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Aumente a fidelidade do cliente: Impulsione os negócios de repetição com o envolvimento omnicanal

Descubra como o envolvimento omnicanal do cliente ajuda as empresas de serviços financeiros a criar experiências personalizadas e exceder as expectativas dos clientes para acelerar a fidelidade, o crescimento e a lucratividade.

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Por que a fidelidade do cliente é importante?

Os clientes são a peça principal de todas as empresas. Eles fornecem a receita necessária para manter as operações e ajudar as empresas a crescer, divulgando o marketing boca a boca sobre produtos e serviços. É por isso que aumentar a fidelidade do cliente deve ser uma prioridade.

A criação de clientes fiéis, aqueles que têm uma afinidade por uma determinada marca ou empresa, pode incentivar a recorrência de negócios, aumentar as vendas e melhorar a eficiência de marketing. Além disso, isso fornece uma rede de segurança para as empresas durante tempos econômicos difíceis, pois os clientes fiéis tendem a manter o consumo de produtos, marcas ou provedores de serviços preferenciais.

Esse compromisso geralmente supera outras considerações, como conveniência de compra e preços. Por exemplo, um cliente fiel consumirá mais produtos e serviços de sua marca preferida, mesmo que isso signifique pagar mais dinheiro para garantir que ele esteja fazendo negócios com uma empresa em que confia.

O que é o engajamento omnicanal do cliente?

O envolvimento omnicanal do cliente é uma abordagem estratégica de marketing e atendimento ao cliente que permite que uma empresa interaja com os clientes individualmente em vários canais, incluindo mídias sociais, online, de telefone, de email, de chat e de redes sociais.

Ao fornecer uma experiência consistente e perfeita em todos os canais, as organizações de serviços financeiros podem atender melhor às necessidades dos clientes e exceder suas expectativas. Por sua vez, essas atividades podem aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar mais vendas.

Aumentando a fidelidade do cliente com uma presença omnicanal eficiente

Uma das vantagens do envolvimento omnicanal do cliente é que ele permite que as empresas coletem dados de cada ponto de contato e usem esses dados para fornecer uma experiência de cliente mais personalizada.

Como resultado, o envolvimento omnicanal ajuda as empresas a:

Melhorar a satisfação do cliente:

Os clientes desfrutam de uma experiência perfeita em todos os pontos de contato da jornada do cliente e podem interagir de maneira conveniente com as empresas no canal e na programação de sua preferência.

Aumentar a fidelidade da marca:

Experiências personalizadas do cliente, serviços personalizados e satisfação do cliente levam a maior fidelidade à marca.

Visibilidade aprimorada:

Com acesso a uma variedade de canais de envolvimento e insights de dados, as empresas podem criar visibilidade para seus produtos e serviços entre um público maior, levando a mais oportunidades de vendas.

Expanda o alcance do cliente:

O envolvimento omnicanal permite que as empresas direcionem clientes potenciais em vários canais e dispositivos, permitindo que eles alcancem clientes em qualquer lugar e a qualquer momento. 

Além desses benefícios, o envolvimento omnicanal do cliente fornece às empresas insights valiosos sobre os comportamentos dos clientes, o que ajuda a tomar decisões de negócios mais informadas, reforçar os esforços de envolvimento e aumentar ainda mais a fidelidade do cliente.

Pontos problemáticos típicos do cliente e como resolvê-los

Os pontos problemáticos do cliente são os problemas, frustrações e desafios que os clientes têm ao tentar se envolver com uma empresa para alncaçar um objetivo ou resolver um problema. O envolvimento omnicanal do cliente desempenha um papel fundamental para ajudar os provedores de serviços financeiros a reconhecer e resolver esses pontos problemáticos.

Os pontos problemáticos mais comuns do cliente podem ser classificados nas seguintes categorias:

  • Processo
  • Financeiro
  • Suporte
  • Produtividade

Pontos problemáticos do processo: 

Quando as empresas têm dificuldades para conectar os clientes com a pessoa ou o departamento apropriado, por exemplo, ou quando as solicitações demoram muito para serem resolvidas, a satisfação do cliente pode ser impactada.  Esses tipos de pontos problemáticos podem ser reduzidos ou evitados com aplicativos de envolvimento omnicanal do cliente que dão aos agentes acesso às informações certas no momento certo e usam ferramentas de produtividade controladas por IA para ajudá-los a fechar casos mais rapidamente.

Pontos problemáticos financeiros:

Pontos problemáticos financeiros incluem coisas como taxas de juros altas e taxas ocultas. No entanto, as empresas de serviços financeiros podem atenuar esses pontos problemáticos demonstrando a transparência em suas ofertas e fornecendo uma variedade de opções de produtos ou serviços. Isso pode ser feito por meio da  otimização omnicanal, que usa dados do cliente para fornecer ofertas relevantes e experiências personalizadas do cliente.

Pontos problemáticos de suporte: 

O atendimento ao cliente é um componente essencial de qualquer negócio bem-sucedido. Os clientes querem respostas efetivas e rápidas para suas perguntas, bem como a conveniência de interagir com a empresa em seu canal preferido. As soluções de automação de call center e envolvimento omnicanal, como ferramentas de chat ao vivo e tecnologia de bot, ajudam as empresas a atender às expectativas dos clientes imediatamente e aumentar a fidelidade dos clientes.

Pontos problemáticos de produtividade:

Os consumidores atuais estão buscando maneiras mais rápidas e eficientes de se comunicar com as empresas. Exemplos de pontos problemáticos de produtividade incluem atrito ou redundância durante o processo de integração e a inconveniência ou frustração ao usar o produto ou serviço. Plataformas de nuvem de ponta a ponta projetadas para simplificar os processos dos clientes, como empréstimos ou aplicativos de política, e aumentar a fidelidade do cliente ajudam a combater os pontos problemáticos de produtividade.

Como a automação do call center e a tecnologia de bot contribuem para o envolvimento e a fidelidade do cliente?

Para aumentar a fidelidade do cliente, é importante tornar a interação com sua instituição financeira o mais fácil possível para o cliente. Afinal, quando os clientes recebem a ajuda de que precisam de maneira rápida e fácil, eles ficam mais satisfeitos e, consequentemente, tem mais chances de retornar no futuro. A automação de call center e a tecnologia de bot podem ser usadas como parte de uma estratégia de envolvimento omnicanal para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

A automação do call center oferece uma experiência consistente de atendimento ao cliente. Por exemplo, os sistemas automatizados conectam os clientes ao departamento certo e ajudam os agentes a fornecer respostas mais rápidas e precisas, garantindo que os clientes sempre recebam o melhor serviço possível. Além disso, a automação do call center permite que as empresas coletem dados de interações, que podem ser usadas para melhorar futuras experiências de atendimento ao cliente e, por fim, aumentar a fidelidade do cliente. 

Da mesma forma, a tecnologia de bot, também chamada de chatbots automatizados, fornece aos clientes uma maneira conveniente de resolver problemas ao lidar com consultas simples e tarefas 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso libera representantes de atendimento ao cliente para lidar com problemas mais complexos. Os chatbots também podem aprender com as interações do cliente para melhorar suas respostas ao longo do tempo, o que cria uma melhor experiência geral do cliente e aumenta a probabilidade de repetir os negócios. 

Alguns dos principais benefícios da automação do call center e da tecnologia de bot incluem:

  • Mior eficiência: Sistemas automatizados podem lidar com mais consultas de clientes a uma taxa mais rápida do que os agentes humanos, portanto, os clientes têm menos probabilidade de experimentar tempos de espera longos.

  • Precisão aprimorada: A automação permite uma coleta de dados mais eficiente e precisa e reduz as chances de erros humanos e erros de comunicação.

  • Redução de custos: Menos recursos são necessários quando a automação do call center e a tecnologia de bot são usadas como parte de uma estratégia de envolvimento do cliente.

Introdução à criação de uma estratégia de envolvimento omnicanal

Se você estiver pensando em implementar uma estratégia de envolvimento omnicanal do cliente em sua empresa de serviços financeiros, considere estas dicas para começar:

  1. Conheça seus clientes e suas necessidades. É importante entender quais canais seus clientes já estão usando para se comunicar com sua empresa, bem como seus métodos preferenciais de comunicação.

  2. Identifique as áreas da sua empresa que mais se beneficiariam. Saiba onde os clientes podem estar enfrentando problemas, frustrações ou interações negativas com sua empresa.

  3. Explore soluções de ponta a ponta. Compare as tecnologias de nuvem projetadas especificamente para o envolvimento omnicanal do cliente e a entrega de experiências bancárias personalizadas.

  4. Crie um plano para como você implementará sua estratégia. Além de quais softwares e canais você usará, por exemplo, automação de call center ou tecnologia de bot, esse plano deve incluir suas metas, objetivos e linhas do tempo.

  5. Treinar os funcionários. Verifique se sua equipe sabe como usar os novos canais e ferramentas que serão usadas como parte de sua estratégia de envolvimento omnicanal.

  6. Monitore as interações do cliente em todos os canais. Otimize o envolvimento analisando dados e identificando padrões no comportamento e nas preferências do cliente. 

  7. Acompanhe o progresso e faça ajustes conforme necessário. Sua meta deve ser melhorar continuamente a experiência do cliente e aumentar a fidelidade do cliente, portanto, é importante acompanhar o que está funcionando e o que não está funcionando e, em seguida, ajustar sua estratégia adequadamente.

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Perguntas frequentes

  • A fidelidade do cliente geralmente é definida como uma conexão emocional forte que os clientes sentem em relação a uma marca ou empresa. Essa conexão geralmente se baseia nas experiências positivas do cliente com a marca e sua satisfação com os produtos ou serviços oferecidos. Aumentar a fidelidade dos clientes é importante para provedores de serviços financeiros, pois geralmente leva a repetições de compras e indicações. 

  • O envolvimento omnicanal do cliente é uma abordagem estratégica de marketing e atendimento ao cliente que permite que uma empresa interaja com os clientes individualmente em todos os canais, incluindo na filial, online, telefone, e-mail, chat e mídia social. Ao fornecer uma experiência de cliente consistente em todos os canais, as instituições financeiras podem criar clientes mais eficientes e aumentar as vendas.

  • O uso do envolvimento omnicanal do cliente fornece aos bancos e empresas de serviços financeiros insights valiosos sobre os comportamentos dos clientes, o que ajuda a fornecer experiências personalizadas, tomar decisões de negócios mais informadas e reforçar os esforços de envolvimento. Juntos, esses resultados melhoram a satisfação do cliente e aumentam a fidelidade do cliente.

  • Os pontos problemáticos do cliente são os problemas, frustrações e desafios que os clientes têm ao tentar se envolver com uma empresa para alncaçar um objetivo ou resolver um problema. O envolvimento omnicanal do cliente desempenha um papel fundamental para ajudar os provedores de serviços financeiros a reconhecer e resolver esses pontos problemáticos.

  • A automação de call center e a tecnologia de bot podem ser usadas como parte de uma estratégia de envolvimento omnicanal para melhorar o envolvimento e a fidelidade do cliente. A automação do call center usa tecnologia para capacitar os clientes encaminhando-os para o representante apropriado ou fornecendo a eles opções de autoatendimento. A tecnologia de bot refere-se ao uso de chatbots ou outros agentes automatizados para ajudar os clientes com uma variedade de tarefas, como lidar com consultas de conta, como verificar saldos, ou fornecer informações sobre o produto.

  • Implementar uma estratégia de envolvimento omnicanal do cliente em sua empresa de serviços financeiros requer: 

    • Conhecimento de seus clientes e suas necessidades.
    • Identificação das áreas da sua empresa que seriam mais beneficiadas.
    • Exploração de soluções de tecnologia.
    • Criação de um plano para implementar sua estratégia.
    • Treinamento de funcionários para usar a tecnologia e as ferramentas.
    • Monitoramento de interações do cliente e coleta de dados.
    • Acompanhamento do progresso e ajustes conforme necessário.

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