Підвищуйте лояльність клієнтів: Збільште кількість повторних угод завдяки омніканальному залученню
Дізнайтеся, як омніканальне залучення клієнтів допомагає компаніям сфери фінансових послуг створювати персоналізоване обслуговування клієнтів і перевищувати їх очікування, що стимулює зростання та прибутковість бізнесу а також підвищує лояльність клієнтів.
Чому лояльність клієнтів важлива?
Клієнти – це рятівний круг для будь-якого бізнесу. Вони забезпечують дохід, необхідний для підтримки операційної діяльності, а також допомагають бізнесу зростати завдяки поширенню маркетингової інформації про продукти та послуги із вуст в уста. Тому підвищення лояльності клієнтів має бути пріоритетом.
Перетворення клієнтів на лояльних — тих, хто має прихильність до певного бренду чи компанії — може стимулювати здійснення повторних угод, збільшення обсягу продажів та підвищити ефективність маркетингу. До того ж це слугує для компаній певною гарантією у важкі економічні часи, оскільки лояльні клієнти, як правило, зберігають прихильність до продуктів, брендів або постачальників послуг, до яких вони звикли.
Ця прихильність часто переважує інші міркування, такі як зручність покупки чи ціна. Наприклад, лояльний клієнт буде отримувати більше продуктів і послуг від свого улюбленого бренду, навіть якщо це означатиме платити більше грошей, оскільки він переконаний, що веде бізнес з компанією, якій довіряє.
Що таке омніканальне залучення клієнтів?
Багатоканальне залучення клієнтів — це стратегічний підхід до маркетингу та обслуговування клієнтів, який дає змогу компанії взаємодіяти з клієнтами, використовуючи кілька каналів, зокрема таких, як взаємодія в магазині або онлайн за допомогою телефону, електронної пошти, чату і соціальних мереж.
Забезпечуючи послідовне і безперешкодне обслуговування в усіх каналах, організації, що надають фінансові послуги, можуть краще задовольняти потреби клієнтів і перевершити їхні очікування. У свою чергу, ці дії можуть підвищити рівень лояльності клієнтів і збільшити обсяги продажів.
Підвищення лояльності клієнтів завдяки ефективній омніканальній присутності
Одна з переваг омніканального залучення клієнтів полягає в тому, що воно дає змогу компаніям збирати дані з кожної точки взаємодії та використовувати ці дані, щоб забезпечити більш персоналізоване обслуговування клієнтів.
Як наслідок, омніканальне залучення допомагає компаніям досягти наступних цілей.
Покращення рівня задоволеності клієнтів:
Клієнти отримують безперешкодне обслуговування у всіх точках взаємодії і можуть взаємодіяти з компаніями за допомогою зручного для них каналу і розкладу.
Підвищення лояльності до бренда:
Персоналізоване обслуговування клієнтів, послуги, розроблені з урахуванням їхніх потреб, та задоволеність клієнтів призводять до зростання лояльності до бренда.
Підвищення ефективності:
Включивши в стратегію залучення різні канали, компанії стають ефективнішими у своїх операціях і зменшують витрати, пов’язані з обслуговуванням і підтримкою клієнтів. Певні процеси, наприклад, робота з клієнтами та обробка платежів, можуть бути автоматизовані для підвищення ефективності та задоволення клієнтів.
Поліпшена видимість:
Завдяки доступу до різноманітних каналів взаємодії та аналітичних висновків про дані компанії підвищують видимість своїх продуктів та послуг для більшої аудиторії, що призводить до зростання кількості потенційних продажів.
Розширене охоплення клієнтів:
Омніканальне залучення дає змогу компаніям знаходити потенційних клієнтів, використовуючи різні канали й пристрої, що дає їм змогу зв’язатися з клієнтами будь-де та в будь-який час.
На додачу до цих переваг, омніканальне залучення клієнтів надає компаніям цінні аналітичні висновки про поведінку клієнтів, які допомагають приймати обґрунтовані бізнес-рішення, підвищувати залученість та лояльність клієнтів.
Типові больові точки клієнтів та способи їх усунення
Больові точки клієнтів, – це ускладнення та труднощі, з якими стикаються клієнти під час спроби взаємодії з компанією для досягнення певної мети або вирішення певного питання. Омніканальне залучення клієнтів відіграє ключову роль, допомагаючи постачальникам фінансових послуг розпізнавати та вирішувати подібні проблеми.
Найпоширеніші больові точки клієнтів можна відсортувати за такими категоріями:
- Процес
- Фінанси
- Підтримка
- Продуктивність
Больові точки процесу:
Коли у компаній виникають складнощі з тим, щоб зв’язати клієнтів із відповідною особою чи відділом, або коли запити надто довго розглядаються, це впливає на задоволеність клієнтів. Проблемних моментів цього типу можна уникнути або зменшити їх кількість за допомогою програм омніканального залучення клієнтів , які надають агентам доступ до потрібної інформації в потрібний час і використовують інструменти підвищення продуктивності на основі ШІ, які допомагають швидше усувати подібні інциденти.
Больові точки фінансів:
До фінансових больових точок належать такі речі, як високі відсоткові ставки та приховані комісії. Компанії сфери фінансових послуг можуть усунути подібні моменти, демонструючи прозорість своїх пропозицій та надаючи варіанти продуктів або послуг на вибір. Це можна зробити за допомогою омніканальної оптимізації, яка використовує дані клієнта для надання відповідних пропозицій та індивідуального обслуговування клієнтів.
Больові точки підтримки:
Служба підтримки клієнтів – це важливий компонент будь-якого успішного бізнесу. Клієнти хочуть отримувати швидкі та змістовні відповіді на свої запитання і бажають взаємодіяти з бізнесом через обраний ними канал у зручний для них спосіб. Автоматизація центру обробки викликів та рішення для омніканального залучення, такі, як засоби чату та технології ботів, допомагають компаніям відповідати очікуванням клієнтів у плані оперативності та підвищують їхню лояльність.
Больові точки продуктивності:
Сучасні споживачі шукають швидші та ефективніші способи спілкування з компаніями. Приклади проблем із продуктивністю – це перебої або надлишкова кількість процедур під час процесу приєднання, а також незручності або ускладнення під час використання продукту або послуги. Наскрізні хмарні платформи , призначені для оптимізації процесів клієнтів, таких як позики або програми політик, і підвищення лояльності клієнтів, допомагають побороти проблеми з продуктивністю.
Яка роль автоматизації центру обробки викликів та технології ботів у омніканальному залученні клієнтів і зміцненні їхньої лояльності?
Щоб підвищити рівень лояльності клієнтів, важливо максимально спростити для них взаємодію з фінансовою установою. Зрештою, якщо клієнти отримують потрібну допомогу швидко й легко, вони будуть більш задоволені обслуговуванням. Тому вони з більшою ймовірністю повернуться в майбутньому. Автоматизацію центру обробки викликів та технологію ботів можна використовувати як частину стратегії омніканального залучення, щоб підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів.
Автоматизація центру обробки викликів забезпечує узгоджене обслуговування клієнтів. Наприклад, автоматизовані системи з’єднують клієнтів із відповідним відділом та допомагають агентам надавати швидші й точніші відповіді на запити, забезпечуючи найвищий рівень обслуговування клієнтів. Крім того, автоматизація центру обробки викликів дає змогу компаніям збирати дані про взаємодію з клієнтами, які можуть використовуватися для вдосконалення обслуговування клієнтів і, зрештою, для підвищення лояльності клієнтів.
Аналогічно, технологія ботів ( або автоматизовані чат-боти) дає клієнтам зручний спосіб вирішення проблем, обробляючи прості запити та завдання цілодобово й без вихідних. Це дасть змогу працівникам служби підтримки клієнтів сконцентруватися на вирішенні складніших проблем. Чат-боти також можуть навчатися на основі взаємодії з клієнтами, щоб покращувати свої відповіді з часом. Це підвищує якість обслуговування клієнтів та збільшує ймовірність укладення повторних угод.
Нижче наведено деякі з основних переваг автоматизації та технології ботів у центрі обробки викликів.
- Підвищення ефективності: Автоматизовані системи можуть обробляти більше клієнтських запитів і роблять це швидше, ніж агенти-співробітники. Це знижує вірогідність того, що клієнтам доведеться довго чекати відповіді.
- Підвищення точності: Автоматизація дає змогу ефективніше та точніше збирати дані та зменшує ймовірність виникнення помилок, зумовлених людським фактором, а також непорозумінь у процесі спілкування.
- Зменшення витрат: Використання автоматизації центру викликів та технології ботів в рамках стратегії залучення клієнтів потребує менших витрат.
Початок створення омніканальної стратегії залучення
Якщо ви обдумуєте реалізацію омніканальної стратегії залучення клієнтів своєю фінансовою компанією, скористайтеся наведеними нижче порадами з початку роботи:
- Познайомтеся зі своїми клієнтами і дізнайтеся про їхні потреби. Важливо розуміти, які канали ваші клієнти вже використовують для спілкування з вашою компанією, а також яким методам спілкування вони віддають перевагу.
- Визначте області свого бізнесу, які отримають найбільшу користь. Дізнайтеся, де саме в клієнтів можуть виникати проблеми, розчарування або негативний досвід взаємодії з вашою компанією.
- Ознайомтеся з комплексними рішеннями. Порівняйте хмарні технології, розроблені спеціально для омніканального залучення клієнтів та надання персоналізованого банківського обслуговування.
- Створіть план втілення вашої стратегії у життя. Цей план має містити ваші цілі, завдання та часові рамки, а також відомості про те, яке програмне забезпечення та канали ви використовуватимете (наприклад, автоматизація центру обробки викликів чи технологія ботів).
- Навчайте своїх працівників. Переконайтеся, що ваша команда знає, як використовувати нові канали та інструменти, які використовуватимуться в рамках омніканальної стратегії залучення.
- Відстежуйте взаємодію з клієнтами в усіх каналах. Оптимізуйте взаємодію, аналізуючи дані та визначаючи закономірності в поведінці та уподобаннях клієнтів.
- Відстежуйте перебіг виконання та вносьте зміни за потреби. Ваша мета – постійно покращувати якість обслуговування клієнтів і підвищувати рівень їхньої лояльності. Тому важливо стежити за тим, що працює, а що ні, щоб відповідно коригувати вашу стратегію.
Ознайомтеся з цінними ресурсами для організацій із фінансових послуг
Цифрова трансформація в банківській сфері
Дізнайтеся, як створювати відповідне та персоналізоване обслуговування клієнтів.
Data as a Differentiator (англійською мовою)
Дізнайтеся, як роздрібні банки переосмислюють обслуговування клієнтів.
Reimagine the Customer Experience (англійською мовою)
Краще передбачайте потреби клієнтів і прискорюйте прийняття рішень.
Запитання й відповіді
-
Зазвичай лояльність клієнтів визначається як сильний емоційний зв’язок, який клієнти відчувають до бренду або компанії. Цей зв’язок зазвичай базується на позитивних враженнях клієнтів від бренду та задоволеності пропонованими продуктами або послугами. Підвищення лояльності клієнтів важливе для постачальників фінансових послуг, оскільки часто є причиною повторних угод і рекомендацій.
-
Омніканальне залучення клієнтів – це стратегічний підхід до маркетингу та обслуговування клієнтів, який дає змогу компанії взаємодіяти з клієнтами індивідуально в усіх каналах, зокрема безпосередньо у магазині або офісі, в Інтернеті, з використанням телефону, електронної пошти, чату та соціальних мереж. Забезпечення стабільного рівня обслуговування клієнтів у всіх каналах дає фінансовим установам можливість підвищувати лояльність клієнтів та сприяє збільшенню обсягу продажів.
-
Використання омніканального залучення клієнтів дає банкам і компаніям, що надають фінансові послуги, цінні аналітичні висновки про поведінку клієнтів. Це допомагає їм забезпечувати персоналізоване обслуговування клієнтів, приймати більш обґрунтовані бізнес-рішення та посилювати роботу над залученням клієнтів. Всі разом ці результати збільшують задоволеність клієнтів і підвищують їхню лояльність.
-
Больові точки клієнтів, – це ускладнення та труднощі, з якими стикаються клієнти під час спроби взаємодії з компанією для досягнення певної мети або вирішення певного питання. Омніканальне залучення клієнтів відіграє ключову роль, допомагаючи постачальникам фінансових послуг розпізнавати та вирішувати подібні проблеми.
-
Автоматизацію центру обробки викликів та технологію ботів можна використовувати як частину омніканальної стратегії залучення, щоб підвищити залучення та лояльність клієнтів. Автоматизація центру обробки викликів використовує технологію для розширення можливостей клієнтів, спрямовуючи їх до відповідного представника або надаючи їм варіанти самообслуговування. Технологія бота – це використання чат-ботів або інших автоматизованих агентів, які допомагають клієнтам з багатьма завданнями, наприклад обробляючи запити на роботу з клієнтами,такими, як запити на перевірку балансу, або надаючи відомості про продукти.
-
Вимоги упровадження стратегії омніканального залучення клієнтів у вашій фінансовій компанії:
- Знайомство з клієнтами та їхніми потребами.
- Визначення областей вашого бізнесу, які отримають найбільшу користь.
- Ознайомлення з технологічними рішеннями.
- Створення плану реалізації стратегії.
- Навчання працівників, щоб вони вміли використовувати технології та інструменти.
- Моніторинг взаємодії з клієнтами та збір даних.
- Відстеження перебігу виконання та внесення змін за потреби.
Підпишіться на нас