CXM é uma abordagem de relacionamento com os clientes que vai além das ferramentas e softwares de marketing, com o objetivo de alcançar uma transformação digital que realmente coloca os clientes no centro dos negócios. Uma mentalidade de gerenciamento de experiência do cliente prioriza a orquestração e a personalização de toda a experiência do cliente de ponta a ponta e ajuda a fazer isso em escala, em qualquer canal, em tempo real.
O CXM é frequentemente confundido com o gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, devido à similaridade que eles têm em algumas funcionalidades básicas. Embora haja alguma sobreposição, o CXM não é uma mera renomeação do CRM tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras, com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM tradicional na própria tecnologia, com benefícios e funcionalidades adicionais para construir relacionamentos com clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM habilitará um fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.
A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em sua estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos para rastrear, supervisionar e orquestrar interações e engajamentos com os clientes.
Como o CXM é um conjunto de tecnologias e um conjunto de processos, e os dados não ficam isolados, o CXM permite oferecer uma verdadeira experiência ao cliente em vários canais.
Fornece insights quantitativos, baseando-se em análise de dados relativamente impessoal e observando os clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.
Concentra-se em melhorias operacionais de negócios para aumentar a lucratividade.
Melhora o atendimento ao cliente por meio de diferentes integrações entre canais.
Fornece insights qualitativos, unificando dados de relacionamento em todo o ciclo de vida do cliente e priorizando as experiências do cliente.
Concentra-se no envolvimento do cliente para aumentar a lucratividade.
Antecipar e responder mais rapidamente às necessidades dos clientes e usar IA e dados de CRM aplicados para impacto em tempo real na experiência do cliente.
Um gerenciamento de experiência do cliente eficaz é mais do que apenas uma boa aparência ou uma boa imagem pública. Ao centralizar as experiências dos seus clientes e tornar a tecnologia mais humana, você cria cenários em que todos saem ganhando, tanto você quanto seus clientes.
A experiência do cliente se tornou um diferencial crítico para todos os tipos de negócios no competitivo e hiperconectado mercado global. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de clientes potenciais, nas conversões ou na fidelidade à marca a longo prazo, o cliente também sai ganhando com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e um relacionamento gratificante com a marca.
O gerenciamento de experiência do cliente ajuda a:
Se você está apenas explorando uma abordagem de gerenciamento de experiência do cliente ou pesquisando a compra da plataforma de dados do cliente (CDP) ideal para a sua empresa, aqui estão seis perguntas importantes a serem feitas sobre qualquer software, tecnologia ou processo de CXM.
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