비즈니스에서 놓쳐선 안 될 네 가지 고객 유지 전략

물론 고객 유지는 클라이언트 획득만큼 흥미로운 것은 아니지만 비용이 적게 들며 궁극적으로 비즈니스를 이끌거나 실패하게 만들 수도 있습니다. 실제로  Harvard 비즈니스 리뷰에 인용된 연구에 따르면, 자주 인용되는 Net Promoter Score의 개발업체인 Bain & 회사는 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용이 그들을 유지하는 것보다 7배 더 많으며 또한 연간 고객의 5%만 유지하는 경우 최대 125%의 수익을 창출할 수 있다는 사실을 발견했으며 이는 클라이언트를 유지하고 고객 중심적 태도를 유지하는 것이 얼마나 중요한지를 보여 줍니다. 따라서 추가적인 고심 없이 모든 규모의 조직이 고객 중심적 접근 방식을 취하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 4가지 간단한 방법을 살펴보겠습니다.

• 연락을 유지하세요. 비즈니스 앱은 팀이 고객과 연결하고 요구 사항을 이해하는 데 필요한 모든 정보를 보유할 수 있도록 하는 고객 관계 관리자와 같이 최상의 발판을 마련하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객과 연락하는 모든 사용자가 액세스할 수 있는 데이터베이스에서 전자 메일, 통화,  송장  및 메모를 포함한 정보를 원활하게 구성하는 앱을 찾습니다. 이러한 방식을 통해 어떠한 통신이 발생하더라도 고객 서비스 담당자가 “전체적인 그림”을 파악하고 모든 요청 및 질문에 적절하게 응답할 수 있습니다.
  
  
• 로열티/할인 서비스를 통해 고객에게 보상을 제공합니다. 최신 클라이언트 유지 프로그램의 일부로는 일부 유형의 고객 보상, 충성도 또는 할인 프로그램이 포함되어야 합니다. 이 아이디어가 마음에 들지 않는다면 다음 사항을 고려해 보세요.  Invesp에 따르면 “소비자의 69%가 선택한 소매점이 고객 충성도/보상 프로그램 포인트를 획득할 수 있는 곳의 영향을 받으며, 소비자의 57.4%는 비용을 절감하기 위해 그리고 37.5%는 보상을 받기 위해 로열티 프로그램에 가입합니다”.
  
  
• 고객의 지원 요청에 응답하고 실제 사람 및 실제 사업체로서 고객과 함께 열려 있어야 합니다. 어떤 관계에서든 커뮤니케이션은 매우 중요하므로 고객과 연결하고 필요할 때 지원을 제공할 뿐만 아니라, 원하는 방식으로 스토리를 전달할 수 있는 비즈니스 앱과  전자 메일 마케팅 도구 를 찾으세요. 자신과 조직을 진실되게 표현하면 호감을 쌓고 신뢰를 쌓을 수 있으며, 이는 고객 유지 목표를 달성하는 데 크게 도움이 될 수 있습니다.
  
  
• 고객과 소통하고, 시장 추세를 파악하며, 비즈니스 및 제품 전략을 통해 고객이 필요로 하는 것을 제공할 수 있는지 확인하세요. 소셜 미디어, 전자 메일, 설문 조사 및 문의 양식뿐만 아니라 직접 대면 및 전화를 통해 피드백을 수집하는 방법을 만들면 팀이 가장 적합한 시간과 장소에서 가장 적합한 방법으로 고객과 소통할 수 있습니다. 하지만 커뮤니케이션을 양방향으로 만들어야 합니다. 부정적인 의견과 긍정적인 의견에 응답하고, 고객이 경험 및/또는 해결책에 만족했는지 연락하고, 이러한 피드백으로 인해 밝혀진 중요한 변경 사항을 통해 고객에게 진정으로 귀를 기울이고 있음을 보여줍니다. 이를 통해 서비스를 제공하는 고객에게 고객의 요구 사항에 주의를 기울이고 시장과 함께 성장하고 변화하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

고객 유지 프로그램이 개발되면 계획에 직원 교육 요소를 포함해야 합니다. 이러한 방식으로 팀은 계획을 실행하는 방법을 정확히 이해하고, 신속하게 결정을 내릴 수 있는 역량을 갖추게 되며, 언제 문제를 다음 단계로 끌어올려야 할지 인식할 수 있습니다. 이를 통해 직원이 문제 발생 시 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 전반적인 향상된 환경을 제공하는 데도 도움이 됩니다.