivas ajuda você a personalizar seus mapas de jornada do cliente para transmitir as informações mais importantes.

• Oferecer experiências perfeitas e personalizadas para seus clientes.
  Criar jornadas do cliente ao vivo e organizadas por segmento para oferecer experiências exclusivas e personalizadas.

• Melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
  Os mapas de jornada do cliente ajudam a identificar áreas que precisam ser abordadas, permitindo que você desenvolva continuamente a experiência do cliente.

• Criar jornadas do cliente rapidamente com uma interface fácil de usar.
  Enquanto a preparação de jornadas do cliente estáticas e baseadas em papel leva tempo, as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente ajudam você a criar jornadas do cliente em minutos.