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O que é um sistema de CRM?

Saiba por que um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é essencial para melhorar as relações e impulsionar as vendas e explore os principais recursos, tipos e vantagens de um sistema de CRM.
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O que é um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é uma solução de software abrangente que centraliza, simplifica e aprimora as interações do cliente em vendas, marketing e serviços. Ele usa IA, nuvem e outras tecnologias digitais para automatizar processos de negócios, analisar dados do cliente e facilitar a colaboração entre departamentos. Organizações de todos os tipos usam sistemas de CRM para promover relações com clientes existentes e potenciais, impulsionar vendas e lucratividade e otimizar a eficiência operacional.

Principais conclusões

  • Um sistema de CRM é uma plataforma centralizada com o intuito de armazenar, gerenciar e analisar dados e interações durante todo o percurso do cliente.
  • Um sistema de CRM usa tecnologias de IA e nuvem para gerar insights necessários para fortalecer os relacionamentos com os clientes e aumentar a receita.
  • Um sistema de CRM normalmente inclui gerenciamento de contatos, automação de vendas, automação de marketing, gerenciamento de atendimento ao cliente, análise e relatórios, ferramentas de IA generativa e recursos de integração.
  • Os três principais tipos de sistemas de CRM são: operacional, analítico e colaborativo. 
  • Fatores como escalabilidade, facilidade de uso e recursos de treinamento devem ser considerados ao escolher um sistema de CRM.
  • Quatro desafios comuns associados à implementação de um novo sistema de CRM envolvem migração de dados, compatibilidade com sistemas existentes, segurança e privacidade de dados e adoção do usuário.
  • As organizações do mundo real em vários setores implementaram com êxito os sistemas de CRM.
  • Os sistemas de CRM continuarão a evoluir com avanços em IA, Internet das Coisas (IoT), realidade aumentada (AR), dispositivos móveis e outras tecnologias. 

Qual é a função de um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é uma parte essencial de cada estratégia de negócios bem-sucedida na era digital. Ao dar suporte a uma abordagem controlada por dados de ponta a ponta para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), um sistema de CRM ajuda as equipes de marketing, vendas e serviços a garantir que cada interação do cliente seja rápida, conveniente e personalizada.

Um sistema de CRM funciona coletando dados de clientes de vários canais de uma organização, incluindo sites, centros de contatos e redes sociais. Os funcionários acessam uma visão holística dessas informações e usam a IA e outras ferramentas de análise avançadas para gerar rapidamente insights sobre comportamentos, preferências e preocupações do cliente. Em seguida, eles usam esses insights para obter vantagens estratégicas de várias maneiras, incluindo:
 
  • Desenvolva produtos e serviços melhores.
  • Simplifique o ciclo de vendas.
  • Crie campanhas de marketing personalizadas. 
  • Resolva os problemas do cliente mais rapidamente.
Algumas pessoas por engano acham que os sistemas de CRM fornecem apenas funções de gerenciamento de vendas e foram projetados para uso apenas por grandes organizações. No entanto, as soluções de software de CRM abrangem uma ampla variedade de funções, incluindo automação de marketing e atendimento ao cliente, e organizações de todos os tamanhos podem usá-las efetivamente para obter uma vantagem competitiva. 

Principais recursos e funções de um sistema de CRM

Um sistema de CRM normalmente inclui as seguintes ferramentas de CRM para gerenciar relações em todo o ciclo de vida do cliente:
 
  • Gerenciamento de contatos: Dá suporte à criação de perfis holísticos de clientes e clientes potenciais com um banco de dados centralizado que armazena e organiza dados demográficos do cliente e detalhes de contato, incluindo endereços, números de telefone e endereços de email, histórico de comunicação e identificadores de mídia social e interações.

  • Automação de vendas: Ajuda as equipes de vendas a se manterem produtivas e focadas simplificando as principais atividades de vendas, incluindo geração e pontuação de clientes potenciais, acompanhamento de oportunidades de vendas, gerenciamento de pipelines de vendas e pedidos e previsão de vendas.
     
  • Automação de Marketing: Melhora o ROI da campanha usando a automação para segmentar clientes, personalizar mensagens em diferentes pontos de contato, acompanhar respostas e analisar o desempenho.
     
  • Atendimento ao cliente e suporte: Ajuda a melhorar a experiência do cliente fornecendo uma plataforma para gerenciar com eficiência tíquetes de suporte, resolver consultas e reclamações e monitorar a satisfação.
     
  • Análise e relatórios: Ajuda as equipes a tomar melhores decisões e otimizar estratégias com ferramentas internas que preveem o comportamento do cliente, preveem vendas, monitoram o sentimento do cliente e geram outros insights competitivos fornecidos por meio de um painel amigável.
     
  • IA generativa. Aumenta a produtividade dos funcionários e a satisfação do cliente com chatbots e outras ferramentas de linguagem natural que aumentam a produtividade e promovem a inovação.
     
  • Recursos de integração de terceiros: Promove fluxos de dados suaves e aprimora a eficiência geral, dando suporte à integração, nativamente ou por meio de APIs ou conectores, com outros softwares de negócios, como de gerenciamento de recursos corporativos (ERP), operações de call center e marketing por email.

Três tipos de sistemas de CRM

Os sistemas de CRM se enquadram em três categorias principais para dar suporte a necessidades de negócios específicas:
 
  1. Sistemas de CRM operacional se concentram na automatização e na simplificação de processos voltados para o cliente em operações de vendas, marketing e serviços. Eles são ideais para organizações que desejam gerenciar com mais eficiência as interações do cliente e melhorar as experiências do cliente.
     
  2. Sistemas de CRM analítico especializados em gerar insights e identificar padrões e tendências associados ao comportamento, preferências e compras do cliente. Eles ajudam as equipes de vendas, marketing e serviços a entender melhor os clientes e tomar decisões mais bem informadas.
     
  3. Sistemas de CRM colaborativo facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados entre vendas, marketing, serviço e outros departamentos para ajudar a garantir uma experiência consistente do cliente em todos os pontos de contato. 

Benefícios da implementação de um sistema de CRM

Quando usado com eficiência, um sistema de CRM pode ajudar as organizações a: 
 
  • Fortalecer os relacionamentos com os clientes: Capacitadas com exibições de clientes de 360 graus, as equipes de CRM podem usar informações sobre suas preferências, necessidades e compras para personalizar as interações. Além disso, eles podem se—conectar com os clientes por meio de vários canais de chat ao vivo, chamadas,—email ou interações sociais, o que promove a fidelidade.
  • Acelerar as vendas e a receita: Ao usar ferramentas de automação de vendas para reduzir tarefas repetitivas, as equipes de vendas podem se concentrar em oportunidades de alto valor e fechar negócios mais rapidamente. As equipes de marketing também podem impulsionar o crescimento por meio da automação de campanhas de email, postagens de redes sociais e outras tarefas tradicionalmente demoradas.
  • Melhorar o gerenciamento de dados: Com um repositório central para armazenar e gerenciar informações do cliente, as organizações podem ajudar a garantir que os dados críticos sejam facilmente acessíveis, estejam atualizados e sejam precisos. Além disso, uma plataforma unificada para compartilhamento de dados aprimora a colaboração entre diferentes equipes e departamentos.
  • Tomar melhores decisões. A IA e outras análises avançadas transformam uma pequena quantidade de dados em insights acionáveis, ajudando as equipes a identificar oportunidades, reduzir riscos e tomar decisões estratégicas.
  • Aumentar a eficiência: A automação de tarefas rotineiras, como entrada de dados, acompanhamentos e relatórios, economiza tempo e reduz erros humanos. 

Melhores práticas para selecionar um sistema de CRM

Siga estas melhores práticas para escolher o melhor sistema de CRM para a sua organização:
 
  1. Identifique cuidadosamente as suas necessidades de negócios. Determine os seus requisitos básicos avaliando os desafios específicos que você deseja resolver e as metas que deseja atingir com um sistema de CRM.
     
  2. Avalie os recursos do sistema de CRM. Compare sistemas de CRM com base em recursos que se alinham aos seus requisitos essenciais, sejam eles acompanhamento de vendas, segmentação de clientes ou relatórios e análises.
     
  3. Considere os recursos de escalabilidade e integração. Escolha um sistema de CRM que possa crescer com a sua empresa e se conectar perfeitamente com ferramentas existentes, como soluções de ERP e marketing, para evitar a criação de silos de dados e fluxos de trabalho separados. 
     
  4. Priorize a facilidade de uso e treinamento. Promova a adoção do usuário adotando um sistema de CRM com uma interface do usuário intuitiva e recursos robustos de treinamento.

Quatro desafios à implementação do sistema de CRM

Os sistemas crm oferecem várias vantagens, mas podem surgir dificuldades durante a implementação e o uso. Aqui estão quatro desafios comuns e maneiras de superá-los.
 
  1. Problemas de migração de dados
    Desafio: A transferência de dados para um novo sistema de CRM pode ser complexa e demorada.
    Solução: Planeje-se meticulosamente e trabalhe com profissionais experientes para ajudar a garantir um processo de migração suave. Além disso, realize auditorias completas de dados regularmente.
     
  2. Problemas de compatibilidade
    Desafio: Incompatibilidades entre um novo sistema de CRM e sistemas existentes podem resultar em atrasos e custos inesperados. 
    Solução: Defina claramente o escopo do projeto e teste completamente as integrações antes de entrar ao vivo. Trabalhe em estreita colaboração com o fornecedor do CRM, a sua equipe de TI e os departamentos afetados para identificar e resolver conflitos.
     
  3. Segurança e privacidade de dados
    Desafio: Proteger informações confidenciais do cliente e evitar violações de dados é muito importante ao implementar um sistema de CRM.
    Solução: Escolha um sistema de CRM compatível com todos os regulamentos relevantes de privacidade e segurança de dados e tenha recursos robustos de criptografia. Estabeleça controles de acesso rígidos e treine os funcionários sobre as melhores práticas para proteção de dados.
     
  4. Adoção e treinamento do usuário
    Desafio: Os funcionários geralmente preferem continuar usando ferramentas com as quais eles estão familiarizados. Eles também podem estar preocupados com a possibilidade do novo sistema de CRM aumentar a carga de trabalho.
    Solução: Ajude os funcionários a se familiarizarem com um novo sistema de CRM incluindo-os no processo de implementação e fornecendo treinamento prático e suporte. Além disso, ajude os funcionários a entender como o novo sistema simplifica os seus trabalhos.

Exemplos reais de sistemas de CRM

Organizações de todos os tipos podem implementar um sistema de CRM com resultados impressionantes. Veja alguns exemplos de histórias de sucesso do mundo real:
 
  • Um fabricante italiano desejava gerenciar melhor as suas oportunidades de vendas e ser mais responsivo às necessidades dos clientes. Com um sistema de CRM novo e flexível que melhora a sua visibilidade e previsão de vendas, o fabricante pode acompanhar de perto as oportunidades de vendas, entender melhor os clientes potenciais e existentes e identificar quais deles podem gerar mais valor.
    Principal conclusão: Os insights de vendas ajudam a impulsionar a satisfação e a fidelidade do cliente. 
     
  • Um provedor de serviços odontológicos na Espanha planejava expandir a sua rede de clínicas para novas regiões. Ele adotou um sistema de CRM abrangente que fornece a escalabilidade, o desempenho e os insights necessários para habilitar comunicações 24 horas por dia entre o paciente e a clínica em qualquer lugar e realizar campanhas de marketing direcionadas que atrairão novos pacientes.
    Principal conclusão: Um sistema de CRM ágil que se adapta às necessidades de diferentes países, idiomas e culturas ajuda a habilitar o crescimento dos negócios.
     
  • Uma organização educacional na África do Sul decidiu consolidar quatro de suas instituições de ensino superior em uma única universidade privada. Em apenas 12 semanas, ela integrou os diferentes sistemas e processos da instituição em uma plataforma unificada de CRM que dá suporte a toda a jornada do aluno, simplificando as operações e otimizando os custos.
    Principal conclusão: Com planejamento cuidadoso e o sistema certo, a transformação CRM pode ser obtida de forma rápida e eficiente.

Como os sistemas de CRM estão evoluindo

O nosso entendimento do que é um sistema de CRM e o que ele pode fazer continua a assumir um novo significado à medida que a tecnologia avança. Tendências emergentes indicam que os sistemas de CRM continuarão evoluindo em etapas com as seguintes tecnologias:
 
  • IA e aprendizado de máquina: Os sistemas de CRM serão cada vez mais formatados por ferramentas de análise baseadas em IA que usam algoritmos de aprendizado de máquina para fornecer insights e fazer previsões que aprimoram a tomada de decisões.
     
  • Automação avançada: As organizações continuarão a otimizar as operações simplificando as tarefas de rotina por meio da automação de fluxo de trabalho. Isso liberará os funcionários para se concentrarem em atividades mais estratégicas.
     
  • Internet das Coisas: Os sistemas de CRM se conectarão ao aumento do número de dispositivos IoT e usarão os dados para ajudar a fornecer interações mais personalizadas e proativas com o cliente.
     
  • Realidade aumentada: As organizações usarão ferramentas de RA internas em seus sistemas CRM para criar experiências imersivas, como demonstrações de produtos virtuais para possíveis compradores e simulações de interação do cliente para equipes de suporte no treinamento.
     
  • CRM móvel: A popularidade e a disponibilidade de aplicativos de CRM criados para smartphones e tablets aumentarão, pois os funcionários precisam cada vez mais acessar dados e contas do cliente e realizar tarefas fora do local de trabalho.
Um homem sorrindo

Introdução aos sistemas de CRM

Saiba mais sobre como aprimorar os relacionamentos com os clientes e impulsionar as vendas e a eficiência com o Dynamics 365—, um sistema de CRM baseado em IA criado para a era digital.
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Perguntas frequentes

  • Um exemplo de um sistema de CRM é o Microsoft Dynamics 365, uma plataforma unificada de CRM baseada em IA que oferece gerenciamento de contatos, automação de vendas, automação de marketing, atendimento ao cliente e suporte e análise e relatórios.
  • Os sistemas de CRM podem ser categorizados em três tipos principais. Os sistemas operacionais de CRM automatizam e simplificam os processos voltados para o cliente. Os sistemas de CRM analítico fornecem insights sobre o comportamento, as preferências e os padrões de compra do cliente. Os sistemas de CRM colaborativo facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados entre diferentes departamentos.
  • CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Refere-se às estratégias, às soluções de software e aos processos que as organizações usam para gerenciar e melhorar as relações com os clientes e otimizar as operações de vendas, marketing e serviços.
  • Um sistema de CRM é uma solução de software abrangente que serve como um hub centralizado para armazenar, organizar e analisar dados do cliente. Ele automatiza tarefas repetitivas, gera insights estratégicos e facilita o compartilhamento e a colaboração de dados entre as equipes, ajudando a gerar lucratividade e crescimento.
  • Um sistema de CRM ajuda as organizações a criar relações mais fortes com os clientes, melhorar as vendas e a receita, aprimorar o atendimento ao cliente e tomar decisões informadas com base em insights gerados por IA.

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