4 strategi retensi pelanggan penting untuk bisnis Anda

Tentu saja, retensi pelanggan tidak terdengar semenarik perolehan klien,, tetapi biayanya lebih murah, dan pada akhirnya dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Faktanya, menurut sebuah studi yang dikutip oleh Harvard Business Review, Bain & Company (pengembang skor promotor bersih yang sering dikutip), menemukan bahwa "biaya untuk menarik pelanggan baru tujuh kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankannya. Selain itu, jika Anda mempertahankan 5 persen saja pelanggan Anda setiap tahunnya, Anda dapat menghasilkan laba hingga 125 persen lebih banyak,” yang menggambarkan betapa pentingnya mempertahankan klien dan mempertahankan fokus pelanggan sebenarnya. Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita lihat empat cara sederhana yang dapat dilakukan organisasi dari berbagai ukuran untuk mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan mengembangkan bisnis mereka.

• Tetap terhubung. Aplikasi bisnis, seperti manajer hubungan pelanggan, yang memungkinkan tim Anda memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk terhubung dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, dapat membantu Anda tampil terbaik. Cari aplikasi yang mengatur informasi secara mulus, termasuk email, panggilan, faktur , dan catatan, dalam basis data yang dapat diakses oleh siapa saja yang memiliki kontak dengan pelanggan. Dengan cara ini, ketika komunikasi terjadi, staf layanan pelanggan Anda dapat memperoleh “gambaran keseluruhan” dan menanggapi semua permintaan dan pertanyaan dengan tepat.
  
  
• Tawarkan hadiah kepada pelanggan dengan layanan loyalitas/diskon. Bagian dari program retensi klien modern harus mencakup beberapa jenis program hadiah, loyalitas, atau diskon pelanggan. Jika Anda tidak yakin dengan ide tersebut, pertimbangkan hal ini: “69 persen konsumen mengatakan [pilihan mereka] terhadap retailer dipengaruhi oleh tempat mereka dapat memperoleh poin program loyalitas/hadiah pelanggan, sedangkan 57,4% konsumen bergabung dengan program loyalitas untuk menghemat uang, dan 37,5% untuk menerima hadiah,” menurut Invesp.
  
  
• Tanggapi permintaan dukungan pelanggan, dan bersikaplah terbuka kepada mereka – tampilkan diri Anda sebagai orang sungguhan, dan bisnis sungguhan. Dalam hubungan apa pun, komunikasi sangat penting – jadi cari aplikasi bisnis dan alat pemasaran email yang tidak hanya memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan dan memberikan dukungan saat mereka membutuhkannya, tetapi ceritakan kisah Anda dengan cara Anda. Dengan menampilkan diri Anda dan organisasi Anda secara autentik, Anda dapat membangun hubungan baik dan mengembangkan kepercayaan, yang dapat membantu mencapai tujuan retensi pelanggan Anda.
  
  
• Terhubung dengan klien Anda, tetap selaras dengan pasar, dan pastikan bahwa bisnis dan strategi produk Anda memungkinkan Anda memberikan apa yang dibutuhkan klien Anda. Dengan menciptakan cara untuk mengumpulkan umpan balik melalui media sosial, email, survei, dan formulir kontak, serta secara langsung dan melalui telepon, tim Anda dapat terhubung dengan pelanggan kapan pun, di mana pun, dan dengan cara yang paling sesuai bagi mereka. Namun, komunikasi harus dilakukan dua arah. Jawab komentar negatif dan positif, sentuh dasar untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman dan/atau resolusi mereka, dan tunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dengan membuat perubahan penting karena umpan balik tersebut. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk menunjukkan kepada orang-orang yang Anda layani bahwa Anda memperhatikan kebutuhan mereka dan berupaya untuk tumbuh dan berubah bersama marketplace.

Saat program retensi pelanggan Anda berkembang, pastikan untuk menyertakan elemen pelatihan karyawan dalam rencana Anda. Dengan cara ini, tim Anda akan memahami dengan tepat cara menjalankan rencana, diberi wewenang untuk membuat keputusan cepat, dan mengenali kapan harus meningkatkan masalah ke tingkat berikutnya. Hal ini tidak hanya memungkinkan staf Anda menyelesaikan masalah yang muncul, namun juga membantu mereka memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik.