Palieliniet klientu lojalitāti: Sekmējiet atkārtotu uzņēmējdarbību, izmantojot universālā kanāla iesaistīšanu
Atklājiet, kā universālā kanāla klientu iesaistīšana palīdz finanšu pakalpojumu uzņēmumiem veidot personalizētu klientu pieredzi un pārsniegt klientu cerības, lai straujāk uzlabotu lojalitāti, izaugsmi un rentabilitāti.
Kāpēc klientu lojalitāte ir svarīga?
Klienti ir tas, bez kā uzņēmums nevar iztikt. Tie nodrošina ieņēmumus, kas nepieciešami, lai uzturētu darbību, un palīdz uzņēmumiem augt, izplatot mutisku reklāmu par produktiem un pakalpojumiem. Tāpēc klientu lojalitātes palielināšanai ir jābūt prioritātei.
Lojālu klientu — to, kuri ir pieķērušies konkrētam zīmolam vai uzņēmumam —, iegūšana var sekmēt atkārtotus darījumus, palielināt pārdošanas apjomu un uzlabot mārketinga efektivitāti. Turklāt tas nodrošina drošības tīklu uzņēmumiem grūtos ekonomikas laikos, jo lojālie klienti parasti stingri pieturas pie saviem vēlamajiem produktiem, zīmoliem vai pakalpojumu sniedzējiem.
Šīs saistības bieži atsver citus apsvērumus, piemēram, iegādes ērtības un izcenojumu. Piemēram, lojāls klients izmantos vairāk produktu un pakalpojumu no sava vēlamā zīmola pat tad, ja tas nozīmē maksāt vairāk naudas, lai nodrošinātu, ka darījums notiek uzņēmumu, kuram tie uzticas.
Kas ir universālā kanāla klientu iesaistīšana?
Universālā kanāla klientu iesaistīšana ir stratēģiska pieeja mārketingam un klientu apkalpošanai, kas uzņēmumam ļauj mijiedarboties ar klientiem individuāli vairākos kanālos, tostarp filiālē, tiešsaistē, pa tālruni, e-pastā, tērzējot un sociālajos tīklos.
Nodrošinot konsekventu un nevainojamu pieredzi visos kanālos, finanšu pakalpojumu organizācijas var labāk apmierināt klientu vajadzības un pārsniegt to cerības. Savukārt, šīs darbības var palielināt klientu lojalitāti un sekmēt pārdošanas apjoma pieaugumu.
Klientu lojalitātes palielināšana ar efektīvu universālā kanāla klātbūtni
Viena no universālā kanāla klientu iesaistīšanas priekšrocībām ir tā, ka ļauj uzņēmumiem apkopot datus no katra saskarsmes punkta un izmantot šos datus, lai nodrošinātu personalizētāku klientu pieredzi.
Tā rezultātā universālā kanāla iesaistīšana palīdz uzņēmumiem šādi:
Klientu apmierinātības uzlabošana:
Klienti izbauda nevainojamu pieredzi visos klientu apkalpošanas saskarsmes punktos un var ērti sadarboties ar uzņēmumiem sev vēlamajā kanālā un grafikā.
Lojalitātes zīmolam uzlabošana:
Personalizēta klientu pieredze, pielāgoti pakalpojumi un klientu apmierinātība palielina lojalitāti zīmolam.
Efektivitātes uzlabošana:
Iekļaujot vairākus kanālus savā iesaistīšanas stratēģijā, uzņēmumi kļūst efektīvāki savās operācijās un samazina izmaksas, kas ir saistītas ar klientu apkalpošanu un atbalstu. Noteiktus procesus, piemēram, kontu pārvaldību un maksājumu apstrādi, var automatizēt, lai vēl vairāk uzlabotu efektivitāti un klientu apmierinātību.
Uzlabota redzamība:
Izmantojot piekļuvi dažādiem iesaistīšanas kanāliem un datu ieskatiem, uzņēmumi var veidot savu produktu un pakalpojumu redzamību plašākā auditorijā, kā rezultātā rodas vairāk pārdošanas iespēju.
Klientu sasniedzamības paplašināšana:
Universālā kanālā iesaistīšana ļauj uzņēmumiem uzrunāt potenciālos klientus vairākos kanālos un ierīcēs, ļaujot sasniegt klientus jebkurā vietā un jebkurā laikā.
Papildus šīm priekšrocībām, universālā kanāla klientu iesaistīšana nodrošina uzņēmumiem vērtīgus ieskatus par klientu uzvedību, kas palīdz pieņemt informētākus uzņēmējdarbības lēmumus, sekmēt iesaistīšanas centienus un vēl vairāk palielināt klientu lojalitāti.
Tipiski klientu sāpju punkti un kā tiem pievērsties
Klientu sāpju punkti ir problēmas, vilšanās un izaicinājumi, kas rodas klientiem, mēģinot sadarboties ar uzņēmumu, lai sasniegtu kādu mērķi vai atrisinātu kādu problēmu. Universālā kanāla klientu iesaistīšanai ir galvenā loma, palīdzot finanšu pakalpojumu sniedzējiem atpazīt šos sāpju punktus un pievērsties tiem.
Visbiežāk sastopamos klientu sāpju punktus var iedalīt šādās kategorijās:
- Process
- Finanses
- Atbalsts
- Produktivitāte
Procesa sāpju punkti:
Piemēram, ja uzņēmumiem ir grūtības savienot klientus ar atbilstošo personu vai nodaļu vai ja pieprasījumu atrisināšana prasa pārāk daudz laika, klientu apmierinātība var pasliktināties. Šāda veida sāpju punktus var samazināt vai novērst, izmantojot universālā kanāla iesaistīšanas programmas, kas aģentiem sniedz piekļuvi pareizai informācijai pareizajā laikā un izmanto mākslīgā intelekta vadītus produktivitātes rīkus, lai palīdzētu viņiem ātrāk noslēgt lietas.
Finanšu sāpju punkti:
Finanšu sāpju punkti ietver tādas lietas kā augstas procentu likmes un slēptās maksas. Tomēr finanšu pakalpojumu uzņēmumi var mazināt šos sāpju punktus, demonstrējot savu piedāvājumu caurspīdīgumu un nodrošinot plašu produktu vai pakalpojumu klāstu. To var panākt, izmantojot universālā kanāla optimizāciju, kas izmanto klientu datus, lai nodrošinātu atbilstošus piedāvājumus un pielāgotu klientu pieredzi.
Atbalsta sāpju punkti:
Klientu atbalsts ir būtiska sekmīgas uzņēmējdarbības daļa. Klienti vēlas ātras un uz zināšanām balstītas atbildes uz saviem jautājumiem, kā arī ērtības, ko sniedz iespēja sazināties ar uzņēmumu tiem vēlamajā kanālā. Zvanu centra automatizācija un universālā kanāla iesaistīšanas risinājumi, piemēram, tiešsaistes tērzēšanas rīki un robotu tehnoloģijas, palīdz uzņēmumiem nekavējoties apmierināt klientu cerības un palielināt klientu lojalitāti.
Produktivitātes sāpju punkti:
Šodienas patērētāji meklē ātrākus un efektīvākus veidus, kā sazināties ar uzņēmumiem. Produktivitātes sāpju punktu piemēri ir neērtības vai pārmērība pievienošanas procesā, kā arī neērtības vai frustrācija, izmantojot produktu vai pakalpojumu. Visaptverošas mākoņa platformas, , kas ir izstrādātas, lai racionalizētu klientu procesus, piemēram, aizdevuma vai politikas programmas, un palielinātu klientu lojalitāti, palīdz cīnīties pret produktivitātes sāpju punktiem.
Ko zvanu centra automatizācija un robotu tehnoloģijas dod klientu iesaistīšanai un lojalitāti?
Lai palielinātu klientu lojalitāti, ir svarīgi klientam saziņu ar jūsu finanšu iestādi padarīt pēc iespējas vieglāku. Galu galā, kad klienti ātri un viegli saņem tiem nepieciešamo palīdzību, viņi ir apmierināti ar savu pieredzi un līdz ar to nākotnē ar lielāku iespējamību atgriezīsies. Zvanu centra automatizāciju un robotu tehnoloģijas var izmantot kā daļu no universālā kanāla iesaistīšanas stratēģijas, lai uzlabotu klientu apmierinātību un lojalitāti.
Zvanu centra automatizācija nodrošina konsekventu klientu apkalpošanas pieredzi. Piemēram, automatizētas sistēmas savieno klientus ar pareizo nodaļu un palīdz aģenti sniegt ātrākas un precīzākas atbildes uz jautājumiem, nodrošinot, ka klienti vienmēr saņem vislabāko iespējamo pakalpojumu. Turklāt zvanu centra automatizācija ļauj uzņēmumiem apkopot datus no klientu mijiedarbībām, ko var izmantot, lai uzlabotu turpmāko klientu apkalpošanas pieredzi un, galu galā, palielinātu klientu uzticību.
Līdzīgi arī robotu tehnoloģijas (tiek sauktas arī par automatizētiem tērzēšanas robotiem) nodrošina klientiem ērtu veidu, kā novērst problēmas, apstrādājot vienkāršus jautājumus un uzdevumus visu diennakti, septiņas dienas nedēļā. Tas atbrīvo klientu apkalpošanas pārstāvjus sarežģītāku problēmu novēršanai. Tērzēšanas roboti var arī mācīties no klientu mijiedarbības, lai laika gaitā uzlabotu savas atbildes, kas uzlabo vispārējo klientu pieredzi un palielina atkārtotu darījumu iespējamību.
Dažas galvenās zvanu centra automatizācijas un robotu tehnoloģiju priekšrocības ietver:
- Uzlabota efektivitāte: Automatizētās sistēmas var ātrāk apstrādāt vairāk klientu vaicājumu, salīdzinot ar cilvēkiem-aģentiem, tāpēc pastāv mazāka iespējamība, ka klientiem būs ilgi jāgaida.
- Uzlabota precizitāte: Automatizācija ļauj efektīvāk un precīzāk apkopot datus un samazina cilvēciskas kļūdas un nesaprašanās iespējas.
- Samazinātas izmaksas: Ja zvanu centra automatizācija un robotu tehnoloģijas tiek izmantotas kā daļa no klientu iesaistīšanas stratēģijas, ir nepieciešams mazāk resursu.
Sāciet veidot universālā kanāla iesaistīšanas stratēģiju
Ja apsverat iespēju finanšu pakalpojumu uzņēmumā ieviest universālā kanāla klientu iesaistīšanas stratēģiju, ņemiet vērā šos padomus darba sākšanai:
- Iepazīstiet savus klientus un viņu vajadzības. Ir svarīgi izprast, kurus kanālus jūsu klienti jau izmanto, lai sazinātos ar jūsu uzņēmumu, kā arī to vēlamās saziņas metodes.
- Nosakiet sava uzņēmuma jomas, kurās varētu būt vislielākais ieguvums. Uzziniet, kur klientiem varētu rasties problēmas, frustrācija vai negatīva mijiedarbība ar jūsu uzņēmumu.
- Izpētiet visaptverošos risinājumus. Salīdziniet mākoņtehnoloģijas, kas ir izstrādātas tieši universālā kanāla klientu iesaistīšanai un personalizētas bankas pakalpojumu pieredzes izveidei.
- Izveidojiet plānu, kā ieviesīsit savu stratēģiju. Papildus tam, kuru programmatūru un kanālus izmantosit, piemēram, zvanu centra automatizāciju vai robotu tehnoloģijas, šajā plānā ir jāiekļauj arī jūsu uzdevumi, mērķi un laika grafiki.
- Apmāciet savus darbiniekus. Pārliecinieties, vai jūsu komanda zina, kā izmantot jaunos kanālus un rīkus, kas tiks izmantoti kā daļa no jūsu universālā kanāla iesaistīšanas stratēģijas.
- Pārraugiet mijiedarbību ar klientiem visos kanālos. Optimizējiet iesaistīšanu, analizējot datus un identificējot klientu izturēšanās un preferenču modeļus.
- Sekojiet norisei un veiciet pielāgojumus pēc nepieciešamības. Jūsu mērķim ir jābūt nepārtrauktai klientu pieredzes uzlabošanai un klientu lojalitātes palielināšanai, tāpēc ir svarīgi izsekot, kas darbojas un kas nedarbojas, un pēc tam atbilstoši pielāgot savu stratēģiju.
Izpētiet vērtīgus resursus finanšu pakalpojumu organizācijām
Digitalizācija banku pakalpojumos
Uzziniet, kā izveidot atbilstošu, personalizētu klientu pieredzi.
Dati kā diferencētājs
Atklājiet, kā patērētāju bankas pārveido klientu pieredzi.
Klientu pieredzes pārveidošana
Labāk prognozējiet klientu vajadzības un paātriniet politikas īpašnieku lēmumus.
Bieži uzdotie jautājumi
-
Klientu lojalitāti parasti definē kā spēcīgu emocionālu saikni, ko klienti izjūt pret zīmolu vai uzņēmumu. Šī savienojuma pamatā parasti ir klienta pozitīvā pieredze ar zīmolu un viņa apmierinātība ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem. Finanšu pakalpojumu sniedzējiem ir svarīgi palielināt klientu lojalitāti, jo bieži vien tā noved pie atkārtotiem pirkumiem un ieteikumiem.
-
Universālā kanāla klientu iesaistīšana ir stratēģiska pieeja mārketingam un klientu apkalpošanai, kas uzņēmumam ļauj mijiedarboties ar klientiem individuāli visos kanālos, tostarp filiālē, tiešsaistē, pa tālruni, e-pastā, tērzējot un sociālajos tīklos. Nodrošinot konsekventu klientu pieredzi visos kanālos, finanšu iestādes var iegūt lojālākus klientus un palielināt pārdošanas apjomu.
-
Universālā kanāla klientu iesaistīšanas izmantošana bankām un finanšu pakalpojumu uzņēmumiem nodrošina vērtīgus ieskatus par klientu uzvedību, kas palīdz nodrošināt personalizētu klienta pieredzi, pieņemt informētākus uzņēmējdarbības lēmumus un sekmēt iesaistīšanas centienus. Šie rezultāti kopumā uzlabo klientu apmierinātību un palielina klientu lojalitāti.
-
Klientu sāpju punkti ir problēmas, vilšanās un izaicinājumi, kas rodas klientiem, mēģinot sadarboties ar uzņēmumu, lai sasniegtu kādu mērķi vai atrisinātu kādu problēmu. Universālā kanāla klientu iesaistīšanai ir galvenā loma, palīdzot finanšu pakalpojumu sniedzējiem atpazīt šos sāpju punktus un pievērsties tiem.
-
Zvanu centra automatizāciju un robotu tehnoloģijas var izmantot kā daļu no universālā kanāla iesaistīšanas stratēģijas, lai uzlabotu klientu iesaistīšanos un lojalitāti. Zvanu centra automatizācija izmanto tehnoloģijas, lai klientiem sniegtu iespējas, maršrutējot tos pie atbilstošā pārstāvja vai sniedzot viņiem pašapkalpošanās iespējas. Robotu tehnoloģijas attiecas uz tērzēšanas robotu vai citu automatizētu aģentu izmantošanu, lai palīdzētu klientiem veikt dažādus uzdevumus, piemēram, apstrādāt konta pieprasījumus, lai pārbaudītu atlikumu, vai sniegt informāciju par produktu.
-
Lai savā finanšu pakalpojumu uzņēmumā ieviestu universālā kanāla klientu iesaistīšanas stratēģiju, ir nepieciešams:
- Iepazīt savus klientus un viņu vajadzības.
- Noteikt sava uzņēmuma jomas, kurās varētu būt vislielākais ieguvums.
- Izpētīt tehnoloģiju risinājumus.
- Izveidot savas stratēģijas ieviešanas plānu.
- Apmācīt darbiniekus, kā izmantot tehnoloģijas un rīkus.
- Pārraudzīt klientu mijiedarbību un apkopot datus.
- Set līdzi norisei un veikt nepieciešamo pielāgošanu.
Sekojiet mums