This is the Trace Id: f2022de18ed1c97225f9e2af1b93cf80
Gå til hovedinnhold
Dynamics 365

Hva er et CRM-system?

Finn ut hvorfor et kunderelasjonssystem (CRM) er avgjørende for å forbedre relasjoner og drive salg, og utforsk nøkkelfunksjoner, ulike typer og fordelene ved et CRM-system.
Finn ut mer om KI-drevet CRM Start en gratis prøveversjon
En kvinne med briller og beige jakke bruker en bærbar datamaskin.

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er en omfattende programvareløsning som sentraliserer, effektiviserer og forbedrer kunderelasjoner på tvers av salg, markedsføring og service. Det bruker KI, skyteknologi og andre digitale teknologier for å automatisere forretningsprosesser, analysere kundedata og legge til rette for samarbeid på tvers av avdelinger. Alle typer organisasjoner bruker CRM-systemer for å pleie relasjoner med eksisterende og potensielle kunder, drive salg og lønnsomhet og forbedre driftsmessig effektivitet.

Viktige punkter

  • Et CRM-system er en sentralisert plattform for lagring, administrering og analyse av data og interaksjoner gjennom hele kundereisen.
  • Et CRM-system bruker KI og skybaserte teknologier for å generere nødvendig innsikt for å styrke kundeforhold og øke inntekter.
  • Et CRM-system inkluderer vanligvis kontaktbehandling, salgsautomatisering, markedsføringsstøtte, kundestøtteadministrasjon, analyse og rapportering, verktøy for generativ kunstig intelligens og integrasjonsmuligheter.
  • De tre hovedtypene av CRM-systemer er operative, analytiske og samarbeidsorienterte. 
  • Faktorer som skalerbarhet, brukervennlighet og opplæringsressurser bør vurderes når man velger et CRM-system.
  • Fire vanlige utfordringer knyttet til implementering av et nytt CRM-system involverer datamigrering, kompatibilitet med eksisterende systemer, datasikkerhet og personvern, samt brukeradopsjon.
  • Mange organisasjoner i mange ulike bransjer har implementert CRM-systemer med stor suksess.
  • CRM-systemer vil utvikle seg videre med fremskritt innen KI, tingenes Internett (IoT), utvidet virkelighet (AR), mobilteknologi og andre teknologier. 

Hva gjør et CRM-system?

Et CRM-system er avgjørende for enhver vellykket forretningsstrategi i den digitale tidsalderen. Ved å støtte en helhetlig og datadrevet tilnærming til kunderelasjonsbehandling (CRM), bidrar et CRM-system til at markedsførings-, salgs- og serviceteam kan sikre at hver kundeinteraksjon er rask, enkel og personlig.

Et CRM-system fungerer ved å samle inn kundedata fra ulike kanaler i en organisasjon, inkludert nettsteder, kontaktsentre og sosiale nettverk. Ansatte får tilgang til en helhetlig oversikt over denne informasjonen, og bruker KI og andre avanserte analyseverktøy til rask generering av innsikt i kundeadferd, preferanser og bekymringer. De bruker deretter denne innsikten for å oppnå strategiske fordeler på flere måter, inkludert å:
 
  • Utvikle bedre produkter og tjenester.
  • Effektivisere salgsprosessen.
  • Utforme personaliserte markedsføringskampanjer. 
  • Løse kunders problemer raskere.
Noen har misforstått, og tror at CRM-systemer bare inneholder funksjoner for salgshåndtering, og er utviklet for bruk av store organisasjoner. CRM-programvareløsninger omfatter imidlertid en lang rekke funksjoner, inkludert markedsføringsstøtte og kundestøtte, og organisasjoner i alle størrelser kan effektivt bruke dem for å oppnå konkurransefortrinn. 

Nøkkelfunksjoner i et CRM-system

Et CRM-system inkluderer vanligvis følgende CRM-verktøy for håndtering av relasjoner i hele kundens livssyklus:
 
  • Kontaktbehandling: Støtter opprettelse av helhetlige profiler for kunder og kundeemner, med en sentralisert database som lagrer og organiserer kundedemografi og kontaktopplysninger – inkludert adresser, telefonnumre og e-postadresser – samt kommunikasjonslogg, brukernavn i sosiale medier og interaksjoner.

  • Salgsautomatisering: Hjelper salgsteam med å forbli produktive og fokuserte ved å effektivisere viktige salgsaktiviteter, inkludert generering og vurdering av kundeemner, sporing av salgsmuligheter, håndtering av salgsprosesser og bestillinger, samt salgsprognoser.
     
  • Markedsføringsstøtte: Øker avkastningen i kampanjer ved å bruke automatisering til å segmentere kunder, personalisere meldinger i ulike kontaktflater, spore svar og analysere resultater.
     
  • Kundeservice og -støtte: Bidrar til å forbedre kundeopplevelsen ved å gi en plattform for effektiv håndtering av støttesaker, løse spørsmål og klager samt overvåke tilfredshet.
     
  • Analyse og rapportering: Hjelper team med å ta bedre beslutninger og optimalisere strategier med integrerte verktøy som forutser kundeadferd, utarbeider salgsprognoser, overvåker kundesentiment og genererer annen konkurranseinnsikt, levert gjennom et brukervennlig instrumentbord.
     
  • Generativ kunstig intelligens. Øker ansattes produktivitet og kundetilfredsheten ved hjelp av chatroboter og andre verktøy for naturlig språk, som øker produktiviteten og fremmer innovasjon.
     
  • Funksjoner for tredjepartsintegrasjoner: Fremmer smidig dataflyt og øker den overordnede effektiviteten ved å støtte integrering – opprinnelig eller gjennom API-er eller tilkobling – med annen forretningsprogramvare, som systemer for ressursplanlegging (ERP), callsenterdrift og e-postmarkedsføring.

Tre typer CRM-systemer

CRM-systemer faller inn under tre hovedkategorier for å støtte bestemte forretningsbehov:
 
  1. Operative CRM-systemer fokuserer på automatisering og effektivisering av kunderettede prosesser for salg, markedsføring og serviceoperasjoner. De er ideelle for organisasjoner som ønsker å håndtere kundeinteraksjoner på en mer effektiv måte og øke kundeopplevelser.
     
  2. Analytiske CRM-systemer er spesialisert på generering av innsikt og identifisering av mønstre og trender knyttet til kundeadferd, preferanser og kjøp. De hjelper salgs-, markedsførings- og serviceteam med å forstå kundene bedre og ta mer informerte beslutninger.
     
  3. Samarbeidsbaserte CRM-systemer støtter kommunikasjon og datadeling på tvers av salg, markedsføring, service og andre avdelinger, for å bidra til å sikre en konsekvent kundeopplevelse i alle kontaktpunkter. 

Fordelene ved å implementere et CRM-system

Når det brukes effektivt, kan et CRM-system hjelpe en organisasjon med å: 
 
  • Styrke kunderelasjoner: Styrket med 360-graders kundeinnsikt kan CRM-team bruke informasjon om preferanser, behov og kjøp for å personalisere interaksjoner. I tillegg kan de knytte kontakt med kunder i flere kanaler – live chat, telefonsamtaler, e-post eller sosiale interaksjoner – som alle fremmer lojalitet.
  • Øke salg og inntekter: Ved å bruke verktøy for salgsautomatisering til å redusere repetitive oppgaver, kan salgsteam fokusere på muligheter med høy verdi og lande avtaler raskere. Markedsføringsteam kan også drive vekst gjennom automatisering av e-postkampanjer, innlegg i sosiale medier og andre tradisjonelt tidkrevende oppgaver.
  • Forbedre databehandling: Med et sentralt repositorium for lagring og håndtering av kundeinformasjon, kan organisasjoner bidra til å sikre at kritiske data er lett tilgjengelige, oppdaterte og nøyaktige. I tillegg forbedrer en enhetlig plattform for datadeling samarbeidet mellom ulike team og avdelinger.
  • Ta bedre beslutninger. KI og annen avansert analyse omdanner rådata til handlingsrettet innsikt, hjelper team med å identifisere muligheter, redusere risiko og ta strategiske beslutninger.
  • Øke effektiviteten: Automatisering av rutinemessige oppgaver som dataregistrering, oppfølging og rapportering sparer tid, og reduserer menneskelige feil. 

Anbefalte fremgangsmåter ved valg av et CRM-system

Følg disse anbefalte fremgangsmåtene når du velger det beste CRM-systemet for din organisasjon:
 
  1. Identifiser forretningsbehovene dine nøye. Bestem de grunnleggende kravene ved å evaluere de spesifikke utfordringene du ønsker å adressere – og målene du ønsker å oppnå – med et CRM-system.
     
  2. Evaluer funksjonene i CRM-systemet. Sammenlign CRM-systemer basert på funksjoner som passer dine grunnleggende krav, enten det er salgsoppfølging, kundesegmentering eller rapportering og analyse.
     
  3. Vurder skalerbarhet og muligheter for integrasjoner. Velg et CRM-system som kan vokse med virksomheten og sømløst kobles til eksisterende verktøy, som ERP- og markedsføringsløsninger, for å unngå at du skaper datasiloer og fragmenterte arbeidsflyter. 
     
  4. Prioriter brukervennlighet og opplæring. Driv brukeradopsjon ved å ta i bruk et CRM-system med et intuitivt brukergrensesnitt og robuste opplæringsressurser.

Fire utfordringer ved implementering av et CRM-system

CRM-systemer har mange fordeler, men det kan oppstå vanskeligheter ved implementering og bruk. Her er fire vanlige utfordringer, og hvordan du kan håndtere dem.
 
  1. Problemer med datamigrering
    Utfordring: Det kan være komplekst og tidkrevende å overføre data til et nytt CRM-system.
    Løsning: Planlegg grundig, og samarbeid med erfarne fagfolk for å sikre en smidig migreringsprosess. Du bør også gjennomføre grundige datarevisjoner regelmessig.
     
  2. Kompatibilitetsproblemer
    Utfordring: Inkompatibiliteter mellom et nytt CRM-system og eksisterende systemer kan føre til forsinkelser og uventede kostnader. 
    Løsning: Definer prosjektets omfang tydelig, og test integrasjoner grundig før du går live. Samarbeid tett med CRM-leverandøren, IT-teamet og berørte avdelinger for å identifisere og løse eventuelle konflikter.
     
  3. Datasikkerhet og personvern
    Utfordring: Det er avgjørende at du sørger for å beskytte sensitive kundeopplysninger og forhindre datainnbrudd når du implementerer et CRM-system.
    Løsning: Velg et CRM-system som overholder alle relevante databeskyttelses- og personvernlover, og har robuste krypteringsfunksjoner. Etabler streng tilgangskontroll, og lær opp ansatte i beste praksis for databeskyttelse.
     
  4. Brukeradopsjon og opplæring
    Utfordring: Ansatte foretrekker ofte å fortsette å bruke verktøy de er kjent med. De kan også være bekymret for at det nye CRM-systemet vil øke arbeidsmengden deres.
    Løsning: Hjelp de ansatte med å bli komfortable med et nytt CRM-system ved å inkludere dem i implementeringsprosessen, og gi praktisk opplæring og støtte. Hjelp også de ansatte med å forstå hvordan det nye systemet vil effektivisere arbeidet deres.

Virkelige eksempler på CRM-systemer

Alle slags organisasjoner kan implementere et CRM-system med imponerende resultater. Her er noen eksempler på suksesshistorier fra virkeligheten:
 
  • En italiensk produsent ønsket å håndtere salgsmuligheter på en bedre måte, og være mer responsive for kundenes behov. Med et nytt og fleksibelt CRM-system som forbedrer salgsinnsikten og prognoser, kan produsenten spore salgsmuligheter, bedre forstå potensialet og eksisterende kunder, og identifisere hvilke kunder som kan generere mest verdi.
    Nøkkelinnsikt: Salgsinnsikt bidrar til å drive kundetilfredshet og lojalitet. 
     
  • En tannlegeleverandør i Spania planla en utvidelse av sitt nettverk av klinikker til nye områder. De tok i bruk et omfattende CRM-system som støttet skalerbarheten, ytelsene og innsikten som kreves for å muliggjøre døgnåpen kommunikasjon mellom pasienter og klinikker uansett hvor de opererer, og gjennomføre målrettede markedsføringskampanjer for å tiltrekke seg nye pasienter.
    Nøkkelinnsikt: Et smidig CRM-system som kan tilpasse seg behovene til ulike land, språk og kulturer bidrar til å støtte forretningsvekst.
     
  • En utdanningsorganisasjon i Sør-Afrika bestemte seg for å samle fire institusjoner for høyere utdanning til ett privat universitet. I løpet av bare 12 uker integrerte de institusjonens ulike systemer og prosesser i én enhetlig CRM-plattform som støtter hele studentreisen, samtidig som den forenkler driften og optimaliserer kostnadene.
    Nøkkelinnsikt: Med grundig planlegging og riktig system kan CRM-overganger gjennomføres på en rask og effektiv måte.

Slik utvikler CRM-systemer seg

Vår forståelse av hva et CRM-system er og hva det kan gjøre får stadig ny betydning, etter hvert som teknologien utvikler seg. Fremvoksende trender tyder på at CRM-systemer vil fortsette å utvikle seg i takt med disse teknologiene:
 
  • KI og maskinlæring: CRM-systemer vil i stadig større grad formes av KI-drevne analyseverktøy som bruker maskinlæringsalgoritmer for å levere innsikt og prognoser som danner grunnlaget for bedre beslutninger.
     
  • Avansert automatisering: Organisasjoner vil fortsette å optimalisere driften ved å effektivisere rutinemessige oppgaver gjennom automatisering av arbeidsflyter. Dette vil frigjøre ansatte til å fokusere på mer strategiske aktiviteter.
     
  • Tingenes Internett: CRM-systemer vil kobles til stadig flere IoT-enheter, og bruke dataene for å levere mer personaliserte og proaktive interaksjoner med kunder.
     
  • Utvidet virkelighet: Organisasjoner vil bruke AR-verktøy integrert i CRM-systemer for å skape minimalistiske opplevelser, som virtuelle produktdemonstrasjoner for potensielle kjøpere og simuleringer av kundeinteraksjoner for opplæring av støtteteam.
     
  • Mobil CRM: Populariteten og tilgjengeligheten for CRM-apper utviklet for smarttelefoner og nettbrett vil øke, ettersom ansatte i stadig økende grad har behov for tilgang til kundedata og kontoer samt utføre oppgaver når de er borte fra arbeidsplassen.
En mann som smiler

Kom i gang med et CRM-system

Finn ut mer om hvordan du kan forbedre kunderelasjoner og drive salg og effektivitet med Dynamics 365 – et KI-drevet CRM-system utviklet for den digitale tidsalderen.
Mer informasjon

Vanlige spørsmål

  • Et eksempel på et CRM-system er Microsoft Dynamics 365, en enhetlig, KI-drevet CRM-plattform med funksjoner for kontaktbehandling, salgsautomatisering, markedsføringsstøtte, kundeservice og -støtte samt analyse og rapportering.
  • CRM-systemer kan kategoriseres i tre hovedtyper. Operasjonelle CRM-systemer automatiserer og effektiviserer kunderettede prosesser. Analytiske CRM-systemer gir innsikt i kundeadferd, preferanser og kjøpsmønstre. Samarbeidsbaserte CRM-systemer støtter kommunikasjon og datadeling på tvers av avdelinger.
  • CRM står for kunderelasjonssystemer. Det refererer til strategier, programvareløsninger og prosesser som organisasjoner bruker for å administrere og forbedre kunderelasjoner og optimalisere salg, markedsføring og servicedrift.
  • Et CRM-system er en omfattende programvareløsning som fungerer som et sentralt knutepunkt for lagring, organisering og analyse av kundedata. Det automatiserer repetitive oppgaver, genererer strategisk innsikt og støtter datadeling og samarbeid på tvers av team, for å bidra til å drive lønnsomhet og vekst.
  • Et CRM-system hjelper organisasjoner med å bygge sterkere relasjoner med kundene, øke salg og inntekter, styrke kundeservice og ta informerte beslutninger basert på KI-generert innsikt.

Følg Dynamics 365