Bir potansiyel müşteriyi müşteriye dönüştürmek, ne aradıklarını, neden aradıklarını, bunu onlara nasıl sağlayabileceğinizi ve bu değer aktarımının ne zaman gerçekleşebileceğini anlamayı gerektirir. Müşterilerinizin kanallardaki davranış verilerini analiz etmek yeni segmentler keşfetmenize, ayrıntılı tercihleri anlamanıza, proaktif müşteri desteği sunmanıza ve kampanyalar ile satış etkinliklerinin hedefini daha iyi belirlemenize yardımcı olur.
Davranış analizi nedir?
Kullanıcılara yönelik kampanya stratejileri oluşturmak üzere verileri kullanmak, bir kurumun başarısı açısından önemli bir noktadır.
Dynamics 365, kullanıcıların gelecekteki davranışlarını tahmin etmenize yardımcı olur
Kurumsal bir müşteri veri platformu olan Dynamics 365 Customer Insights ile davranış analizlerini kullanarak çok boyutlu müşteri profilleri oluşturun. Müşterilerinizi daha derinlemesine anlayın ve geniş ölçekte kişiselleştirme oluşturun.
Davranış analizlerini anlama
Davranış analizi; müşterilerin web sitenizde, e-ticaret, mobil uygulama, sohbet, e-posta, bağlı ürünler/nesnelerin interneti (IoT) ve diğer dijital kanallardaki davranışlarına ilişkin içgörüleri ortaya çıkaran bir iş analizi kavramıdır. Bir kullanıcı dijital kanallarınızla her etkileşime geçtiğinde, satın alma istekliliği de dahil olmak üzere ihtiyaçları ve istekleri hakkında önemli sinyaller verir; bu bilgileri müşteri profillerinizi bilgilendirmek için kullanabilirsiniz.
Bir dijital analiz biçimi olan davranış analizinin amacı, müşteri yolculuğunda nerede olduğunu, bir sonraki adımda hangi bilgilere veya etkileşime ihtiyaç duyduğunu ve önlerine hangi engellerin çıktığını anlayarak müşterilerin ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde tahmin etmektir. Bu amaca ulaşmak için çeşitli veri ve analizler olsa da, davranış verileri niyete ilişkin son derece doğru tahminlerde bulunabilen somut, kullanıcı tarafından üretilen veriler olması bakımından benzersizdir. Ayrıca, kanallar arası davranış analizlerini geçmiş işlemler ve demografik veriler gibi diğer müşteri verileriyle birleştirerek, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayacak daha zengin içgörüler elde edersiniz.
Bu nedenle davranış analizi, bilinen ve bilinmeyen yeni müşterilerin ilgisini çekmeye ve gerçek etkileşimler ve kullanıma göre mevcut müşterileri elde tutmaya yardımcı olarak işletmenizi büyütme konusunda kritik öneme sahiptir.
Davranış analizine kimler ihtiyaç duyar?
Davranış analizinin güzel tarafı, takımınız bunu müşteri profillerine bilgi sağlamaya yardımcı olması amacıyla kullanmaya başladığında, kurumunuzdaki her düzeyden tüm çalışanların içgörülerden faydalanabilmesidir. Kurumunuzdaki tüm üyeler bu tür analizleri kullanabilirken, belirli roller bu analizlerden en iyi şekilde yararlanır:
Pazarlamacılar
Pazarlamacılar, davranış analizlerini kohort verileri oluşturmak için kullanabilirler. Böylece, kampanyalardan en iyi şekilde yararlanabilir, müşteri edinmeyi en iyi duruma getirebilir, elde tutma ve dönüşümleri en üst düzeye çıkarabilirler. Davranış verileri, işlem tabanlı ve demografik verilerle bir araya getirildiğinde daha zengin, çok boyutlu müşteri profilleri oluşturmak için kullanılabilir. Müşterileriniz hakkındaki içgörüler ve tahminler daha ilgili, kişiselleştirilmiş etkileşimler için bilgi sağlayabilir.
Satış
Davranış analizi, pazarlamacıların ve satış takımının başarılı bir strateji için bağlantı kurduğu yerdir. Davranış verilerini kullanarak başarılı kampanyalar yürüten bir pazarlama takımı, satış takımının bu kampanyalardan gerçek yatırım getirisi (ROI) elde etmesine ve daha kapsamlı, daha nitelikli bir huni oluşturmasına yardımcı olur. Örneğin, kullanıcının gezinme alışkanlıklarını ve tepkilerini takip etmek, bu tekliflere yanıt verme olasılığı olan müşterilere yukarı ve çapraz satış yapma fırsatlarını ortaya çıkararak daha fazla ve daha yüksek hacimli satış yapma olanağı sunar.
Veri analistleri
Davranış analizleriyle öğrenilen sinyalleri kullanan veri analistleri, kullanıcı amacını gerçek davranışla karşılaştırarak müşteri yolculuğunun deşifre edilmesine yardımcı olur. Bu bilgiler, erime riski altında olan müşteriler ile sadık müşteri olarak kalma olasılığı yüksek olan müşterileri belirlemeye yardımcı olması için de kullanılabilir. Veri analistleri, karmaşık verilerden kullanıcı analizleri gerçekleştirebilir ve bilgileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürebilir. Pazarlamacılar bu içgörüleri, iş akışlarını sadeleştirme konusunda verilere dayalı kararlar vermek amacıyla kullanabilir ve takımların maksimum değer oluşturan faaliyetlere odaklanmasını sağlayabilir.
Müşteri hizmetleri
Nelere ihtiyaç duyulduğunu tahmin ettikten sonra bile bazen hedefi tutmayabilir. Kullanıcılar sosyal kanallar, çevrimiçi sohbet veya e-posta dahil olmak üzere çevrimiçi etkileşim yoluyla pazarlama kampanyalarınıza ilgi duymadıklarını size bildirirler. Müşteri hizmetleri takımınız genellikle bu bilgileri alma konusunda ön saflarda yer alır. Davranış analizleri, ön saftaki takımların doğru yanıtlarla hazır olmasına yardımcı olabilir ve müşteri deneyimlerine ilişkin önemli bilgiler kolaylıkla satış ve pazarlama takımlarınıza aktarılabilir.
Davranış analizi ve iş analizi karşılaştırması
Zaman zaman iş analiziyle karıştırılan davranış analizi, iş analizinin bir alt kümesidir. Kavramlar benzer görünse de birkaç temel fark vardır. Bir iş zekası biçimi olan iş analizi, geçmiş verileri analiz etmek için istatistiksel yöntem ve teknolojileri kullanan bir işlemdir. Davranış analizi, şu iki teknoloji türünü birleştirerek daha dar bir sonuç sunar: kullanıcı segmentasyonu ve davranış ya da olay izleme.
Segmentasyon, müşterileri gruplamak için kullanılan özelliklere veya verilere dayanır. Birkaç farklı türde segment kategorisi olsa da, davranışsal segmentasyon oturum açma sıklığı, harcanan süre ve genel etkileşim düzeyi gibi kullanıcı eylemlerini tanımlar.
İş analizi kim, ne, nerede ve ne zaman gibi unsurlara odaklanan daha geniş bir kapsama sahipken davranış analizi eylemlerin daha dar kapsamda tahmin edilmesine yöneliktir. Davranış analiziyle, sonuca ulaşıp hataları belirlemek ve gelecekteki trendleri tahmin etmek için kullanıcı yolculuğundaki görünüşte alakasız veri noktaları kullanılarak tamamlanmış bir kullanıcı yolculuğu elde edilmeye çalışılır.
Kullanıcı verisi türleri
Davranış analizi, kullanıcıların dijital kanallarınıza nasıl tepki verdiği ve bu kanallarla nasıl etkileşimde bulunduğuna dair kullanıcı düzeyinde davranış verileri sağlar. Kanallar arası analiz olarak bilinen, birden fazla dijital kaynak ve cihazdan toplanan kullanıcı verileri, genellikle üç kategoride gruplanır. İdeal olarak tüm türler ham verilerinizi değerli bilgilere dönüştürmek için kullanılır:
- Kayıtlı veriler. Müşteri ilişkileri pazarlaması (CRM) veya pazarlama aracınızda depolanan veriler
- Gözlemlenen veriler. Kullanıcı deneyiminin, web siteniz veya uygulamanızın farklı öğeleriyle olan etkileşimler dahil özeti
- Tüketicinin sesi. Müşterilerin nasıl hissettikleri ve duygularını çevrimiçi olarak ifade etmek için seçtikleri reaktif veya proaktif yöntemler
Başarılı kullanıcı davranış analizi için beş adım
Davranış analizi verilerini iş süreçlerinize uygulamak zaman alabilir. Doğru içgörü türünü elde ettiğinizden emin olmak için teknik, analitik ve stratejik görevlerle başarıya ulaşmaya odaklanmalısınız. Kullanıcı davranış analizi projesi başlatmak için aşağıdaki beş adım gereklidir:
- Başarı ölçümlerinizi, KPI'larınızı ve hedeflerinizi seçin.
- Hem müşteriyi hem de işletmeyi memnun edecek en çok arzu edilen bir kullanıcı yolculuğu tanımlayın.
- Kullanıcı akışına göre hangi sinyalleri izlemeniz gerektiğine karar verin, bir izleme planında belirli olayları vurgulayın ve gerektiğinde gözden geçirin.
- İşlem tabanlı, demografik ve davranış verilerinizi bir araya getirin ve müşteri profilleri oluşturup zenginleştirerek müşterilerinizi ve kurumunuzu daha iyi anlayın.
- Hızlı bir şekilde makine öğrenimi modelleri geliştirmenizi, eğitmenizi ve hassas ayar yapmanızı sağlayan birleştirilmiş davranış verileri analizi deneyimi uygulayın. Zaman içindeki öğrenime göre izleme planınızı tutarlı şekilde güncelleştirme esnekliği sağlayan özel AI/ML modelleriyle yeniliği destekleyin.
Davranış analizlerini kullanmaya başlama
Davranış analizi, kurumunuzu tanıtırken aynı zamanda müşteri elde etme, müşterilerinizi anlama ve elde tutma fırsatı sunar. Nedeni anlamak müşterileriniz açısından resmin bütününü görmenizi sağlarken daha iyi bir müşteri yolculuğuyla deneyimleri en iyi duruma getirmek için kanallar üzerinde daha fazla giriş noktası sunar.
Dynamics 365 Customer Insights takımınıza müşteri yaşam boyu değeri, duyarlılık, yukarı ve çapraz satış fırsatları ve bir sonraki en iyi eylem önerileri dahil olmak üzere kullanıcının gelecekte gerçekleştirme olasılığının yüksek olduğu davranışlara ilişkin doğru tahminler sunar. Davranış verilerini kullanarak müşteri profillerini en iyi duruma getirdiğinizde müşterilerinizin 360 derece görünümünü, ihtiyaçlarını, isteklerini ve taleplerinizi elde edersiniz.
Bize ulaşın
Sizinle iletişime geçmemizi talep edin
Bir Dynamics 365 satış uzmanının sizinle iletişime geçmesini sağlayın.
Dynamics 365’i takip edin