Τι είναι η διαχείριση εμπειρίας πελατών;

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ CRM και CXM;

Το CXM συχνά συγχέεται με τη διαχείριση σχέσεων πελατών ή CRM, λόγω της ομοιότητας που έχουν σε ορισμένες βασικές λειτουργίες. Παρόλο που υπάρχει κάποια αλληλεπικάλυψη, το CXM δεν είναι απλώς μια μετονομασία του παραδοσιακού CRM. Το CXM προχωράει στο επόμενο επίπεδο στη διαχείριση των σχέσεων πελατών. Εκεί που το CRM ασχολείται κυρίως με τη βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών μιας επιχείρησης, το CXM προσφέρει μια ακόμα πιο πελατοκεντρική προσέγγιση με πολλούς τρόπους, με νέες τεχνολογίες, καθώς και διεργασίες, στρατηγικές και πελατοκεντρική σχεδίαση.

Το CXM διαφέρει από το παραδοσιακό CRM στην ίδια την τεχνολογία, με πρόσθετα πλεονεκτήματα και δυνατότητες για τη οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες. Ενώ τα CRM συλλέγουν δεδομένα μέσω μη αυτόματης καταχώρησης ή μαζικής καταχώρησης, ένα γνήσιο CXM θα ενεργοποιήσει μια ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, ώστε να προσφέρει πιο αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά των πελατών.

Η νοοτροπία CXM υπερβαίνει επίσης το παραδοσιακό CRM όσον αφορά τη στρατηγική και τις διεργασίες της. Μια εταιρεία που θέλει να καταστεί πιο πελατοκεντρική χρησιμοποιεί CXM, ώστε να θέσει σε εφαρμογή διεργασίες για την παρακολούθηση, την επίβλεψη και την ενορχήστρωση αλληλεπιδράσεων και δεσμεύσεων με τους πελάτες.

Επειδή το CXM είναι και ένα σύνολο τεχνολογιών και συνάμα ένα σύνολο διαδικασιών και τα δεδομένα δεν απομονώνονται, το CXM σάς επιτρέπει να προσφέρετε μια γνήσια εμπειρία πελάτη μεταξύ πολλών καναλιών.

6 ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε κατά την αξιολόγηση του λογισμικού διαχείρισης εμπειρίας πελατών

Είτε αναζητάτε απλώς μια προσέγγιση διαχείρισης εμπειρίας πελατών είτε ερευνάτε τη σωστή αγορά πλατφόρμας δεδομένων πελατών (CDP) για την εταιρεία σας, ακολουθούν έξι βασικές ερωτήσεις, ώστε να ρωτήσετε για οποιοδήποτε λογισμικό, τεχνολογία ή διαδικασία CXM.

1. Εμπλουτίζει τα προφίλ πελατών με δεδομένα σε πραγματικό χρόνο;
   Η τεχνολογία CXM πρέπει να συγκεντρώνει όλα τα δεδομένα —συμπεριφορικά, συναλλακτικά, οικονομικά και λειτουργικά— σε ένα προφίλ πελατών σε πραγματικό χρόνο. Ένα καλό σύστημα CXM αντλεί και ενοποιεί την πρόσβαση δεδομένων από ανόμοιες και διάσπαρτες τοποθεσίες και σας επιτρέπει να καταγράφετε όλα αυτά τα σημεία δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Όσο πιο ενοποιημένα, σε πραγματικό χρόνο και συνδεδεμένα είναι τα προφίλ πελατών σας, τόσο βαθύτερες και πιο αξιοποιήσιμες πληροφορίες θα αντλήσετε.
   
   
2. Ενοποιείται με το τρέχον οικοσύστημά σας;
   Κάθε υπηρεσία παροχής συστήματος διαχείρισης εμπειρίας πελατών πρέπει να προσφέρει μια ανοιχτή και επεκτάσιμη τεχνολογική πλατφόρμα. Η τεχνολογική πλατφόρμα πρέπει να υποστηρίζει εφαρμογές εμπειρίας πελατών, ένα μοναδικό μοντέλο δεδομένων και ένα ανοιχτό οικοσύστημα που σας επιτρέπει να προσφέρετε νέες, καινοτόμες εμπειρίες για τους πελάτες σας και σας καθιστά ξεχωριστούς σε σχέση με τους ανταγωνιστές.
   
   
3. Προσαρμόζει και επεκτείνει την εξατομίκευση;
   Ένα καλό σύστημα CXM σάς επιτρέπει να ελέγχετε και να βελτιστοποιείτε συνεχώς την εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο. Σας διευκολύνει να δημιουργείτε εμπειρίες που ξεχωρίζουν ταχύτερα και χρησιμοποιεί το επόμενο κύμα έξυπνου λογισμικού για την παροχή εξατομικευμένου περιεχομένου σε κλίμακα.
   
   
4. Σας επιτρέπει να ενορχηστρώσετε διαδρομές πελατών μεταξύ καναλιών;
   Το λογισμικό CXM σάς διευκολύνει να βελτιώσετε τη διαδρομή πελατών σας και σας επιτρέπει να σχεδιάσετε, να συνδέσετε, να παραδώσετε και να διαχειριστείτε εμπειρίες σε διάφορα κανάλια, από τηλεφωνικά κέντρα και καταστήματα έως την ηλεκτρονική αλληλογραφία, τα κοινωνικά μέσα, τις εφαρμογές web και κινητής τηλεφωνίας και όλους τους διαφορετικούς τρόπους αλληλεπίδρασης των πελατών με την επωνυμία σας.
   
   
5. Διαθέτει τις απαραίτητες έξυπνες δυνατότητες, ώστε να σας βοηθήσει να αναπτυχθείτε;
   Είτε προσφέρει κατανόηση σχετικά με τους τεράστιους όγκους δεδομένων πελατών είτε αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες διεργασίες είτε εξατομικεύει εμπειρίες αγοραστών και ενορχηστρώνει ταξίδια πελατών, η ευφυΐα σε πραγματικό χρόνο, η προγνωστική ευφυΐα και οι δυνατότητες εκμάθησης μηχανής αποτελούν τη ραχοκοκαλιά οποιασδήποτε προσέγγισης CXM. Οι σύγχρονες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, όπως τα CDP, είναι σημαντικές για την υποστήριξη των τρεχουσών αναγκών σας και την εκπλήρωση των μελλοντικών στόχων σας όσον αφορά τη σχέση πελατών.
   
   
6. Σας διευκολύνει να οικοδομείτε αξιοπιστία και προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών;
   Η σωστή διαχείριση εμπειρίας πελατών απαιτεί την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών και την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών. Εξετάστε προσεκτικά οποιαδήποτε προσφορά τεχνολογίας CXM για ισχυρές δυνατότητες προστασίας προσωπικών δεδομένων και ασφάλειας, καθώς και την προσφερόμενη βοήθεια που ίσως χρειάζεστε σχετικά με τους κανονισμούς συμμόρφωσης που αφορούν τον κλάδο επιχειρηματικής δραστηριότητας.