Povečajte zvestobo strank: Izboljšajte ponavljajoče se poslovanje z omnikanalnim sodelovanjem
Odkrijte, kako lahko podjetje z omnikalnim sodelovanjem pomaga strankam pri uvajanju finančnih storitev, da ustvarijo prilagojene izkušnje strank in presežejo pričakovanja strank, da pospešijo zvestobo, rast in dobičkonosnost.
Zakaj je zvestoba strank pomembna?
Stranke so ključne za vsako podjetje. Zagotavljajo prihodke, potrebne za vzdrževanje poslovanja in pomoč podjetjem pri rasti, tako da razširijo ustno trženje o izdelkih in storitvah. Zato bi moralo biti povečevanje zvestobe strank prednostna naloga.
Z ustvarjanjem zvestih strank, ki so naklonjeni določeni blagovni znamki ali podjetju, lahko spodbudite ponavljajoče se poslovanje, povečate prodajo in izboljšate učinkovitost trženja. Poleg tega zagotavlja varnostno mrežo za podjetja v težkih časih, saj se zveste stranke pogosto oklepajo svojih priljubljenih izdelkov, blagovnih znamk ali ponudnikov storitev.
Ta obveza pogosto zahteva druge pomisleke, kot sta priročnost nakupa in cene. Na primer, zvesta stranka bo sprejela več izdelkov in storitev iz svoje priljubljene blagovne znamke, tudi če to pomeni plačilo več denarja za zagotavljanje poslovanja s podjetjem, ki mu zaupa.
Kaj je omnikanalno sodelovanje strank?
Omnikanalno sodelovanje strank je strateški pristop k trženju in storitvi za stranke, ki podjetju omogoča osebno interakcijo s strankami v več kanalih, vključno z omrežji v veji, v spletu, telefonu, e-pošti, klepetu in družabnih omrežjih.
Z zagotavljanjem dosledne in nemotene izkušnje v vseh kanalih lahko organizacije finančnih storitev bolje izpolnjujejo zahteve strank in presežejo svoja pričakovanja. Te dejavnosti pa lahko povečajo zvestobo strank in povečajo prodajo.
Povečanje zvestobe strank z učinkovito omnikanalno prisotnostjo
Ena od prednosti omnikanalnega sodelovanja s strankami je, da podjetjem omogoča zbiranje podatkov iz vsake točke dotika in uporabo teh podatkov za zagotavljanje bolj prilagojene uporabniške izkušnje.
Posledično omnikanalno sodelovanje podjetjem pomaga:
Izboljšati zadovoljstvo strank:
Stranke uživajo v nemoteni izkušnji na celotni poti strank in lahko priročno sodelujejo s podjetji v želenem kanalu in urniku.
Povečajo zvestobo do blagovne znamke:
Prilagojene izkušnje strank, prilagojene storitve in zadovoljstvo strank privedejo do večje zvestobe do blagovne znamke.
Izboljšajo učinkovitost:
Z vključevanjem več kanalov v strategijo sodelovanja podjetja postanejo učinkovitejša pri svojih dejavnostih in zmanjšajo stroške, povezane s storitvijo ter podporo za stranke. Nekateri procesi, kot sta upravljanje računa in obdelava plačil, so lahko avtomatizirani, da dodatno izboljšajo učinkovitost in zadovoljstvo strank.
Izboljšan pregled:
Z dostopom do različnih kanalov za sodelovanje in vpogledov v podatke lahko podjetja ustvarijo vpogled v svoje izdelke in storitve med širšim občinstvom, kar vodi do več prodajnih priložnosti.
Razširite doseg strank:
Omnikanalno sodelovanje omogoča podjetjem, da ciljajo na potencialne stranke v več kanalih in napravah, kar jim omogoča, da dostopajo do strank kjer koli in kadar koli.
Poleg teh prednosti nudi podjetje z omnikanalnim sodelovanjem strank dragocene vpoglede v vedenje strank, kar jim pomaga sprejemati bolj premišljene poslovne odločitve, povečati prizadevanja za sodelovanje in še dodatno povečati zvestobo strank.
Običajne točke za težave strank in kako jih nasloviti
Točke za težave strank so težave, frustracije in izzivi, s katerimi se soočajo stranke pri poskusu uporabe podjetja, da bi dosegli cilj ali odpravili težavo. Omnikanalno sodelovanje strank ima ključno vlogo pri tem, da ponudniki finančnih storitev lažje prepoznajo in naslovijo te težave.
Najpogostejše težave s strankami lahko razvrstite v te kategorije:
- Postopek
- Finančno
- Podpora
- Storilnost
Procesne težave:
Ko se podjetja trudijo povezati stranke z ustrezno osebo ali oddelkom ali ko zahteve trajajo predolgo, da bi jih razrešili, lahko zadovoljstva strank prevzamejo zadetek. Te vrste točk za težave lahko zmanjšate ali se jim izognete z omnikanalnimi uporabami sodelovanja strank , ki posrednikom omogočajo dostop do pravih informacij ob pravem času in uporabljajo orodja za storilnost, ki temeljijo na UI, za hitrejše zapiranje primerov.
Finančne težave:
Finančne težave vključujejo stvari, kot so visoke obrestne mere in skriti stroški. Vendar pa lahko podjetja s finančnimi storitvami olajšajo te težave tako, da pokažejo preglednost svojih ponudb in zagotavljajo številne možnosti za izdelke ali storitve. To je mogoče doseči z omnikanalno optimizacijo, ki uporablja podatke strank za zagotavljanje ustreznih ponudb in prilagojenih izkušenj strank.
Težave s podporo:
Podpora strankam je ključna komponenta katerega koli uspešnega podjetja. Stranke želijo hitre in pomenljive odgovore na svoja vprašanja ter priročnost pri sodelovanju s poslovanjem v želenem kanalu. Avtomatizacija klicnega centra in rešitve omnikalnaega sodelovanja – denimo orodja za klepete in tehnologija botov – pomagajo podjetjem pri hitrem izpolnjevanju pričakovanj strank in povečajo zvestobo strank.
Težave s storilnostjo:
Današnji uporabniki iščejo hitrejše in učinkovitejše načine za komunikacijo s podjetji. Primeri težav s storilnostjo vključujejo trenje ali odvečnost med postopkom sprejemanja in nevšečnosti ali nevšečnosti pri uporabi izdelka ali storitve. Celovite platforme v oblaku so zasnovane tako, da poenostavijo postopke strank, kot so aplikacije za posojila ali pravilnike, in povečajo zvestobo strank, pomagajo pri boju proti težavam z učinkovitostjo.
Kaj omogočata avtomatizacija klicnih centrov in tehnologija botov za sodelovanje strank in zvestobo?
Če želite povečati zvestobo strank, je pomembno, da stranki zagotovite čim preprostejšo komunikacijo s finančno ustanovo. Ko stranke hitro in preprosto pridobijo pomoč, bodo bolj zadovoljni s svojo izkušnjo in se bodo zato v prihodnje najverjetneje znova vrnile. Avtomatizacijo klicnih centrov in tehnologijo botov je mogoče uporabiti kot del strategije omnikalnega sodelovanja za izboljšanje zadovoljstva in zvestobe strank.
Avtomatizacija klicnih centrov zagotavlja dosledno izkušnjo s storitvami za stranke. Avtomatizirani sistemi na primer povežejo stranke s pravim oddelkom in posrednikom pomagajo zagotoviti hitrejše in natančnejše odgovore na vprašanja, ki strankam zagotavljajo, da vedno prejmejo najboljšo možno storitev. Poleg tega avtomatizacija klicnega središča podjetjem omogoča zbiranje podatkov iz interakcij s strankami, ki jih je mogoče uporabiti za izboljšanje prihodnjih izkušenj s storitvami za stranke in na koncu poveča zvestobo strank.
Podobno tehnologija botov, imenovana tudi avtomatizirani roboti za klepete, strankam ponuja priročen način za odpravljanje težav z obravnavo preprostih poizvedb in opravil 24 ur na dan, sedem dni v tednu. S tem sprostite predstavnike storitev za stranke, da bodo lahko obravnavali bolj zapletene težave. Boti za klepet se lahko učijo tudi iz interakcij s strankami, da izboljšajo svoje odgovore skozi čas, kar ustvari boljšo splošno uporabniško izkušnjo in poveča verjetnost ponovitve poslovanja.
Med ključne prednosti avtomatizacije klicnih centrov in tehnologije botov spadajo:
- Izboljšana učinkovitost: Avtomatizirani sistemi lahko hitreje obdelajo več poizvedb strank kot človeški agenti, zato je manj verjetno, da bodo stranke čakale dlje časa.
- Izboljšana natančnost: Avtomatizacija omogoča bolj učinkovito in natančno zbiranje podatkov ter zmanjša možnost človeških napak in napačnih komunikacij.
- Nižji stroški: Če sta avtomatizacija klicnih centrov in tehnologija botov uporabljeni kot del strategije sodelovanja strank, potrebujete manj virov.
Pričnite ustvarjati strategijo omnikanalnega sodelovanja
Če razmišljate o uvedbi strategije omnikanalnega sodelovanja strank v podjetju za finančne storitve, upoštevajte te namige za začetek:
- Spoznajte svoje stranke in njihove potrebe. Pomembno je, da razumete, katere kanale vaše stranke že uporabljajo za komunikacijo z vašim podjetjem, in njihove priljubljene načine komunikacije.
- Prepoznajte področja vašega podjetja, ki bi lahko najbolje izkoristila nove rešitve. Preberite, kje lahko stranke naletijo na težave, nezadovoljstvo ali negativno komunikacijo z vašim podjetjem.
- Raziščite celovite rešitve. Primerjajte tehnologije v oblaku, ki so zasnovane posebej za omnikanalno sodelovanje strank in zagotavljanje prilagojenih bančnih izkušenj.
- Ustvarite načrt za uvedbo strategije. Poleg programske opreme in kanalov, ki jih boste uporabljali, na primer avtomatizacija klicnih centrov ali tehnologija botov, bi moral ta načrt vključevati tudi vaše cilje, mejnike in časovnico.
- Usposabljajte svoje zaposlene. Prepričajte se, da vaša ekipa ve, kako uporabljati nove kanale in orodja, ki bodo uporabljeni kot del vaše strategije omnikanalnega sodelovanja.
- Spremljajte interakcije strank v vseh kanalih. Optimizirajte ukrepanje tako, da analizirate podatke in prepoznate vzorce v delovanju in nastavitvah strank.
- Spremljajte napredek in po potrebi opravite prilagoditve. Vaš cilj bi moral biti nenehno izboljševanje izkušnje s strankami in povečanje zvestobe strank, zato je pomembno, da spremljate, kaj deluje in kaj ne, nato pa ustrezno prilagodite strategijo.
Raziščite dragocene vire za organizacije finančnih storitev
Digitalna preobrazba v bančništvu
Naučite se ustvariti ustrezne prilagojene izkušnje strank.
Podatki kot razlikovalni dejavnik
Odkrijte, kako maloprodajne banke na novo opredeljujejo uporabniško izkušnjo.
Na novo opredelite izkušnjo strank
Izboljšajte predvidevanje potreb strank in pospešite odločitve zavarovancev.
Pogosta vprašanja
-
Zvestoba strank je na splošno opredeljena kot močna čustvena povezava, ki jo stranke čutijo do blagovne znamke ali podjetja. Ta povezava običajno temelji na pozitivnih izkušnjah stranke z blagovno znamko in njihovem zadovoljstvu z izdelki ali storitvami, ki so na voljo. Povečanje zvestobe strank je pomembno za ponudnike finančnih storitev, saj pogosto vodi do ponavljajočih se nakupov in priporočil.
-
Omnikanalno sodelovanje strank je strateški pristop k trženju in storitvi za stranke, ki podjetju omogoča osebno interakcijo s strankami v vseh kanalih, vključno z omrežji v veji, v spletu, telefonu, e-pošti, klepetu in družabnih omrežjih. Z zagotavljanjem dosledne izkušnje s strankami v vseh kanalih lahko finančne ustanove ustvarijo stranke, ki so bolj zveste, in povečajo prodajo.
-
Uporaba omnikanalnega sodelovanja strank podjetjem, ki ponujajo bančne in finančne storitve, omogoča dragocene vpoglede v vedenje strank, kar jim pomaga sprejemati bolj premišljene poslovne odločitve, povečati prizadevanja za sodelovanje in še dodatno povečati zvestobo strank. Ti rezultati skupaj izboljšajo zadovoljstvo strank in povečajo zvestobo strank.
-
Točke za težave strank so težave, frustracije in izzivi, s katerimi se soočajo stranke pri poskusu uporabe podjetja, da bi dosegli cilj ali odpravili težavo. Omnikanalno sodelovanje strank ima ključno vlogo pri tem, da ponudniki finančnih storitev lažje prepoznajo in naslovijo te težave.
-
Avtomatizacijo klicnih centrov in tehnologijo botov je mogoče uporabiti kot del strategije omnikanalnega sodelovanja za izboljšanje sodelovanja in zvestobe strank. Avtomatizacija klicnih centrov uporablja tehnologijo za spodbujanje strank tako, da jih usmerja k ustreznemu predstavniku ali jim zagotovi samopostrežne možnosti. Tehnologija botov se nanaša na uporabo botov za klepet ali drugih avtomatiziranih posrednikov za pomoč strankam pri različnih opravilih, na primer pri obravnavanju poizvedb na računu, kot je preverjanje stanja na računu, ali zagotavljanje informacij o izdelku.
-
Za uvedbo strategije za sodelovanje strank v podjetju za finančne storitve potrebujete:
- Spoznajte svoje stranke in njihove potrebe.
- Prepoznajte področja vašega podjetja, ki bi lahko najbolje izkoristila nove rešitve.
- Izkoristite tehnološke rešitve.
- Ustvarjanje načrta za uvedbo strategije.
- Izobraževanje zaposlenih za uporabo tehnologije in orodij.
- Spremljajte interakcije strank in zbirajte podatke.
- Spremljajte napredek in po potrebi opravite prilagoditve.
Spremljajte nas