This is the Trace Id: acb372d635d6053366fcf7e9d2d0286d
Przejdź do głównej zawartości
Branża

Zwiększanie lojalności klientów: Zwiększ powtarzalność biznesową dzięki wielokanałowemu zaangażowaniu

Dowiedz się, jak wielokanałowe zaangażowanie klientów pomaga firmom z branży usług finansowych tworzyć spersonalizowane środowiska klientów i przekraczać oczekiwania klientów, aby przyspieszyć lojalności, wzrost i rentowność.

Odkryj rozwiązania branżowe usług finansowych firmy Microsoft

Dlaczego lojalność klientów jest ważna?

Klienci stanowią linię życia każdej firmy. Zapewniają one przychody potrzebne do utrzymania działalności i ułatwiają firmom rozwój dzięki rozpowszechnianiu marketingu na temat produktów i usług. Dlatego zwiększenie lojalności klientów powinno być priorytetem.

Tworzenie lojalnych klientów, którzy mają koligację dla określonej marki lub firmy, może zachęcać do powtarzania działalności, zwiększania sprzedaży i zwiększania efektywności marketingowej. Ponadto zapewnia ona firmom siatkę bezpieczeństwa w trudnych czasach ekonomicznych, ponieważ lojalni klienci zwykle trzymają się swoich preferowanych produktów, marek lub dostawców usług.

To zobowiązanie często przewyższa inne zagadnienia, takie jak wygoda zakupów i cennik. Na przykład lojalny klient będzie korzystał z większej liczby produktów i usług preferowanej marki, nawet jeśli oznacza to płacenie większych kwot, aby mieć pewność, że prowadzi interesy z firmą, której ufa.

Co to jest wielokanałowe zaangażowanie klientów?

Wielokanałowe zaangażowanie klientów to strategiczne podejście do marketingu i obsługi klienta, które umożliwia firmie interakcję z klientami w wielu kanałach, w tym w oddziałach, online, telefonach, wiadomościach e-mail, czatach i mediach społecznościowych.

Dzięki zapewnieniu spójnego i bezproblemowego środowiska we wszystkich kanałach organizacje usług finansowych mogą lepiej spełniać potrzeby klientów i przekraczać ich oczekiwania. Z kolei te działania mogą zwiększyć lojalności klientów i zwiększyć sprzedaż.

Zwiększanie lojalności klientów dzięki wydajnej obecności wielokanałowej

Jedną z zalet wielokanałowego zaangażowania klientów jest to, że umożliwia ona firmom zbieranie danych z każdego punktu kontaktu i korzystanie z tych danych w celu zapewnienia bardziej spersonalizowanego środowiska klienta.

W związku z tym zaangażowanie wielokanałowe pomaga firmom:

Zwiększ zadowolenie klientów:

Klienci korzystają z bezproblemowego środowiska we wszystkich punktach kontaktu pozyskiwania klientów i mogą wygodnie współpracować z firmami w preferowanym kanale i harmonogramie.

Zwiększanie lojalności wobec marki:

Spersonalizowane środowiska klientów, dostosowane usługi i zadowolenie klientów prowadzą do zwiększonej lojalności wobec marki.

Zwiększona widoczność:

Dzięki dostępowi do różnych kanałów zaangażowania i szczegółowych informacji o danych firmy mogą stworzyć widoczność swoich produktów i usług wśród szerszego grona odbiorców, co prowadzi do zwiększenia możliwości sprzedaży.

Rozszerz zasięg klientów:

Wielokanałowe zaangażowanie umożliwia firmom kierowanie klientów do potencjalnych klientów za pośrednictwem wielu kanałów i urządzeń, umożliwiając im dotarcie do klientów w dowolnym miejscu i czasie. 

Oprócz tych korzyści wielokanałowe zaangażowanie klientów zapewnia firmom cenny wgląd w zachowania klientów, co pomaga im podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe, zwiększać zaangażowanie i jeszcze bardziej zwiększać lojalność klientów.

Typowe problemy klientów i sposoby ich rozwiązywania

Problemy klientów to problemy, frustracje i wyzwania napotykane przez klientów podczas próby nawiązania kontaktu z firmą, aby osiągnąć cel lub rozwiązać problem. Wielokanałowe zaangażowanie klientów odgrywa kluczową rolę w pomaganiu dostawcom usług finansowych w rozpoznawaniu i rozwiązywaniu tych problemów.

Najczęstsze problemy klientów można posortować według następujących kategorii:

  • Proces
  • Finansowy
  • Pomoc techniczna
  • Produktywność

Problemy procesu: 

Gdy firmy mają trudności z połączeniem klientów z odpowiednią osobą lub działem, na przykład jeśli rozwiązanie żądań trwa zbyt długo, poziom zadowolenia klientów może spaść. Występowanie tego typu problemów można ograniczyć lub uniknąć dzięki wielokanałowym aplikacjom zaangażowania klienta , które zapewniają agentom dostęp do właściwych informacji we właściwym czasie i wykorzystują narzędzia produktywności oparte na sztucznej inteligencji, aby pomóc im szybciej zamykać sprawy.

Finansowe problemy:

Finansowe problemy obejmują takie kwestie jak wysokie stopy procentowe i ukryte opłaty. Jednak firmy świadczące usługi finansowe mogą zmniejszyć te problemy, demonstrując przejrzystość swoich ofert i udostępniając szereg opcji produktów lub usług. Można to osiągnąć za pośrednictwem wielokanałowej optymalizacji, która używa danych klientów do dostarczania odpowiednich ofert i dostosowanych środowisk klienta.

Pomoc techniczna w zakresie problemów: 

Pomoc techniczna jest podstawowym składnikiem każdej odnoszącej sukcesy działalności biznesowej. Klienci chcą uzyskać szybkie i merytoryczne odpowiedzi na swoje pytania, a także wygodę współpracy z firmą w preferowanym kanale. Rozwiązania do automatyzacji biura obsługi i wielokanałowego zaangażowania, takie jak narzędzia czatów na żywo i technologia botów, pomagają firmom szybko spełniać oczekiwania klientów i zwiększać lojalność klientów.

Problemy z produktywnością:

Obecnie klienci szukają szybszych i wydajniejszych sposobów komunikowania się z firmami. Przykłady problemów z produktywnością obejmują problemy lub nadmiarowość podczas procesu dołączania oraz niedogodności lub frustrację podczas korzystania z produktu lub usługi. Kompleksowe platformy w chmurze , które zostały zaprojektowane w celu usprawnienia procesów klientów, takich jak aplikacje pożyczkowe lub aplikacje zasad, i zwiększenia lojalności klientów, pomagają w rozwiązywaniu problemów z produktywnością.

Jak automatyzacja i technologia botów w biurze obsługi wpływają na zaangażowanie i lojalność klientów?

Aby zwiększyć lojalność klientów, ważne jest, aby interakcja z instytucją finansową była jak najłatwiejsza dla klienta. W każdym razie, gdy klienci uzyskają pomoc, której potrzebują szybko i łatwo, będą bardziej zadowoleni ze swojego doświadczenia i w związku z tym, bardziej prawdopodobne, że wrócą w przyszłości. Zarówno automatyzacja, jak i technologia botów w biurze obsługi klienta mogą być używane jako część strategii wielokanałowego zaangażowania w celu zwiększenia zadowolenia i lojalności klientów.

Automatyzacja biura obsługi klienta zapewnia spójne środowisko obsługi klienta. Na przykład zautomatyzowane systemy łączą klientów z odpowiednim działem i pomagają agentom szybciej i dokładniej odpowiadać na zapytania, dzięki czemu klienci zawsze otrzymują najlepszą możliwą usługę. Ponadto automatyzacja biura obsługi klienta umożliwia firmom zbieranie danych z interakcji z klientami, których można użyć do ulepszania przyszłych środowisk obsługi klienta, a ostatecznie zwiększenia lojalność klientów. 

Podobnie technologia botów, nazywana również zautomatyzowanymi czatbotami, zapewnia klientom wygodny sposób rozwiązywania problemów dzięki obsłudze prostych zapytań i zadań przez całą dobę przez siedem dni w tygodniu. Dzięki temu przedstawiciele obsługi klienta mogą zająć się bardziej złożonymi problemami. Czatboty mogą również uczyć się na podstawie interakcji z klientami, aby poprawić swoje odpowiedzi w miarę upływu czasu, co zwiększa ogólne środowisko klienta i zwiększa prawdopodobieństwo powtórzenia transakcji. 

Oto niektóre z najważniejszych zalet automatyzacji i technologii botów w biurze obsługi:

  • Zwiększona wydajność: Zautomatyzowane systemy mogą obsługiwać większą liczbę zapytań klientów w szybszym tempie niż agenci, więc klienci są mniej narażeni na długi czas oczekiwania.

  • Zwiększona dokładność: Automatyzacja umożliwia wydajniejsze i dokładniejsze zbieranie danych oraz zmniejsza prawdopodobieństwo błędów ludzkich i błędów komunikacji.

  • Mniejsze koszty: W ramach strategii zaangażowania klientów jest wymagana mniejsza liczba zasobów, gdy jest używana automatyzacja i technologia botów w biurze obsługi klienta.

Wprowadzenie do tworzenia strategii wielokanałowego zaangażowania

Jeśli myślisz o zaimplementowaniu strategii wielokanałowego zaangażowania klientów w firmie usług finansowych, rozważ następujące porady dotyczące rozpoczynania pracy:

  1. Poznaj swoich klientów i ich potrzeby. Ważne jest, aby zrozumieć, których kanałów klienci już używają do komunikowania się z Twoją firmą, a także ich preferowane metody komunikacji.

  2. Zidentyfikuj obszary Twojej firmy, które byłyby najbardziej korzystne. Dowiedz się, gdzie klienci mogą napotykać problemy, frustracje lub negatywne interakcje z Twoją firmą.

  3. Poznaj kompleksowe rozwiązania. Porównaj technologie w chmurze zaprojektowane specjalnie dla wielokanałowego zaangażowania klientów i dostarczania spersonalizowanych środowisk bankowych.

  4. Utwórz plan wdrożenia strategii. Oprócz oprogramowania i kanałów, z których będziesz korzystać, na przykład automatyzacji lub technologii botów w biurze obsługi, plan ten powinien zawierać cele, zadania i osie czasu.

  5. Wytrenuj pracowników. Upewnij się, że Twój zespół wie, jak korzystać z nowych kanałów i narzędzi, które będą używane w ramach strategii wielokanałowego zaangażowania.

  6. Monitoruj interakcje klientów we wszystkich kanałach. Optymalizuj zaangażowanie, analizując dane i identyfikując wzorce zachowań i preferencji klientów. 

  7. Śledź postęp i w razie potrzeby wprowadzaj korekty. Twoim celem powinno być ciągłe ulepszanie środowiska klienta i zwiększanie lojalności klientów, dlatego ważne jest, aby śledzić co działa, a co nie, a następnie odpowiednio dostosować strategię.

Eksploruj cenne zasoby dla organizacji usług finansowych

Transformacja cyfrowa w bankowości

Dowiedz się, jak tworzyć odpowiednie, spersonalizowane środowiska klienta.

Obejrzyj seminarium internetowe

Dane jako wyróżnik 

Dowiedz się, jak banki detaliczne zmieniają podejście do obsługi klienta. 

Pobierz książkę elektroniczną

Odtwarzanie środowiska klienta

Lepiej przewiduj potrzeby klientów i przyspiesz podejmowanie decyzji przez posiadaczy zasad.

Pobierz książkę elektroniczną

Często zadawane pytania

  • Lojalność klientów jest ogólnie definiowana jako silny związek emocjonalny, który klienci odczuwają wobec marki lub firmy. To połączenie jest zwykle oparte na pozytywnych doświadczeniach klienta z marką i jego zadowoleniu z oferowanych produktów lub usług. Zwiększenie lojalności klientów jest ważne dla dostawców usług finansowych, ponieważ często prowadzi do powtarzających się zakupów i poleceń. 

  • Wielokanałowe zaangażowanie klientów to strategiczne podejście do marketingu i obsługi klienta, które umożliwia firmie interakcję z klientami we wszystkich kanałach, w tym w oddziałach, online, telefonach, wiadomościach e-mail, czatach i mediach społecznościowych. Dzięki zapewnieniu spójnego środowiska klienta we wszystkich kanałach instytucje finansowe mogą tworzyć klientów o większej wartości i zwiększać sprzedaż.

  • Wielokanałowe zaangażowanie klientów zapewnia bankom i firmom usług finansowych cenny wgląd w zachowania klientów, co pomaga im dostarczać spersonalizowane środowiska klientów, podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe i zwiększać zaangażowanie klientów. Razem te wyniki zwiększają zadowolenie klientów i zwiększają lojalność klientów.

  • Problemy klientów to problemy, frustracje i wyzwania napotykane przez klientów podczas próby nawiązania kontaktu z firmą, aby osiągnąć cel lub rozwiązać problem. Wielokanałowe zaangażowanie klientów odgrywa kluczową rolę w pomaganiu dostawcom usług finansowych w rozpoznawaniu i rozwiązywaniu tych problemów.

  • Zarówno automatyzacja, jak i technologia botów w biurze obsługi klienta mogą być używane jako część strategii wielokanałowego zaangażowania w celu zwiększenia zaangażowania i lojalności klientów. Automatyzacja w biurze obsługi klienta korzysta z technologii, aby zwiększyć możliwości klientów, kierując ich do odpowiedniego przedstawiciela lub udostępniając im opcje samoobsługowe. Technologia botów odnosi się do korzystania z czatbotów lub innych zautomatyzowanych agentów, aby pomóc klientom w wykonywaniu różnych zadań, takich jak obsługa zapytań dotyczących konta, takich jak sprawdzanie sald lub dostarczanie informacji o produkcie.

  • Wdrożenie strategii wielokanałowego zaangażowania klientów w firmie usług finansowych wymaga: 

    • Poznanie klientów i ich potrzeb.
    • Identyfikowanie obszarów Twojej firmy, które byłyby najbardziej korzystne.
    • Poznawanie rozwiązań technologicznych.
    • Tworzenie planu wdrożenia strategii.
    • Szkolenie pracowników w celu korzystania z technologii i narzędzi.
    • Monitorowanie interakcji z klientami i zbieranie danych.
    • Śledzenie postępu i wprowadzanie korekt zgodnie z potrzebami.

Obserwuj nas