提高客户忠诚度：通过全渠道参与促进重复合作
了解全渠道客户参与如何帮助金融服务公司创建个性化的客户体验，并超出客户期望，从而加速提高忠诚度、增长和盈利能力。
为什么客户忠诚度很重要？
客户是每项业务的生命线。他们提供维持运营所需的收入，并通过传播关于产品和服务的口碑营销来帮助企业发展。因此，提高客户忠诚度应该是优先事项。
培养忠诚的客户（那些与特定品牌或公司存在相关性的客户）可以鼓励重复合作、增加销售并提高营销效率。此外，它还会再经济萧条时期为企业提供了安全网，因为忠诚的客户往往会坚持使用其首选产品、品牌或服务提供商。
相比购买便利性和定价等其他考虑因素，这种承诺通常更加重要。例如，即使这意味着要支付更多资金来确保自己与信任的公司开展业务，忠诚的客户也会接受其首选品牌提供的更多产品和服务。
什么是全渠道客户参与？
全渠道客户参与是一种营销和客户服务战略方法，可支持公司通过多个渠道（包括分支机构内、在线、电话、电子邮件、聊天和社交媒体）与客户进行一对一交互。
通过跨所有渠道提供一致且无缝的体验，金融服务组织可以更好地满足客户需求并超出其预期。反过来，这些活动也可以提高客户忠诚度并推动更多销售。
通过高效的全渠道布局提高客户忠诚度
全渠道客户参与的优点之一是，它允许企业从每个接触点收集数据，并使用该数据提供更加个性化的客户体验。
因此，全渠道参与有助于企业：
提高客户满意度：
客户可以在客户旅程的所有接触点中享受无缝体验，并可通过首选渠道和计划方便地与企业互动。
提高品牌忠诚度：
个性化的客户体验、定制服务和客户满意度可提高品牌忠诚度。
提高效率：
通过在其参与策略中整合多个渠道，企业运营会更加高效，并且可以降低与客户服务和支持相关的成本。可以自动执行某些流程（如帐户管理和付款处理），以进一步提高效率和客户满意度。
提高可见性：
通过访问各种参与渠道和数据见解，企业可以在更广泛的受众中为其产品和服务创建可见性，从而获得更多销售机会。
扩大客户覆盖范围：
通过全渠道参与，企业能够跨多个渠道和设备面向潜在客户，使他们能够随时随地与客户联系。
除了这些好处之外，全渠道客户参与还为企业提供了有关客户行为的有价值见解，这有助于他们做出更明智的业务决策、促进参与工作并进一步提高客户忠诚度。
典型的客户痛点及其解决方法
客户的痛点是客户在尝试与企业合作以实现目标或解决问题时遇到的问题、困扰和挑战。全渠道客户参与在帮助金融服务提供商确定和解决这些痛点方面发挥着关键作用。
最常见的客户痛点可以分为以下类别：
- 流程
- 金融
- 支持
- 生产力
流程痛点：
例如，当企业难以将客户与适当的人员或部门连接时，或者当请求解决时间过长时，客户满意度可能会下降。通过全渠道客户参与应用程序，可以减少或避免 这些类型的痛点，工作人员可以使用这些应用程序 在正确的时间访问正确的信息，并使用 AI 驱动的生产力工具来帮助他们加快办结速度。
财务痛点：
财务痛点包括高利率和隐藏费用等。但金融服务公司可以通过展示其计划的透明度并提供一系列产品或服务选项来缓解这些痛点。通过 全渠道优化使用客户数据提供相关计划和定制的客户体验来实现这一点。
客户支持痛点：
客户支持是任何成功企业的重要组成部分。客户希望他们的问题能够得到及时、全面的解答，并希望通过他们喜欢的渠道方便地参与业务。呼叫中心自动化和 全渠道参与解决方案（如实时聊天工具和机器人技术）可帮助企业及时满足客户期望并提高客户忠诚度。
工作效率痛点：
如今的消费者正在寻找更快、更高效的方式与企业进行沟通。工作效率痛点的示例包括载入过程中的摩擦或冗余，以及在使用产品或服务时遇到不便或挫折。 端到端云平台 旨在简化客户流程（如贷款或政策申请）和提高客户忠诚度，可帮助解决工作效率痛点。
呼叫中心自动化和机器人技术对于提高客户参与度和忠诚度有何作用？
要提高客户忠诚度，请务必尽可能为客户与金融机构的交互提供便利。毕竟，当客户能够快速轻松地获得所需的帮助时，他们会更满意于自己的体验，因此将来更有可能再次光顾。呼叫中心自动化和机器人技术都可以用作全渠道参与策略的一部分，以提高客户满意度和忠诚度。
呼叫中心自动化提供一致的客户服务体验。例如，自动化系统将客户与正确的部门连接，并帮助工作人员提供更快、更准确的查询响应，从而确保客户始终获得尽可能最佳的服务。此外，通过呼叫中心自动化，企业能够从客户交互中收集数据，这些数据可用于改善将来的客户服务体验，并最终提高客户忠诚度。
同样，机器人技术（也称为自动聊天机器人）通过每周 7 天、每天 24 小时处理简单的查询和任务，为客户提供了解决问题的便捷方式。这使得客户服务代表能够有时间处理更复杂的问题。聊天机器人还可以从客户交互中学习，以随着时间的推移改善其响应，从而创建更好的整体客户体验并增加客户再次光顾的可能性。
呼叫中心自动化和机器人技术的一些主要优势包括：
- 提高了效率：相比人工代理，自动化系统可以更快地处理更多的客户查询，因此客户长时间等待的可能性较小。
- 提高了准确性：自动化可实现更高效、更准确的数据收集，并减少人为错误和沟通失误的几率。
- 降低了成本：当呼叫中心自动化和机器人技术用作客户参与策略的一部分时，所需的资源会更少。
开始创建全渠道参与策略
如果正在考虑在金融服务公司中实施全渠道客户参与策略，请考虑以下入门提示：
- 了解客户及其需求。请务必了解客户已在使用哪些渠道与你的公司进行通信，以及他们首选的通信方法。
- 确定可受益最多的业务领域。了解客户可能会在哪些方面遇到问题、挫折或与你所在公司发生负面交互。
- 探索端到端解决方案。比较专为实现全渠道客户参与和提供个性化银行体验而设计的云技术。
- 创建如何实施策略的计划。除了要使用的软件和通道（例如呼叫中心自动化或机器人技术）之外，此计划还应包括你的目的、目标和时间线。
- 培训员工。确保团队了解如何使用将用作全渠道参与策略一部分的新渠道和工具。
- 监视所有渠道中的客户交互。通过分析数据并识别客户行为和首选项中的模式来优化参与度。
- 跟踪进度并按需进行调整。你的目标应该是持续改善客户体验并提高客户忠诚度，因此，必须跟踪有效和无效工作，然后相应地调整策略。
常见问题解答
-
客户忠诚度通常被定义为客户对品牌或公司的强烈情感联系。这种连接通常基于客户对品牌的积极体验，以及他们对所提供产品或服务的满意度。提高客户忠诚度对于金融服务提供商来说非常重要，因为它通常会导致重复购买和引荐。
-
全渠道客户参与是一种营销和客户服务战略方法，可支持公司通过所有渠道（包括分支机构内、在线、电话、电子邮件、聊天和社交媒体）与客户进行一对一交互。通过跨所有渠道提供一致的客户体验，金融机构可以培养更忠诚的客户并提高销售额。
-
使用全渠道客户参与可为银行和金融服务公司提供有关客户行为的有价值见解，这有助于他们提供个性化的客户体验、做出更明智的业务决策，并促进参与工作。这些结果共同提高了客户满意度并提高了客户忠诚度。
-
客户的痛点是客户在尝试与企业合作以实现目标或解决问题时遇到的问题、困扰和挑战。全渠道客户参与在帮助金融服务提供商确定和解决这些痛点方面发挥着关键作用。
-
呼叫中心自动化和机器人技术都可以用作全渠道参与策略的一部分，以提高客户参与度和忠诚度。呼叫中心自动化利用技术将客户转接给相应的代表或为他们提供自助服务选项，从而为客户提供支持。机器人技术是指使用聊天机器人或其他自动化代理来帮助客户完成各种任务，例如处理帐户查询（例如检查余额）或提供产品信息。
-
在金融服务公司中，实施全渠道客户参与策略需要：
- 了解客户及其需求。
- 确定可受益最多的业务领域。
- 探索技术解决方案。
- 创建用于实施策略的计划。
- 培训员工使用技术和工具。
- 监视客户交互和收集数据。
- 跟踪进度并根据需要进行调整。
关注我们