Funkcja CXM to podejście do relacji z klientami wykraczające poza narzędzia marketingowe i oprogramowanie, którego celem jest przeprowadzenie transformacji cyfrowej, w której klienci naprawdę staną się najważniejszymi postaciami firmy. Podejście do zarządzania środowiskiem klientów opiera się na priorytetowym traktowaniu koordynacji i personalizacji całościowego środowiska klientów, co pozwala na realizację tych działań na dużą skalę, w dowolnym kanale i w czasie rzeczywistym.
Funkcja CXM jest często mylona z zarządzaniem relacjami z klientami, czyli funkcją CRM, ze względu na podobieństwo niektórych podstawowych funkcjonalności. Mimo że istnieją pewne podobieństwa, funkcja CXM nie jest zwykłą zmianą nazwy tradycyjnej funkcji CRM. CXM to kolejny krok w zarządzaniu relacjami z klientami. Podczas gdy funkcja CRM zajmuje się głównie optymalizacją wewnętrznych procesów firmy, funkcja CXM oferuje jeszcze bardziej zorientowane na klienta podejście na kilka sposobów — z wykorzystaniem nowych technologii, a także procesów, strategii i projektowania zorientowanego na klienta.
Funkcja CXM różni się od tradycyjnej funkcji CRM samą technologią — oferuje dodatkowe korzyści i możliwości budowania relacji z klientami. Podczas gdy funkcje CRM gromadzą dane poprzez wprowadzanie ręczne lub zbiorcze, prawdziwa funkcja CXM umożliwi przepływ danych w czasie rzeczywistym, zapewniając dokładniejsze szczegółowe informacje na temat preferencji i zachowania klientów.
Podejście funkcji CXM wykracza poza tradycyjną funkcję CRM w zakresie strategii i procesów. Firma, która chce bardziej skupić się na kliencie, korzysta z funkcji CXM, aby wdrożyć procesy śledzenia, nadzorowania i organizowania interakcji i zaangażowania klientów.
Ponieważ funkcja CXM to zarówno zestaw technologii, jak i zestaw procesów, a dane nie są izolowane, funkcja CXM pozwala zapewnić prawdziwe wielokanałowe środowiska klientów.
Dostarcza szczegółowych informacji ilościowych, opierając się na stosunkowo bezosobowej analizie danych i analizując klientów pod kątem statystyk, danych i trendów.
Koncentruje się na operacyjnych usprawnieniach działalności biznesowej w celu zwiększenia rentowności.
Usprawnia obsługę klienta poprzez integrację różnych kanałów.
Dostarcza szczegółowych informacji jakościowych, ujednolica dane dotyczące relacji w całym cyklu życia klienta i nadaje priorytet środowiskom klientów.
Koncentruje się na zaangażowaniu klientów w celu zwiększenia rentowności.
Przewiduje i szybciej reaguje na potrzeby klientów, wykorzystuje sztuczną inteligencję i dane funkcji CRM, aby na bieżąco wpływać na środowiska klientów.
Skuteczne zarządzanie środowiskami klientów to coś więcej niż tylko dobry wizerunek czy dobry PR. Skupiając się na środowiskach klientów i sprawiając, że technologia wydaje się bardziej ludzka, tworzysz scenariusze korzystne zarówno dla siebie, jak i dla swoich klientów.
Środowiska klientów stały się kluczowym czynnikiem różnicującym dla wszystkich rodzajów firm na konkurencyjnej i niezwykle połączonej globalnej platformie handlowej. Choć końcowy wynik dla firmy można dostrzec w generowaniu potencjalnych klientów, konwersji lub długoterminowej lojalności wobec marki, to również klient odnosi korzyści w postaci bogatych, spersonalizowanych środowisk, zwiększonego zadowolenia i satysfakcjonującej relacji z marką.
Zarządzanie środowiskami klientów pomaga:
Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz zgłębiać temat podejścia do zarządzania środowiskami klienta, czy też szukasz odpowiedniej platformy danych klientów (CDP) dla swojej firmy, oto sześć kluczowych pytań, które należy zadać na temat oprogramowania, technologii lub procesu CXM.
Obserwuj usługę Dynamics 365