Ele ajuda você a unificar os dados corporativos, criar exibições de 360 graus de cada cliente e personalizar os compromissos—de todas as chaves para fornecer o envolvimento certo para a pessoa certa no momento certo. Você pode usar um CDP para personalizar cada ponto de contato do cliente, em todos os canais de envolvimento online e presencial.
Um CDP unifica os dados do cliente de uma organização, incluindo dados transacionais, comportamentais e demográficos de todos os canais e fontes. Os CDPs são sistemas gerenciados por negócios que criam perfis de clientes persistentes e unificados acessíveis por outros sistemas, como plataformas de análise, marketing, publicidade e envolvimento do cliente. Os aplicativos de negócios podem acessar e usar diretamente dados padronizados da CDP para facilitar uma ampla variedade de ações, incluindo segmentação, personalização da Web, otimização de percurso, campanhas de marketing, próximas melhores ações, produtos/serviços recomendados, detecção de variação, análise de sentimento e resolução de casos.
As organizações têm muitos dados. O desafio é que os dados existem em silos, coletados por sistemas que nunca foram projetados para integração. Adicionando complexidade adicional, esses sistemas geralmente armazenam—não interpretam—os dados que eles contêm. Para entender os benefícios que um CDP pode trazer para sua empresa, é importante entender como sistemas diferentes com dados de cliente desconectados e inacessíveis estão segurando você.
A proliferação de canais e tipos de dados resultou em um crescimento de dados do cliente. Os dados do cliente abrangem tudo, desde impressões de anúncios anônimos até compras conhecidas, uso do produto e interações de atendimento ao cliente. Há três tipos principais de dados do cliente:
O problema com os dados do cliente em silo é que isso dificulta a compreensão de quem são seus clientes, o que eles estão fazendo e o que desejam. Sem insights controlados por dados sobre o núcleo de sua empresa, a tomada de decisões é limitada e menos eficaz.
Cada tipo de dados do cliente pode ser usado para melhorar o envolvimento com clientes novos e existentes. No entanto, para que os dados do cliente sejam úteis, eles precisam ser desbloqueados de silos, unificados, enriquecidos e acessíveis. Os CDPs foram projetados para analisar dados de várias fontes e fornecer insights, recomendações e uma visão holística ’de cada cliente com base em dados de cada estágio da jornada do comprador.
Os clientes exigem experiências personalizadas e a única maneira de entregá-las é melhorar sua compreensão do que seus clientes desejam e precisam. Um CDP fornece uma fonte central, acessível e útil de dados do cliente que podem ser usados por vários departamentos. Ele fornece a fonte única e precisa da verdade que você precisa para impulsionar o crescimento em pontos de toque críticos do cliente:
Marketing: forneça abordagens personalizadas e direcionadas em todos os canais online e presenciais com conteúdo e campanhas relevantes que aumentam a probabilidade de conversão, aumentam o ROI de marketing e fornecem uma vantagem competitiva. Identifique os clientes mais afetados e recompense-os com ofertas significativas que aumentam a afinidade de marca. Crie estratégias de retenção informadas por insights sobre sentimento e probabilidade de variação.
Vendas: crie segmentos detalhados e personalize compromissos de vendas com informações contextuais, como status de fidelidade, valor de tempo de vida do cliente, frequência de compra, gastos e compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.
Serviço: equipe os representantes do atendimento ao cliente com perfis de cliente de 360 graus para que eles possam fornecer um suporte omnicanal proativo e consistente que faça com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados. Use perfis detalhados para direcionar clientes de alto valor ou aqueles com necessidades exclusivas de suporte a agentes especializados.
Uma CDP pode oferecer vários benefícios à sua organização, além dos que já foram mencionados:
Embora uma plataforma de dados do cliente tenha algumas semelhanças com outras soluções de dados de clientes, é importante compreender como uma CDP difere dos outros sistemas que talvez você já esteja usando.
Uma CDP adiciona a funcionalidade de soluções CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) e DMPs (plataformas de gerenciamento de dados) integrando os dados de fontes de primeira, segunda e de terceiros. Isso significa que ele incorpora informações de CRM e DMP para fornecer uma visão abrangente de cada cliente, para que você possa encontrar todas as informações necessárias de um único aplicativo.
As soluções de CDPs e CRM coletam dados do cliente. As CDPs ajudam você a gerenciar dados do cliente, a melhorar sua eficácia de marketing e a informar decisões de negócios de alto nível sobre os pontos de contato do cliente. Elas geram perfis e segmentos de clientes unificados que podem ser compartilhados com outras ferramentas de marketing ou sistemas de negócios em sua pilha e são usados para personalizar os compromissos dos clientes.
Um CRM armazena apenas o que é conhecido como informações de—dados de terceiros sobre as interações diretas do cliente com sua empresa. A entrada de dados em CRMs é principalmente manual, as equipes de vendas insere anotações de chamadas, tíquetes de suporte, etc. Embora os CRMs possam ajudar você a organizar e gerenciar informações sobre interações voltadas ao cliente, eles geralmente são mais úteis para funcionários que gerenciam relacionamentos individuais com os clientes.
As CDPs ajudam você a criar experiências personalizadas de clientes agregando dados primários, secundários e terciários de clientes, que podem incluir informações de identificação pessoal, como nomes, endereços de correspondência, email e números de telefone de pessoas anônimas e conhecidas.
DMPs normalmente funcionam apenas com dados de clientes anônimos ou não identificáveis pessoalmente. As fontes de dados primárias da DMP são dados de terceiros e de terceiros. Um uso principal da DMP é segmentar e categorizar seus clientes anonimamente para fins de publicidade, enquanto as CDPs ajudam você a criar perfis de clientes persistentes que podem ser compartilhados com equipes de marketing, vendas e serviços para informar e melhorar os compromissos dos clientes. Uma DMP não pode ser executada apenas em dados internos, portanto, dados de terceiros podem ser usados para complementar e dimensionar seus dados internos. Os dados de terceiros são usados para complementar dados internos e de terceiros, adicionando profundidade e precisão aos perfis de clientes.
Uma CDP extrai dados—de todas as fontes, incluindo online, offline, operacional e IoT—para criar e impulsionar insights sobre seus clientes. Com a automação de marketing, você provavelmente pode impulsionar compromissos de canal único, como emails direcionados, mas obter uma verdadeira personalização um para um requer a profundidade dos insights fornecidos por uma CDP.
Os sistemas de automação de marketing ajudam os profissionais de marketing a orquestrar percursos dos clientes para incentivar clientes potenciais, conquistar mais clientes e aumentar a fidelidade dos clientes. Elas dependem de dados e insights para aprimorar campanhas e geralmente são executados junto com outros sistemas MarTech e AdTech. No entanto, os sistemas de automação de marketing geralmente não são projetados para usar dados de várias fontes para criar e implantar campanhas omnicanal.
Uma CDP é uma fonte de dados inteligente, que, quando compartilhada como perfis robustos de clientes de 360 graus, pode fornecer experiências consistentes em uma jornada de cliente omnicanal. Quando os profissionais de marketing têm acesso aos perfis de clientes unificados, eles podem otimizar suas campanhas automatizadas direcionando com êxito os clientes certos, no momento certo, com a mensagem certa.
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