Τι είναι η χαρτογράφηση διαδρομής πελάτη;

Τι είδους χάρτη διαδρομής πελάτη πρέπει να δημιουργήσετε;

Μπορεί να παραξενευτείτε που δεν υπάρχει ένα "σωστό" πρότυπο ή ένας σωστός τρόπος για να κάνετε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη. Αυτό που παρακολουθείτε θα αφορά συγκεκριμένα την επιχείρησή σας και τους πελάτες σας. Ωστόσο, υπάρχουν μερικοί κοινοί τύποι χαρτών διαδρομής πελάτη.

Τρέχουσα κατάσταση

Παρέχοντας μια ευρεία επισκόπηση όλων των τρόπων με τους οποίους ο πελάτης σας αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας, οι χάρτες διαδρομής πελάτη τρέχουσας κατάστασης είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενοι. Οι χάρτες διαδρομή πελάτη τρέχουσας κατάστασης βρίσκονται συχνά στα ακόλουθα σενάρια:

• Εμπειρία χρήστη (UX)
  Να παρακολουθείτε πώς αλληλεπιδρά ο πελάτης σας με την τοποθεσία web, την εφαρμογή ή το λογισμικό σας.

• Αυτοματοποίηση μάρκετινγκ και πωλήσεων
  Να παρακολουθείτε τη διαδρομή που πραγματοποιεί ο πελάτης όταν ανακαλύπτει το προϊόν ή την υπηρεσία σας και γίνεται πελάτης.

• Εμπειρία πελάτη
  Να παρακολουθείτε τον κύκλο ζωής της συνολικής σχέσης με τους πελάτες, από την αναγνώριση και την απόκτηση έως την παράδοση και την εξυπηρέτηση.

Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη

Προετοιμασία: ορίστε το εύρος

• Τι θα θέλατε να μάθετε; Ο ορισμός σαφών στόχων από την αρχή ενός έργου σάς βοηθά να ορίσετε το πεδίο εφαρμογής και την εστίαση των προσπαθειών σας. Προσδιορίστε τι θέλετε να μάθετε, το οποίο σας βοηθά να προσδιορίσετε ποιες πληροφορίες θα χρειαστεί να συγκεντρώσετε.

• Ποια σενάρια σας ενδιαφέρουν; Εξετάστε τα περιβάλλοντα όπου θα θέλατε να αποκτήσετε ευρύτερες πληροφορίες σχετικά με τη διαδρομή του πελάτη. Από τις πωλήσεις μέχρι την εμπειρία χρήστη, σχεδιάστε τα σενάρια που θέλετε να χαρτογραφήσετε.

• Ποια κανάλια περιλαμβάνονται; Με βάση τους στόχους σας, ποια δεδομένα θα ήταν χρήσιμα να έχετε; Απαριθμήστε τις πληροφορίες που θα χρειαστείτε σχετικά με κάθε κανάλι που θέλετε να μετρήσετε.

• Προσδιορίστε τον αριθμό των χαρτών διαδρομής πελάτη που θα δημιουργήσετε. Οι χάρτες διαδρομής πελάτη μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σε διάφορα σενάρια, αλλά μη σας τρομάζει ο όγκος της εργασίας που έχετε μπροστά σας. Ξεκινήστε με μικρά βήματα και ιεραρχήστε. Μπορείτε να δημιουργήσετε περισσότερους χάρτες διαδρομής πελάτη καθώς προχωράτε.

Βήμα 2 - Δημιουργήστε τη διαδρομή πελάτη

• Δημιουργήστε ένα πρότυπο. Η διαδρομή του πελάτη σας συχνά ακολουθεί μια οπτική εξέλιξη, η οποία μπορεί να βρίσκεται μέσα σε μια μορφή πλέγματος ή πίνακα ή μπορεί να μοιάζει περισσότερο με ροή διαδικασίας. Η προσέγγιση που θα ακολουθήσετε εξαρτάται πλήρως από εσάς. Ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια δομή που να αντικατοπτρίζει λογικά την πρόοδο της εμπειρίας του πελάτη και να παρέχει το επίπεδο λεπτομερειών που προσπαθείτε να επιτύχετε.

• Σχεδιάστε κάθε σημείο επαφής. Τα σημεία επαφής είναι όλες οι στιγμές ή τα μέρη όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Αυτό μπορεί να είναι αυτοπροσώπως, στο web, μέσω μιας κλήσης κ.λπ. Απαριθμήστε κάθε σημείο επαφής και, στη συνέχεια, τακτοποιήστε τα με τη σειρά στο πρότυπό σας.

• Προσθέστε λεπτομέρειες. Ξεκαθαρίστε ποια ενέργεια πρέπει να κάνει ο πελάτης σε κάθε σημείο επαφής. Συμπεριλάβετε αυτό που σκέφτεται, κάνει, αισθάνεται και βιώνει την εμπειρία χρήστη ο πελάτης. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι πολύτιμες για τον προσδιορισμό προβληματικών περιοχών και την εύρεση τρόπων με τους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών.

Βήμα 3 - Αναλύστε τη διαδρομή πελάτη

• Αξιολογήστε την εμπειρία των πελατών σας. Καθώς εξετάζετε την εργασία σας, αποσαφηνίστε τον τρόπο με τον οποίο η εμπειρία των πελατών σας ικανοποιεί το επιχειρηματικό σας όραμα. Ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας; Υπάρχει κάτι που παρατηρείτε που χρειάζεται την προσοχή σας;

• Προσδιορίστε τα σημεία συμφόρησης ή προβλημάτων. Ποια εμπόδια αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας σε όλη την εμπειρία που παρέχετε; Πού βρίσκονται οι πιο σημαντικές προβληματικές περιοχές; Αφού προσδιορίσετε αυτές τις πληροφορίες, σε ποιες ενέργειες πρέπει να προβείτε για να αρχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία των πελατών;

Βήμα 4 - Επιλύστε τομείς που προκαλούν ανησυχία

• Λάβετε μέτρα για να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα στη διαδρομή πελάτη. Με μια οπτική αναπαράσταση του τρόπου με τον οποίο ο πελάτης σας βιώνει εμπειρία χρήστη, έχετε μια σαφή κατανόηση για το τι απαιτεί βελτίωση.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε εργαλεία χαρτογράφησης διαδρομής πελάτη

Η δημιουργία μιας διαδρομής πελάτη δεν χρειάζεται να είναι δύσκολη: Τα εργαλεία χαρτογράφησης διαδρομής πελάτη είναι συχνά ενσωματωμένα στην αυτοματοποίηση μάρκετινγκ, απλοποιώντας τη διαδικασία δημιουργίας και κοινοποίησης των χαρτών διαδρομής πελάτη. Θα σας βοηθήσουν να:

• Αναλάβετε προληπτική δράση με προβολή σε πραγματικό χρόνο.
  Δημιουργήσετε δια ζώσης και ψηφιακές διαδρομές πελάτη που προσφέρουν ακριβείς, ενημερωμένες γνώσεις σχετικά με την απόδοση της ομαδοποίησης, δίνοντας τη δυνατότητα στην ομάδα σας να προβαίνει στη σωστή ενέργεια.

• Δημιουργήστε μοναδικές διοχετεύσεις με βάση τη συμπεριφορά του πελάτη.
  Η δυνατότητα κλιμάκωσης, συγκέντρωσης και δημιουργίας μοναδικών προβολών σάς βοηθά να προσαρμόσετε τους χάρτες διαδρομής πελάτη σας για να μεταδώσετε τις πληροφορίες που έχουν μεγαλύτερη σημασία.

• Προσφέρετε απρόσκοπτες, εξατομικευμένες εμπειρίες για τους πελάτες σας.
  Δημιουργήσετε ζωντανές διαδρομές πελατών οργανωμένες κατά τμήμα για να προσφέρετε μοναδικές, εξατομικευμένες εμπειρίες.

• Βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σε όλα τα σημεία επαφής.
  Οι χάρτες διαδρομής πελάτη βοηθούν στον εντοπισμό τομέων που πρέπει να αντιμετωπιστούν, επιτρέποντάς σας να εξελίσσετε συνεχώς την εμπειρία των πελατών.

• Δημιουργήσετε διαδρομές πελάτη γρήγορα με ένα εύχρηστο περιβάλλον εργασίας.
  Όταν οι στατικές διαδρομές πελάτη που βασίζονται σε χαρτί χρειάζονται χρόνο για να προετοιμαστούν, τα εργαλεία χαρτογράφησης διαδρομής πελάτη σάς βοηθούν να δημιουργείτε διαδρομές πελάτη μέσα σε λίγα λεπτά.