O que é a jornada do cliente?

Uma jornada do cliente é a experiência de ponta a ponta que um cliente tem com sua marca ou empresa. Quando você cria uma jornada do cliente bem-sucedida, é possível reduzir custos, aumentar a receita e estabelecer e nutrir a fidelidade do cliente.

Uma mulher está sentada em uma mesa de madeira trabalhando em um notebook Dell.

Cada experiência do cliente, ou ponto de contato, é uma interação fundamental na jornada do cliente, incluindo experiências tradicionais e digitais que abrangem sites, emails, mídia social, telefonemas, programas de fidelidade do cliente, anúncios pagos e até mesmo locais físicos.

Compreender esses pontos de contato permite que sua equipe gerencie as expectativas e avalie os sucessos-e os fracassos-para ajudar a refinar continuamente a fim de proporcionar experiências sempre excelentes aos clientes. Mas, independentemente do ponto de contato, você quer garantir que seus clientes tenham a experiência mais memorável e satisfatória possível. Como? Compreendendo e mapeando o percurso cliente.

Entender as fases da jornada do cliente

Como elas incluem todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente, as jornadas do cliente podem se estender por dias, semanas ou meses, dependendo da complexidade da sua oferta, e geralmente abrangem vários canais. Garantir que suas equipes estejam alinhadas na criação de uma experiência singular, holística e perfeita facilitará para você encurtar o caminho para interações positivas e mais eficazes com os clientes.

Os pontos de toque do cliente geralmente ocorrem em cinco fases do ciclo de vida do cliente. Ao definir seus pontos de contato, você entenderá melhor quando as interações com os clientes ocorrem e como, onde e por que elas ocorrem. As cinco fases incluem:

Reconhecimento. Um cliente identificou uma necessidade ou um ponto problemático e está buscando informações sobre como resolver sua necessidade. Nessa fase, suas ações podem ajudar a aumentar a conscientização geral do público-alvo sobre seu produto ou serviço.
Considerações. A fase em que um cliente potencial está aberto para avaliar ativamente uma oferta antes de realizar uma compra. Eles também podem identificar e pesquisar alternativas para seu produto ou serviço.
Conversão. Nessa fase, você está solicitando que seu cliente adote sua oferta com uma chamada dedicada para ação, geralmente uma chamada para que ele compre ou se inscreva.
R0etenção. Um cliente satisfeito é provavelmente aquele que continua a ganhar valor com sua oferta ao longo do tempo. Eles são clientes que trazem negócios consistentes continuamente para você e que demonstram sua fidelidade fazendo compras consistentes.
Defesa de direitos. Um cliente satisfeito que retorna e conta a outros sobre suas experiências positivas, compartilhando críticas ou opiniões através do marketing boca a boca. Eles provavelmente são os mais propensos a ajudarem outros clientes nos fóruns ou ao concordarem com ações estruturadas, como a participação em estudos de caso e histórias de sucesso.

Os benefícios de otimizar sua jornada do cliente

A finalidade de entender e criar sua jornada do cliente é avaliar e prever os comportamentos dos clientes. Ao prever com precisão suas ações e necessidades, você aumentará suas chances de uma experiência de cliente bem-sucedida. A seguir estão apenas alguns dos benefícios de definir sua jornada de cliente.

Medir e melhorar as experiências do cliente

Ao analisar a jornada de ponta a ponta em todos os canais e ao longo do tempo, você poderá ver oportunidades para melhorar sua estratégia de marketing, embasar ações-como refinar suas campanhas para melhorar a eficácia do marketing-e, finalmente, a experiência dos seus clientes.

Aumentar a eficiência operacional e a economia de custos

Identifique onde há oportunidades para agilizar jornadas ineficazes do cliente para reduzir o esforço do cliente e diminuir os custos operacionais.

Aumentar a fidelidade

Ao examinar a jornada do cliente, incluindo gatilhos comportamentais que resultam em alta probabilidade de rotatividade, você pode determinar rapidamente quais áreas da experiência do cliente precisam ser reformuladas para aumentar a retenção e como incentivar a fidelidade.

Aumentar sua receita

Quando sua organização for capaz de identificar as necessidades dos clientes, você poderá usar esses insights para melhorar a experiência do cliente. Você pode projetar e implementar estratégias de marketing bem-sucedidas, como venda adicional e venda cruzada para aqueles que têm maior probabilidade de converter, para maximizar suas vendas.

Criar uma estrutura da jornada do cliente

Quando você explora e mapeia a jornada do seu cliente, é mais fácil de entender suas necessidades e ter empatia por ele. Ao identificar e examinar tudo o que eles verão, ouvirão e sentirão em cada ponto de contato, você aprenderá como os clientes querem interagir com sua marca. Você identificará oportunidades de posicionar melhor suas ofertas para atender às necessidades do público certo e, idealmente, criar fidelidade para que os clientes voltem sempre.

Uma estrutura de jornada do cliente eficaz inclui:

Ações. Quais ações seus clientes tomarão para descobrir sua marca e, depois disso, passar para o próximo estágio do processo de compra? Quais ações são necessárias para conectá-los ao conteúdo certo no momento certo e no canal certo? Como você responde aos clientes com probabilidade de cancelamento ou que estão estagnados durante sua jornada de compras?
Motivação. Qual é o problema que seu cliente está tentando resolver ou o que ele quer realizar?
Perguntas. O que seu cliente precisará ter respondido ou compreendido antes de fazer uma compra? Eles terão de experimentar uma oferta antes de comprar seu produto ou serviço?
Pontos de atrito. Quais obstáculos impedem seu cliente de comprar?

Uma estrutura de jornada o ajuda a pensar e entender a perspectiva do seu cliente. Atender às expectativas dos seus clientes pode ser mais fácil depois de você mapear sua jornada e analisar a importância de cada ponto de contato.

Mapeamento da jornada versus análise da jornada

Embora mapear o percurso do cliente seja uma prática padrão para ajudá-lo a entender os caminhos do ponto de contato, ele não tem os insights sobre os comportamentos e outros detalhes necessários para melhorar a jornada de ponta a ponta. A análise de jornada pode fornecer uma visão mais abrangente da sua clientela, dando-lhe a visão completa necessária para personalizar as experiências.

Algumas das vantagens da análise de jornada são:

Análises controladas por dados que ajudam a criar uma imagem mais completa dos seus clientes. Inclui comportamento, transações e dados demográficos, incluindo quando, como e onde eles interagiram com sua identidade visual.
Informações atualizadas, juntamente com a capacidade de ver como esses dados mudam ao longo do tempo e medi-los em jornadas complexas de omnicanal. Isso fornece insights acionáveis para ajudar as equipes na organização a tomarem decisões controladas por dados que melhoram experiências e alteram resultados.
Dados quantitativos e qualitativos unificados que ajudam a identificar oportunidades para melhorar as experiências do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar a fidelidade.
Descobrir as causas-raiz dos problemas de experiência do cliente pela inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para melhorar a qualidade do serviço e satisfação do cliente.

Embora o mapeamento possa oferecer à sua empresa um instantâneo visual do percurso do cliente, a análise de jornada pode ser usada para medir e quantificar diretamente o comportamento dos clientes. Implementar uma ferramenta de insights do cliente que tenha ambos os recursos garantirá que sua empresa esteja pronta para aprimorar sua experiência de cliente.

Entenda a jornada com o Dynamics 365 Customer Insights

A quantidade de tempo que leva para identificar percursos, entender o desempenho e otimizar as experiências do cliente pode variar. Pode parecer simples remover alguns pontos de atrito óbvios da jornada, mas se aprofundar nas especificações pode ser um esforço mais produtivo.

Com o Dynamics 365 Customer Insights, você unificará seus dados comportamentais, transacionais e demográficos para obter os insights orientados por IA que o ajudam a melhor entender seus clientes e como eles interagirão com cada faceta da sua empresa. Obtenha uma visão holística com tempo incomparável para insights que o ajudam a otimizar cada jornada do cliente.

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