This is the Trace Id: e10165e0dfc53944bca49ae7c3937d5b
Gå till huvudinnehåll
Bransch

Öka kundlojaliteten: Öka upprepad verksamhet med flerkanalsengagemang

Upptäck hur flerkanalskundengagemang hjälper finansiella tjänsteföretag att skapa anpassade kundupplevelser och överskrida kundernas förväntningar för att påskynda lojalitet, tillväxt och lönsamhet.

Upptäck branschlösningar för finansiella tjänster från Microsoft

Varför är kundlojalitet viktigt?

Kunderna är livslinjen för alla företag. De ger de intäkter som behövs för att upprätthålla verksamheten och hjälpa företag att växa genom att sprida marknadsföring om produkter och tjänster. Därför bör det vara en prioritet att öka kundlojaliteten.

Att skapa lojala kunder – som dras till ett visst varumärke eller företag – kan uppmuntra upprepade affärer, öka försäljningen och förbättra marknadsföringseffektiviteten. Dessutom ger det ett skyddsnät för företag under svåra ekonomiska tider eftersom lojala kunder tenderar att resolut hålla sig till sina produkter, varumärken eller tjänsteleverantörer.

Det här åtagandet överväger ofta andra överväganden som köpbekvämlighet och priser. Till exempel kommer en trogen kund att ta emot fler produkter och tjänster från sitt önskade varumärke, även om det innebär att betala mer pengar för att säkerställa att de gör affärer med ett företag som de litar på.

Vad är kundkommunikation i flera kanaler?

Flerkanalskundengagemang är en strategisk metod för marknadsföring och kundservice som gör det möjligt för ett företag att interagera med kunder på en-till-en-basis i flera kanaler, inklusive i lokal, online, telefon, e-post, chatt och sociala medier.

Genom att leverera en konsekvent och sömlös upplevelse i alla kanaler kan organisationer för finansiella tjänster bättre uppfylla kundernas behov och överskrida deras förväntningar. Dessa aktiviteter kan i sin tur öka kundlojaliteten och öka försäljningen.

Öka kundlojaliteten med en effektiv flerkanalsnärvaro

En av fördelarna med flerkanalskundengagemang är att det gör det möjligt för företag att samla in data från varje kontaktpunkt och använda dessa data för att ge en mer personlig kundupplevelse.

Därför hjälper flerkanalsengagemang företag:

Förbättra kundnöjdheten:

Kunderna får en sömlös upplevelse över alla kontaktpunkter i kundresan och kan enkelt kommunicera med företag på önskad kanal och schema.

Öka varumärkets lojalitet:

Anpassade kundupplevelser, skräddarsydda tjänster och kundnöjdhet leder till ökad varumärkeslojalitet.

Ökad synlighet:

Med åtkomst till en mängd olika engagemangskanaler och datainsikter kan företag skapa synlighet för sina produkter och tjänster bland en bredare målgrupp, vilket leder till fler försäljningsmöjligheter.

Utöka kundräckvidd:

Flerkanalsengagemang gör det möjligt för företag att rikta in sig på potentiella kunder i flera kanaler och enheter, så att de kan nå kunder var som helst och när som helst. 

Utöver dessa fördelar ger flerkanalskundengagemang företag värdefulla insikter om kundbeteenden, vilket hjälper dem att fatta mer välgrundade affärsbeslut, stärka engagemanget och ytterligare öka kundlojaliteten.

Vanliga problem med kundens problem och hur de åtgärdas

Kundproblem är de problem, frustrationer och utmaningar som kunderna upplever när de försöker samarbeta med ett företag för att uppnå ett mål eller lösa ett problem. Flerkanalskundengagemang spelar en central roll när det gäller att hjälpa leverantörer av finansiella tjänster att identifiera och åtgärda dessa problem.

De vanligaste kundsmärtpunkterna kan sorteras i följande kategorier:

  • Process
  • Ekonomisk
  • Support
  • Produktivitet

Processmärtpunkter: 

När företag till exempel har svårt att ansluta kunder till rätt person eller avdelning, eller när begäranden tar för lång tid att lösa, kan kundnöjdheten få sig en stöt. Dessa typer av smärtpunkter kan minskas eller undvikas med flerkanalsprogram för kundengagemang som ger agenter åtkomst till rätt information vid rätt tidpunkt och använder AI-drivna produktivitetsverktyg för att hjälpa dem att stänga ärenden snabbare.

Ekonomiska smärtpunkter:

Ekonomiska smärtpunkter omfattar till exempel höga räntesatser och dolda avgifter. Finansiella tjänsteföretag kan dock lösa dessa problem genom att visa transparens i sina erbjudanden och tillhandahålla en mängd olika produkt- eller tjänstalternativ. Detta kan uppnås genom flerkanalsoptimering, som använder kunddata för att leverera relevanta erbjudanden och skräddarsydda kundupplevelser.

Supportsmärtpunkter: 

Kundsupport är en viktig del av alla framgångsrika verksamheter. Kunderna vill ha snabba och kunniga svar på sina frågor samt bekvämligheten med att interagera med verksamheten på den kanal de föredrar. Lösningar för automatisering av kundtjänst och  flerkanalsengagemang – som livechattverktyg och robotteknik – hjälper företag att snabbt uppfylla kundernas förväntningar och öka kundlojaliteten.

Smärtpunkter för produktivitet:

Dagens konsumenter söker snabbare och effektivare sätt att kommunicera med företag. Exempel på problem med produktiviteten är friktion eller redundans under registreringsprocessen och besvär eller frustration när du använder produkten eller tjänsten. Heltäckande molnplattformar som är utformade för att effektivisera kundprocesser – som låne- eller policyprogram – och öka kundlojaliteten hjälper till att bekämpa produktivitetssmärtpunkter.

Vad gör callcenterautomatisering och robotteknik för kundengagemang och lojalitet?

För att öka kundlojaliteten är det viktigt att interagera med ditt finansinstitut så enkelt som möjligt för kunden. När kunderna får den hjälp de behöver snabbt och enkelt blir de trots allt mer nöjda med sin upplevelse och därmed mer sannolika att komma tillbaka i framtiden. Både kundtjänstautomatisering och robotteknik kan användas som en del av en strategi för flerkanalsengagemang för att förbättra kundnöjdhet och lojalitet.

Kundtjänstautomatisering ger en konsekvent kundtjänstupplevelse. Till exempel ansluter automatiserade system kunderna till rätt avdelning och hjälper agenter att ge snabbare och mer exakta svar på frågor – och säkerställer att kunderna alltid får bästa möjliga tjänst. Dessutom gör kundtjänstautomatisering det möjligt för företag att samla in data från kundinteraktioner, som kan användas för att förbättra framtida kundtjänstupplevelser och i slutändan öka kundlojaliteten. 

På samma sätt ger robotteknik – som även kallas automatiserade chattrobotar – kunderna ett bekvämt sätt att lösa problem genom att hantera enkla frågor och uppgifter dygnet runt, sju dagar i veckan. Detta frigör kundtjänstrepresentanter för att hantera mer komplexa problem. Chattrobotar kan också lära sig av kundinteraktioner för att förbättra sina svar över tid, vilket skapar en bättre övergripande kundupplevelse och ökar sannolikheten för upprepad verksamhet. 

Några av de viktigaste fördelarna med automatisering av callcenter och robotteknik är:

  • Ökad effektivitet Automatiserade system kan hantera fler kundfrågor snabbare än mänskliga agenter, så det är mindre troligt att kunderna upplever långa väntetider.

  • Förbättrad noggrannhet: Automatisering möjliggör effektivare och mer exakta datainsamlingar och minskar risken för mänskliga fel och felkommunikationer.

  • Minskade kostnader: Färre resurser krävs när kundtjänstautomatisering och robotteknik används som en del av en strategi för kundengagemang.

Kom igång med att skapa en strategi för flerkanalsengagemang

Om du funderar på att implementera en flerkanalsstrategi för kundengagemang i ditt företag för finansiella tjänster bör du överväga följande tips för att komma igång:

  1. Lär känna dina kunder och deras behov. Det är viktigt att förstå vilka kanaler dina kunder redan använder för att kommunicera med ditt företag, samt deras föredragna kommunikationsmetoder.

  2. Identifiera de områden i företaget som skulle ha störst nytta av det. Lär dig var kunderna kan ha problem, frustration eller negativa interaktioner med företaget.

  3. Utforska heltäckande lösningar. Jämför molntekniker som är särskilt utformade för kundengagemang och att leverera anpassade bankupplevelser.

  4. Skapa en plan för hur du ska implementera din strategi. Förutom vilka program och kanaler du ska använda—till exempel kundtjänstautomatisering eller robotteknik—bör den här planen innehålla dina mål och tidslinjer.

  5. Utbilda dina medarbetare. Se till att ditt team vet hur de nya kanalerna och verktygen ska användas som en del av din strategi för flerkanalsengagemang.

  6. Övervaka kundinteraktioner i alla kanaler. Optimera engagemang genom att analysera data och identifiera mönster i kundens beteende och preferenser. 

  7. Spåra förloppet och gör justeringar efter behov. Målet bör vara att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten, så det är viktigt att spåra vad som fungerar och vad som inte fungerar och sedan justera din strategi därefter.

Utforska värdefulla resurser för organisationer med finansiella tjänster

Digital omvandling i bankvärlden

Läs hur du skapar relevanta, anpassade kundupplevelser.

Titta på webbseminariet

Data som differentierare 

Upptäck hur detaljhandelsbankerna tänker om kundupplevelsen. 

Hämta e-boken

Omdefiniera kundupplevelsen

Förutse kundernas behov bättre och påskynda beslut från principhållarna.

Skaffa e-boken

Vanliga frågor och svar

  • Kundlojalitet definieras vanligtvis som en stark känslokontakt som kunderna känner för ett varumärke eller företag. Den här kontakten baseras vanligtvis på kundens positiva upplevelser av varumärket och deras nöjdhet med de produkter eller tjänster som erbjuds. Att öka kundlojaliteten är viktigt för leverantörer av finansiella tjänster eftersom det ofta leder till upprepade köp och hänvisningar. 

  • Flerkanalskundengagemang är en strategisk metod för marknadsföring och kundservice som gör det möjligt för ett företag att interagera med kunder på en-till-en-basis i alla kanaler, inklusive i lokal, online, telefon, e-post, chatt och sociala medier. Genom att leverera en konsekvent kundupplevelse i alla kanaler kan finansiella institutioner skapa mer nöjda kunder och öka försäljningen.

  • Att använda flerkanalskundengagemang ger banker och finanstjänstföretag värdefulla insikter om kundbeteenden, vilket hjälper dem att fatta mer välgrundade affärsbeslut, stärka engagemanget och ytterligare öka kundlojaliteten. Tillsammans förbättrar dessa resultat kundnöjdheten och ökar kundlojaliteten.

  • Kundproblem är de problem, frustrationer och utmaningar som kunderna upplever när de försöker samarbeta med ett företag för att uppnå ett mål eller lösa ett problem. Flerkanalskundengagemang spelar en central roll när det gäller att hjälpa leverantörer av finansiella tjänster att identifiera och åtgärda dessa problem.

  • Både kundtjänstautomatisering och robotteknik kan användas som en del av en strategi för flerkanalsengagemang för att förbättra kundengagemang och lojalitet. Kundtjänstautomatisering använder teknik för att ge kunderna möjlighet genom att dirigera dem till lämplig representant eller ge dem självbetjäningsalternativ. Robotteknik syftar på användningen av chattrobotar eller andra automatiserade agenter för att hjälpa kunder med en mängd olika uppgifter, till exempel att hantera kontoförfrågningar – som att kontrollera saldon – eller tillhandahålla produktinformation.

  • Implementering av en flerkanalsstrategi för kundengagemang i ditt företag för finansiella tjänster kräver: 

    • Att lära känna dina kunder och deras behov.
    • Att identifiera de områden i företaget som skulle ha störst nytta av det.
    • Att utforska tekniklösningar.
    • Att skapa en plan för att implementera din strategi.
    • Att utbilda dina anställda att använda teknik och verktyg.
    • Att övervaka kundinteraktioner och samla in data.
    • Att spåra förloppet och gör justeringar efter behov.

Följ oss