Converter um cliente potencial em um cliente real requer uma compreensão do que ele está procurando, por que ele está procurando, como você pode fornecer o que ele procura e quando essa transferência de valor pode acontecer. Analisar os dados comportamentais dos clientes em diferentes canais ajudará você a descobrir novos segmentos, descobrir preferências granulares, fornecer suporte proativo ao cliente e melhor direcionar campanhas e atividades de vendas.
O que é análise comportamental?
O uso de dados para criar estratégias de campanha para seus usuários é essencial para o sucesso de uma organização.
O Dynamics 365 ajuda a prever comportamentos futuros dos usuários
Crie perfis de clientes multidimensionais usando a análise comportamental com o Dynamics 365 Customer Insights — uma plataforma de dados de cliente empresarial. Obtenha uma compreensão mais profunda sobre os seus clientes e crie personalização em escala.
Entender a análise comportamental
A análise comportamental é um conceito na análise de negócios que revela insights sobre o comportamento dos clientes em seu site, comércio eletrônico, aplicativo móvel, chat, email, produto/Internet das Coisas (IoT) conectados e outros canais digitais. Cada vez que um usuário interage com os seus canais digitais, ele fornece sinais cruciais sobre as suas necessidades e desejos — incluindo a disposição para comprar — informações que você pode usar para informar os seus perfis de cliente.
A finalidade da análise comportamental, uma forma de análise digital, é prever proativamente as necessidades dos clientes compreendendo onde eles se encontram no percurso do cliente, de quais informações ou interação eles precisam em seguida e quais obstáculos há no caminho. Embora haja uma variedade de dados e análises para atingir essa finalidade, os dados comportamentais são exclusivos, pois são dados concretos gerados pelo usuário que podem informar previsões altamente precisas de intenção. Além disso, combinando a análise comportamental entre canais com outros tipos de dados do cliente, como transações passadas e dados demográficos, você obtém insights mais avançados que podem impulsionar experiências ainda mais personalizadas.
É por isso que a análise comportamental é crucial para o crescimento de sua empresa,, ajudando a atrair novos clientes (conhecidos e desconhecidos) e reter os clientes existentes com base nas interações e no uso reais.
Quem precisa de análise comportamental?
A vantagem da análise comportamental é que, depois que a sua equipe começa a usá-la para ajudar a informar os perfis dos seus clientes, qualquer pessoa e todos em sua organização em qualquer nível podem se beneficiar desses insights. Embora os membros em sua organização possam usar esses tipos de análise, há determinadas funções que se beneficiam melhor deles:
Profissionais de marketing
Os profissionais de marketing podem usar a análise comportamental para criar dados de coorte que os ajudam a aproveitar ao máximo as campanhas, otimizar aquisições de clientes e maximizar a retenção e as conversões. Quando dados comportamentais são unidos a dados transacionais e demográficos, eles podem ser usados para criar perfis de clientes multidimensionais mais avançados. Insights e previsões sobre os seus clientes podem informar compromissos mais relevantes e personalizados.
Vendas
A análise comportamental é onde os profissionais de marketing e a equipe de vendas se conectam para uma estratégia bem-sucedida. Uma equipe de marketing que usa dados comportamentais para impulsionar campanhas bem-sucedidas ajuda a equipe de vendas a provar um retorno sobre o investimento (ROI) real dessas campanhas, enquanto, ao mesmo tempo, cria um funil maior e mais qualificado. Por exemplo, os seguintes hábitos de navegação e reações dos usuários revelam oportunidades de venda adicional e venda cruzada de produtos para os clientes com maior probabilidade de responder a essas ofertas, resultando em mais vendas e em um volume maior.
Analistas de dados
Usando sinais aprendidos por meio da análise comportamental, os analistas de dados ajudam a controlar o percurso completo do cliente, comparando a intenção do usuário com a realidade. As informações também podem ser usadas para ajudar a identificar clientes em risco de rotatividade versus aqueles com maior probabilidade de permanecerem clientes leais. Os analistas de dados podem conduzir análises de usuários de dados complexos, transformando as informações em insights acionáveis. Os profissionais de marketing podem usar esses insights para tomar decisões controladas por dados sobre fluxos de trabalho simplificados para que as equipes permaneçam focadas em atividades que criam o máximo valor.
Atendimento ao cliente
Mesmo depois de prever o que é necessário, às vezes é possível perder uma oportunidade. Os usuários informarão por meio do envolvimento online — incluindo canais de redes sociais, chat online ou email — que eles não são compatíveis com as suas campanhas de marketing. A sua equipe de atendimento ao cliente geralmente está na linha de frente para receber essas informações. A análise comportamental pode ajudar as equipes de linha de frente a se prepararem com as respostas certas, e informações importantes sobre as experiências do cliente podem ser facilmente retransmitidas para as suas equipes de vendas e marketing.
Análise comportamental versus análise de negócios
Às vezes confundida com a análise de negócios, a análise comportamental é um subconjunto da análise de negócios. Embora os conceitos possam parecer semelhantes, há algumas diferenças importantes. A análise de negócios, uma forma de business intelligence, é um processo que usa métodos e tecnologias estatísticos para analisar dados históricos. A análise comportamental oferece uma conclusão mais aproximada combinando dois tipos de tecnologias: segmentação de usuário e acompanhamento comportamental ou de eventos.
A segmentação é baseada nas características ou nos dados usados para segmentar clientes. Embora haja vários tipos diferentes de categorias de segmento, a segmentação comportamental define ações do usuário, como frequência de logon, tempo gasto e um nível geral de compromisso.
Embora a análise de negócios tenha um foco mais amplo sobre quem, o que, onde e quando, a análise comportamental apresenta uma previsão mais específica das ações. Com a análise comportamental, pontos de dados aparentemente não relacionados do percurso do usuário são usados para extrapolar e determinar erros e prever tendências futuras, na esperança de que isso resulte em um percurso completo do cliente.
Tipos de dados dos usuários
A análise comportamental fornece dados comportamentais no nível do usuário sobre reações do usuário e interações com os seus canais digitais. Os dados do usuário de várias fontes e dispositivos digitais, conhecidos como análise entre canais, geralmente são agrupados em três categorias. O ideal é que todos os tipos sejam usados para transformar os seus dados brutos em informações valiosas:
- Dados registrados. Dados armazenados em sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou de marketing
- Dados observados. Uma sinopse da experiência do usuário, incluindo interações com diferentes elementos do seu site ou aplicativo
- Voz do consumidor. Como os clientes se sentem e os métodos que eles escolhem para expressar esse sentimento online, seja de forma reativa ou proativa
Cinco etapas para uma análise comportamental de usuário bem-sucedida
Implementar dados de análise comportamental em seus processos de negócios pode ser demorado. Para garantir que você esteja recebendo o tipo certo de insights, você deve se concentrar em alcançar o sucesso por meio de tarefas técnicas, analíticas e estratégicas. As cinco etapas a seguir são necessárias para iniciar um projeto de análise comportamental do usuário:
- Escolha as métricas de conquista, os KPIs e as metas.
- Defina a jornada do usuário mais desejável, que deve satisfazer tanto o cliente quanto a empresa.
- Decida quais sinais você precisa rastrear com base no fluxo do usuário, realçando determinados eventos por meio de um plano de rastreamento e revisando conforme necessário.
- Reúna os dados transacionais, demográficos e comportamentais para que você possa entender seus clientes e seus negócios criando e enriquecendo os perfis de clientes.
- Implemente uma experiência unificada de análise de dados comportamentais que permita desenvolver, treinar e ajustar rapidamente modelos de machine learning. Dê suporte à inovação com modelos personalizados de IA/ML que oferecem a flexibilidade de atualizar consistentemente o seu plano de acompanhamento conforme você aprende ao longo do tempo.
Introdução à análise comportamental
A análise comportamental oferece uma oportunidade para você adquirir, entender e reter os clientes enquanto promove simultaneamente a sua empresa. Entender o motivo fornecerá uma visão completa dos clientes, fornecendo mais pontos de entrada em diferentes canais para otimizar as experiências com uma melhor jornada do cliente.
O Dynamics 365 Customer Insights fornece à sua equipe previsões precisas sobre os comportamentos futuros mais prováveis dos usuários, incluindo valor de tempo de vida do cliente, sentimento, oportunidades de venda adicional e venda cruzada e recomendações sobre as melhores ações a serem tomadas em seguida. Ao otimizar os seus perfis de cliente com dados comportamentais, você obterá uma visão de 360 graus sobre os seus clientes e o que eles precisam, desejam e exigem.
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