Cos'è l'esperienza cliente?

Esperienza cliente e servizio clienti

Quindi, cosa si considera customer experience e cosa non lo è? Vale la pena notare quanto sia comune confondere l'esperienza dei clienti con il servizio clienti. Il servizio clienti è una funzione importante della tua azienda: è come supporti i clienti durante e dopo il loro acquisto da te. Un servizio clienti amichevole e tempestivo, sia che si tratti di una chiamata al tuo centro assistenza, di un live chat con un agente o di uno scambio di email, costruisce fiducia con i clienti a livello umano ed è un aspetto vitale della customer experience. Ma è solo una parte del quadro.

L'esperienza del cliente è un concetto molto più ampio. Include ogni singolo punto di contatto che un cliente ha con la tua azienda durante la sua relazione con te. La percezione di un consumatore del tuo marchio può essere influenzata da qualsiasi cosa, dalla facilità di acquisto sul tuo sito web alla rilevanza delle tue email di marketing. Anche la facilità o la frustrazione nell'aprire il tuo imballaggio possono influenzare la customer experience.

La qualità delle interazioni con il servizio clienti è una considerazione importante quando si crea qualsiasi strategia di esperienza cliente, ma ogni reparto dell'organizzazione gioca un ruolo nei risultati che otterrai.

Comprendere la distinzione tra servizio clienti ed esperienza cliente e arrivare a una corretta definizione di quest'ultima è importante perché le iniziative più efficaci per migliorare l'esperienza cliente sono quelle che adottano un approccio ampio e olistico.

Come offrire un'eccellente esperienza cliente

Ogni azienda è diversa, ma gli elementi di base che creano una buona CX sono universali. Ecco alcuni fondamenti che portano affidabilmente a una CX migliorata e a una reputazione positiva del marchio.

Comodità.

I consumatori di oggi si aspettano facilità e rapidità in ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente. Se non lo ottengono, cercheranno il percorso di minor resistenza altrove. Rendi l'esperienza del cliente più conveniente investendo in soluzioni che eliminano i punti di attrito comuni. Ad esempio, potresti semplificare la navigazione del tuo sito web o massimizzare l'uso del software di assistenza clienti per aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente. Il feedback dei clienti ti indicherà dove si trovano quei punti di attrito.

Interazioni positive.

Forma tutto il personale che interagisce con i clienti di persona e virtualmente ad ascoltare empaticamente le richieste dei clienti. Investi in strumenti per aiutarli a mettere il cliente al primo posto e comprendere le loro esigenze. Spesso basta una sola esperienza negativa per perdere un cliente a favore di un concorrente.

Connettività.

Un percorso d'acquisto senza soluzione di continuità è importante per molti clienti. Rendi facile per i clienti connettersi con il tuo marchio su qualsiasi canale preferiscano. Integra sistemi che raccolgono e analizzano i dati dei clienti in modo che i dipendenti di qualsiasi dipartimento possano avere una visione completa di qualsiasi cliente durante qualsiasi interazione, risparmiando ai clienti il compito di dover ripetere le loro richieste.

Personalizzazione.

I sistemi che anticipano le esigenze dei clienti sono forti motori di una CX eccellente. Un'email di marketing attentamente mirata che rappresenta un'opportunità di upsell per la tua azienda può sembrare una piacevole comodità per il tuo cliente. Dà loro la sensazione che "questo marchio sa esattamente di cosa ho bisogno. Mi capiscono". La personalizzazione è un vantaggio per tutti.

Potenziamento dei clienti.

Offrire ai clienti opzioni self-service, come video dimostrativi, domande frequenti o accesso al supporto automatizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite un chatbot o un agente virtuale, fa risparmiare tempo ai clienti e consente agli agenti del contact center di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi più complessi che si presentano.

Qualità del prodotto o servizio.

Infine, nessuna azienda può sbagliare rendendo un servizio più facile da usare, rendendo un prodotto più attraente o riducendo il tempo che i clienti trascorrono nella manutenzione e nel riordino. Guarda questo webinar per scoprire come puoi offrire esperienze cliente iper-personalizzate.

Guarda questo webinar per scoprire come offrire esperienze clienti iper-personalizzate.

5 insidie relative all'esperienza cliente da evitare

Chiedi a chiunque qual è stata la loro peggiore esperienza cliente e troveranno subito una storia. Sfortunatamente, le frustrazioni e le delusioni dei clienti di solito si riducono alle stesse cinque cause. Qualunque sia il tuo modello di business, fai attenzione a queste insidie e trova modi per evitarle.

1. Attesa infinita.

   Nessuno ama aspettare. Che si tratti di essere in attesa per un agente del servizio clienti, in fila in un negozio o a casa in attesa di una spedizione tardiva, aspettare fa pensare ai clienti: "Non mi valutano" e rende l'acquisto da te un compito.
   

    

2. Risoluzione lenta o assente dei problemi dei clienti.

   L'ultima cosa che un cliente vuole sentire dai tuoi dipendenti è: "Non so come aiutarti con questo". Può essere profondamente frustrante per i clienti dover cercare risposte alle loro domande online o ripetere se stessi a più agenti solo per ricevere una soluzione insoddisfacente.
   

    

3. Troppa automazione.

   Tecnologie di automazione intelligente come agenti virtuali e chatbot sono pensate per migliorare, non sostituire, la connessione umana. Questi tipi di tecnologie risparmiano tempo prezioso quando i clienti possono usarle per ottenere risposte a domande comuni, ma dovrebbe sempre essere facile contattare una persona reale.
   

    

4. Troppa poca personalizzazione.

   Nell'era digitale, i clienti forniscono automaticamente alle aziende una ricchezza di dati personali e idealmente dovresti utilizzare quei dati per fornire i prodotti e i servizi giusti ai clienti giusti al momento giusto. Quando i clienti ricevono comunicazioni di marketing che non sono rilevanti per loro o faticano a navigare in un sito web che non mostra loro ciò che stanno cercando, rappresenta un'opportunità persa—una che i tuoi concorrenti si affretteranno a cogliere.
   

    

5. Esigenze del cliente ignorate.

   I consumatori di oggi si aspettano che i marchi da cui acquistano aggiungano senza sforzo valore al modo in cui vivono e lavorano. A meno che tu non raccolga i dati dei clienti in ogni punto di contatto lungo il loro percorso e non richieda il loro feedback, rimarrai all'oscuro di quali siano queste esigenze e di come soddisfarle. Questo porta a una CX di "non si prendono cura".