Czym jest mapowanie procesu pozyskiwania klientów?

Mapowanie procesu pozyskiwania klientów to graficzna reprezentacja kroków, jakie klient musi wykonać w celu ukończenia wybranej akcji, takiej jak zapisanie się na wersję próbną produktu lub subskrybowanie newslettera.

Im więcej kroków trzeba wykonać w celu ukończenia wybranej akcji, tym bardziej szczegółowa będzie mapa procesu pozyskiwania klientów.

Mając na celu poprawę ogólnego środowiska klientów, mapy procesu pozyskiwania klientów pomagają Twojej firmie zachować nastawienie skoncentrowane na kliencie, identyfikować wszelkie wąskie gardła lub silosy i szybko wskazywać obszary wymagające uwagi. Firmy często mają wiele map procesów pozyskiwanie klientów, z których każda odzwierciedla inny obszar, w którym klient wchodzi w interakcję z firmą lub marką.

Narzędzia do mapowania procesu pozyskiwania klientów można znaleźć w wielu systemach CRM — można je tworzyć za pomocą samodzielnego oprogramowania lub narzędzi, a nawet wypełniać przy użyciu długopisu i papieru.

Korzyści z mapowania procesu pozyskiwania klientów

Mapowanie procesu pozyskiwania klientów to doskonały sposób, aby dowiedzieć się więcej o wydajności kanałów, zaangażowaniu klientów i ich potrzebach. Oto niektóre korzyści wynikające z mapowania procesu pozyskiwania klientów:

Objaśnianie zagadnień związanych z wydajnością kanału.

Pomoc w wykrywaniu wąskich gardeł lub identyfikowaniu znaczących sukcesów — reprezentacja wizualna pomaga łatwo identyfikować obszary wymagające uwagi.

Interpretowanie potrzeb klientów.

Tworzenie poziomu znajomości środowiska klienta, który nie został wcześniej osiągnięty.

Usprawnianie podejmowania decyzji.

Oferowanie bezpośrednich szczegółowych informacji, które mogą pomóc w ustaleniu następnych kroków na podstawie rzeczywistego doświadczenia klienta.

Usprawnianie obsługi klienta.

Stałe dążenie do udoskonalania środowiska klienta może zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów — a mapowanie procesu pozyskiwania klientów może stanowić niezwykle ważną część Twojej pracy.

Jaki typ mapy procesu pozyskiwania klientów należy utworzyć?

Możesz się zaskoczyć, gdy odkryjesz, że nie ma „poprawnego” szablonu ani sposobu na stworzenie mapy procesu pozyskiwania klientów — to, co śledzisz, będzie specyficzne dla Twojej firmy i Twoich klientów. Istnieje jednak kilka popularnych typów map procesów pozyskiwania klientów.

Bieżący stan

Aktualne mapy procesów pozyskiwania klientów są najczęściej używanymi narzędziami, które pozwalają na szeroki przegląd wszystkich sposobów, w jakie klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą. Aktualne mapy procesów pozyskiwania klientów często można znaleźć w następujących scenariuszach:

Środowisko użytkownika (UX)
Śledź, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojej witryny internetowej, aplikacji lub oprogramowania.

Automatyzacja marketingu i sprzedaży
Śledź ścieżkę, jaką pokonuje Twój klient, zanim dowie się o Twoim produkcie lub usłudze i zostanie Twoim klientem.

Środowisko klienta
Śledź cykl życia całościowej relacji z klientem – od świadomości i pozyskania, po dostawę i obsługę.

Dzień z życia

Skupiając się na nastroju i sposobie myślenia klienta, mapy codziennego procesu pozyskiwania klientów śledzą punkty kontaktu dla akcji, opinii i zaangażowania, aby oferować w ten sposób unikatowe szczegółowe informacje specyficzne dla klienta.

Przyszły stan

Używane podczas planowania nadchodzącego produktu lub środowiska, mapy przyszłych procesów pozyskiwania klientów pomagają zaplanować i przygotować rodzaj środowisk klientów, jakie chcesz zaoferować.

Strategia usług

Działająca w połączeniu z inną mapą procesu pozyskiwania klientów strategia usług pełni rolę dodatkowej warstwy ułatwiającej wyjaśnienie, które platformy należy zastosować, aby zapewnić klientowi dostęp do wybranego środowiska.

Jak utworzyć mapę procesu pozyskiwania klientów

Przygotowanie: definiowanie zakresu

Czego chcesz się dowiedzieć? Ustalenie jasnych celów na samym początku projektu pozwala określić zakres i kierunek podejmowanych działań. Określ, czego chcesz się nauczyć, co pomoże Ci ustalić, jakie informacje należy zebrać.

Jakie scenariusze Cię interesują? Rozważ konteksty, w których chcesz uzyskać dokładniejsze szczegółowe informacje w proces pozyskiwania klientów. Zaplanuj scenariusze, które chcesz uwzględnić w mapowaniu, od sprzedaży po środowisko użytkownika.

Jakie kanały zostały uwzględnione? Biorąc pod uwagę Twoje cele, jakie dane byłyby Ci przydatne? Zrób listę informacji, których będziesz potrzebować w odniesieniu do każdego kanału, który chcesz zmierzyć.

Określ liczbę map procesu pozyskiwania klientów do skompilowania. Mapy procesów pozyskiwania klientów mogą dostarczyć informacji na temat wielu scenariuszy, ale nie przerażaj się ilością pracy, która Cię czeka. Zacznij od małych kroków i ustal priorytety. W miarę postępów możesz tworzyć kolejne mapy procesów pozyskiwania klientów.

Krok 1 — opracowywanie historii klienta

Kim są Twoi klienci? Poświęć czas na wypisanie wszystkiego, co wiesz o nich: szczegóły, motywacje i co robią w ciągu dnia. Przygotuj jak najdokładniejszą historię klienta; im więcej szczegółów poznasz, tym dokładniej będzie można stworzyć kompleksową mapę procesu pozyskiwania klientów.

Utwórz konspekt problemów, celów, potrzeb itp. Z jakimi problemami zmaga się Twój klient w trakcie całego procesu? Jakie są cele klienta? Czego potrzebuje Twój klient? Określ dokładnie główne problemy, które motywują klienta do działania.

Krok 2 — kompilowanie procesu pozyskiwania klientów

Tworzenie szablonu. Pozyskiwanie klientów często przebiega w sposób wizualny, może być przedstawione w formie siatki lub tabeli, a także może przypominać przepływ procesu. Podejście, które wybierzesz, zależy wyłącznie od Ciebie. Celem jest stworzenie struktury, która logicznie odzwierciedla postęp w obsłudze klienta i zapewnia poziom szczegółowości, który chcesz osiągnąć.

Utwórz wykres punktów kontaktu. Punkty kontaktu to wszystkie momenty lub miejsca, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Można to zrobić osobiście, przez Internet, telefonicznie itp. Wypisz wszystkie punkty kontaktu i uporządkuj je w odpowiedniej kolejności na szablonie.

Dodaj szczegóły. Określ jasno, jakie akcje musi podjąć klient w każdym punkcie kontaktu. Uwzględnij, co klient myśli, robi, czuje i czego doświadcza. Informacje te mogą okazać się nieocenione przy określaniu obszarów spornych i szukaniu sposobów na poprawę obsługi klienta.

Krok 3 — analizowanie procesu pozyskiwania klientów

Oceń środowisko klienta. Dokonując przeglądu swojej pracy, określ, w jaki sposób środowiska klientów wpisują się w wizję Twojej firmy. Czy spełniasz oczekiwania? Czy widzisz coś, co wymaga Twojej uwagi?

Zidentyfikuj wąskie gardła lub punkty tarcia. Na jakie przeszkody napotykają Twoi klienci w trakcie korzystania z oferowanych przez Ciebie usług? Gdzie występują największe punkty tarcia? Kiedy już zidentyfikujesz te informacje, jakie działania należy podjąć, aby zacząć udoskonalać środowisko klientów?

Krok 4 — rozwiązywanie problemów we wskazanych obszarach

Wykonaj odpowiednie kroki, aby usprawnić proces pozyskiwania klientów. Dzięki wizualnej reprezentacji tego, jak klient porusza się po środowisku, doskonale rozumiesz, co wymaga ulepszenia.

Dlaczego warto używać narzędzi do mapowania procesu pozyskiwania klientów

Tworzenie procesu pozyskiwania klientów nie musi być trudne — narzędzia do mapowania procesu pozyskiwania klientów są często wbudowane w automatyzację marketingu, usprawniając proces tworzenia i udostępniania map procesów pozyskiwania klientów. Pomogą Ci:

Pozostać proaktywnym dzięki widokowi w czasie rzeczywistym.
Tworzyć rzeczywiste, cyfrowe procesy pozyskiwania klientów, które oferują dokładną, aktualną wiedzę na temat wydajności lejka — umożliwiając Twojemu zespołowi podejmowanie właściwych akcji.

Tworzyć unikatowe kanały sprzedaży w oparciu o zachowanie klienta.
Możliwość skalowania, obracania i tworzenia unikatowych widoków pomaga dostosować mapy procesu pozyskiwania klientów, aby przekazać informacje, które mają największe znaczenie.

Oferować płynne, spersonalizowane środowiska dla Twoich klientów.
Tworzyć rzeczywiste procesy pozyskiwania klientów zorganizowane według segmentów, aby dostarczać wyjątkowe, spersonalizowane środowiska.

Ulepszyć środowisko klientów we wszystkich punktach kontaktu.
Mapy procesu pozyskiwania klientów pomagają zidentyfikować obszary wymagające uwagi, co pozwala na ciągłą ewolucję środowisk klientów.

Szybko twórz procesy pozyskiwania klientów dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi.
Podczas gdy przygotowanie statycznych, papierowych procesów pozyskiwania klientów zajmuje dużo czasu, narzędzia do mapowania procesów pozyskiwania klientów pomagają w tworzeniu procesów pozyskiwania klientów w ciągu kilku minut.

Utwórz własną mapę procesu pozyskiwania klientów

Mapy procesów pozyskiwania klientów pomagają zdobyć cenne informacje o klientach i tworzyć spersonalizowane środowiska klientów. Zacznij już dziś orkiestrować procesy pozyskiwania klientów, korzystając z wbudowanych narzędzi do mapowania procesów pozyskiwania klientów w usłudze Dynamics 365 Customer Insights.

Dowiedz się więcej o procesach pozyskiwania klientów korzystających z usługi Dynamics 365 Customer Insights