Természetesen az ügyfélmegtartás nem hangzik olyan izgalmasan, mint az ügyfélszerzés, de kevésbé költséges, és végső soron ezen állhat vagy bukhat a vállalkozása. A Harvard Business Reviewáltal idézett tanulmány szerint a Bain & Company (a gyakran idézett nettó ajánlási pontszám fejlesztői) azt tapasztalta, hogy „hétszer többe kerül az új ügyfelek megnyerése, mint a megtartásuk. Továbbá, ha évente csak az ügyfelek 5 százalékát megtartja, akár 125 százalékkal több nyereséget is termelhet”, ami jól mutatja, hogy az ügyfelek megtartása és az ügyfélközpontúság fenntartása mennyire fontos. További szócséplés helyett bemutatunk négy egyszerű módszert, amelyekkel a különböző méretű szervezetek ügyfélközpontú megközelítést alkalmazhatnak, elősegítve üzletvitelük növekedését.
- Maradjon kapcsolatban. Az üzleti alkalmazások, mint például az ügyfélkapcsolat-kezelők, amelyek lehetővé teszik, hogy csapata minden szükséges információval rendelkezzen az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és az igényeik megértéséhez, segíthetnek abban, hogy a cége a lehető legjobban teljesítsen. Olyan alkalmazást keressen, amely zökkenőmentesen rendszerezi az információkat, beleértve az e-maileket, a hívásokat, a számlázást és a jegyzeteket egy olyan adatbázisban, amelyhez bárki hozzáférhet, aki kapcsolatba kerül az ügyféllel. Így bármilyen kommunikáció esetén az ügyfélszolgálati munkatárs a „teljes képet” nézheti, és megfelelően válaszolhat az összes kérésre és kérdésre.
- Hűség- vagy kedvezményes szolgáltatásokkal jutalmazhatja az ügyfeleket. Minden modern ügyfélmegtartási programnak tartalmaznia kell valamilyen ügyféljutalmat, hűségprogramot vagy kedvezményes programot. Ha még nem sikerült volna meggyőznünk, íme néhány adat: „A fogyasztók 69 százaléka szerint [a kiskereskedő] választását az befolyásolja, hogy hol tudnak hűség- és jutalomprogram-pontokat gyűjteni, mivel a fogyasztók 57,4 százaléka azért csatlakozik a hűségprogramokhoz, hogy pénzt takarítson meg, 37,5 százalékuk pedig azért, hogy jutalmakat kapjon” – áll az Invesp tanulmányában.
- Válaszoljon az ügyfelek támogatási kéréseire, és legyen nyitott velük – valódi személyként és valódi vállalkozásként tűnjön fel előttük. A kommunikáció minden kapcsolatban kritikus fontosságú – ezért olyan üzleti alkalmazásokat és e-mailes marketingeszközöket keressen, amelyek nem csupán az ügyfelekkel való kapcsolattartást teszik lehetővé, és azt, hogy támogatást nyújtson nekik, amikor szükségük van rá, hanem azt is, hogy bemutathassa saját történetét. Ha hitelesen mutatja be saját magát és a szervezetét, bizalmi viszonyt építhet ki velük, ami nagyban segíthet az ügyfélmegtartási célok elérésében.
- Lépjen kapcsolatba ügyfeleivel, maradjon naprakész a piactéren, és gondoskodjon arról, hogy üzleti és termékstratégiájával biztosíthassa azt, amire ügyfeleinek szüksége van. A közösségi médián, e-maileken, felméréseken és kapcsolatfelvételi űrlapokon keresztül, valamint személyesen és telefonon is gyűjthet visszajelzéseket, így csapata akkor, ott és úgy tud kapcsolatot teremteni ügyfeleivel, amikor, ahol és ahogyan az a legjobban megfelel nekik. A kommunikációt azonban kétirányúvá kell tennie. Válaszoljon a negatív és pozitív hozzászólásokra, ellenőrizze, hogy az ügyfelek elégedettek voltak-e az élménnyel és/vagy a megoldásokkal, és mutassa meg, hogy valóban odafigyel, azáltal, hogy a visszajelzések alapján fontos változtatásokat hajt végre. Ez lehetővé teszi, hogy megmutassa az Ön által kiszolgált személyeknek, hogy odafigyel az igényeikre, és azon dolgozik, hogy a piaccal együtt növekedjen és változzon.
Az ügyfélmegőrzési program fejlesztése során ügyeljen arra, hogy az alkalmazottak képzését is belefoglalja a tervbe. Így a csapat pontosan tudni fogja, hogyan hajthatja végre a tervet, gyors döntéseket hozhat, és felismerheti, hogy mikor kell a problémákat a következő szintre eszkalálni. Nem csupán lehetővé fogja tenni a személyzet számára a felmerülő problémák megoldását, de segít majd nekik jobb általános élményt nyújtani.
A Microsoft 365 követése