Ügyfélhűség növelése: Az ismétlődő üzletmenet növelése az omnicsatorna-elkötelezettséggel
Megtudhatja, hogyan segít az omnicsatorna ügyfélkapcsolat a pénzügyi szolgáltató cégeknek személyre szabott ügyfélélmények létrehozásában és az ügyfelek elvárásainak meghaladásában a hűség, a növekedés és a jövedelmezőség felgyorsítása érdekében.
Miért fontos az ügyfélhűség?
Az ügyfelek minden üzlet életvonalát képezik. Ezek biztosítják a működés fenntartásához szükséges bevételt, és a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó word-of-mouth marketing terjesztésével segítik a vállalkozásokat a növekedésben. Ezért kell az ügyfélhűségé növelésének prioritásnak lennie.
Ha olyan ügyfeleket teremt, akik egy adott márkához vagy vállalathoz kötődnek, azok ösztönözhetik az ismétlődő üzletmenetet, növelhetik az értékesítést, és növelhetik a marketing hatékonyságát. Emellett biztonsági hálót is biztosít a vállalatok számára a nehéz gazdasági időszakokban, mivel az ügyfelek általában mindig az előnyben részesített termékeikhez, márkáikhoz vagy szolgáltatóikhoz ragaszkodnak.
Ez a kötelezettségvállalás gyakran felülmúlja az egyéb szempontokat, például a kényelmes vásárlást és az árakat. Egy érdeklődő ügyfél például több terméket és szolgáltatást fog használni az előnyben részesített márkából, még akkor is, ha több pénzt kell fizetnie, mert így biztos lehet abban, hogy megbízható vállalattal folytat üzleti tevékenységet.
Mi az az omnicsatornás ügyfél-elkötelezettség?
Az Omnicsatornás ügyfélkapcsolat a marketing és az ügyfélszolgálat stratégiai megközelítése, amely lehetővé teszi, hogy több csatornán keresztül, többek között az iparágban, az interneten, telefonon, e-mailben, csevegésben és a közösségi médiában egyénenként lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel.
Az összes csatornán egységes és zökkenőmentes felhasználói élményt nyújtva a pénzügyi szolgáltatásokat biztosító szervezetek jobban megfelelhetnek az ügyfelek igényeinek, és meghaladják az elvárásaikat. Ezek a tevékenységek növelhetik az ügyfelek hűségét, és növelhetik az értékesítést.
Ügyfélhűség növelése hatékony omnicsatornás jelenléttel
Az omnicsatornás ügyfélkapcsolat egyik előnye, hogy lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy minden felületről adatokat gyűjtsenek, és ezeket az adatokat személyre szabottabb felhasználói élmény biztosításához használják fel.
Ennek eredményeképpen az omnicsatornás elkötelezettség segít a vállalkozásoknak:
Az ügyfelek elégedettségének javítása:
Az ügyfelek zökkenőmentesen élvezhetik az ügyfélút minden felületét, és kényelmesen kapcsolatba léphetnek a vállalatokkal a preferált csatornájukon és idejükben.
Márkahűség növelése:
A személyre szabott ügyfélélmény, a testreszabott szolgáltatások és az ügyfél-elégedettség növeli a márkahűséget.
A hatékonyság növelése:
Azáltal, hogy több csatornát építenek be az elkötelezettségi stratégiájukba, a vállalatok hatékonyabban végezhetik el működésüket, és csökkenthetik az ügyfélszolgálattal és támogatással kapcsolatos költségeket. Bizonyos folyamatok, például a fiókkezelés és a fizetésfeldolgozás, automatizálhatók a hatékonyság és az ügyfél-elégedettség további javítása érdekében.
Javított láthatóság:
A különböző bevonási csatornákhoz és adatelemzésekhez való hozzáféréssel a vállalatok szélesebb közönség számára is átláthatóvá tehetik termékeiket és szolgáltatásaikat, ami további értékesítési lehetőségeket eredményez.
Ügyfélelérés bővítése:
Az omnicsatornás elkötelezettség lehetővé teszi, hogy a vállalatok több csatornán és eszközön megcélozhassák a potenciális ügyfeleket, így bárhol és bármikor elérhetik az ügyfeleket.
Ezen előnyök mellett az omnicsatornás ügyfélelkötelezettség értékes betekintést nyújt a vállalkozásoknak az ügyfélviselkedésbe, így megalapozottabb üzleti döntéseket hozhatnak, fokozhatják az elkötelezettséget, és tovább növelhetik az ügyfelek hűségét.
Az ügyfelek jellemző fájdalompontjai és azok megoldásai
Az ügyfelek fájdalompontjai azokat a problémákat, frusztrációkat és kihívásokat jelentik, amelyeket az ügyfelek tapasztalnak, amikor megpróbálnak kapcsolatot létesíteni egy vállalkozással egy cél elérése vagy egy probléma megoldása érdekében. Az Omnicsatornás ügyfélelkötelezettség kulcsfontosságú szerepet játszik abban, hogy a pénzügyi szolgáltatók felismerjék és kezeljék ezeket a problémákat.
A leggyakoribb ügyfél fájdalompontok a következő kategóriákba rendezhetők:
- Folyamat
- Pénzügyi
- Támogatás
- Termelékenység
Fájdalompontok feldolgozása:
Ha a vállalkozások nehezen tudják összekapcsolni az ügyfeleket a megfelelő személlyel vagy részleggel, vagy ha a kérések megoldása túl sokáig tart, az ügyfél-elégedettség sérülhet. Az ilyen típusú problémák csökkenthetők vagy elkerülhetők omnicsatornás ügyfélkapcsolati alkalmazásokkal, , hogy az ügynökök a megfelelő információkhoz férhessenek hozzá a megfelelő időben, és AI-alapú hatékonyságnövelő eszközökkel gyorsabban lezárhassák az eseteket.
Pénzügyi fájdalompontok:
Pénzügyi fájdalompontok közé tartoznak például a magas kamatlábak és a rejtett díjak. A pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó cégek azonban enyhíthetik ezeket a fájdalompontokat azáltal, hogy átláthatóságot mutatnak az ajánlataikban, és számos termék- vagy szolgáltatáslehetőséget biztosítanak. Ez omnicsatornás optimalizálásonkeresztül érhető el, amely az ügyféladatok felhasználásával nyújt releváns ajánlatokat és testreszabott ügyfélélményt.
Fájdalompontok támogatása:
Az ügyfélszolgálat minden sikeres üzlet alapvető része. Az ügyfelek kérdéseikre gyors és jól érthető válaszokat szeretnének, valamint a vállalkozással való kapcsolattartás kényelmét az előnyben részesített csatornájukon. Az ügyfélszolgálat automatizálása és az omnicsatornás kapcsolatfelvételi megoldások—, mint az élő csevegőeszközök és a robottechnológia—, segítik a vállalkozásokat abban, hogy azonnal eleget tegyenek az ügyfelek elvárásainak, és növeljék az ügyfélhűséget.
Hatékonysági fájdalompontok:
A mai fogyasztók gyorsabb és hatékonyabb módszereket keresnek a vállalkozásokkal való kommunikációra. A hatékonyságot fájdalompontok közé tartozik például a nehézség vagy a redundancia az előkészítési folyamat során, valamint a kényelmetlenség vagy frusztráció a termék vagy szolgáltatás használatakor. ATeljes körű felhőplatformok , amelyek célja, hogy leegyszerűsítsék az ügyfélfolyamatokat—, például a hitel- vagy szabályzatalkalmazásokat—, és hogy növeljék az ügyfelek hűségét, segítenek elhárítani a hatékonysági fájdalompontokat.
Mit tesz az ügyfélszolgálat automatizálása és robottechnológia az ügyfelek elkötelezettsége és hűsége érdekében?
Az ügyfélhűség növelése érdekében fontos, hogy az ügyfelek a lehető legegyszerűbb módon kommunikálhassanak pénzintézetével. Végül is, ha az ügyfelek gyorsan és egyszerűen megkapják a szükséges segítséget, elégedettebbek lesznek a tapasztalataikkal, és így nagyobb valószínűséggel térnek vissza a jövőben. Az ügyfélszolgálat automatizálása és a robottechnológia egyaránt használható egy többcsatornás kapcsolattartási stratégia részeként az ügyfelek elégedettségének és hűségének javítása érdekében.
Az ügyfélszolgálat automatizálása egységes ügyfélszolgálati élményt nyújt. Az automatizált rendszerek például összekötik az ügyfeleket a megfelelő részleggel, és segítenek az ügynököknek gyorsabb és pontosabb válaszokat adni a kérdésekre, így az ügyfelek mindig a lehető legjobb szolgáltatást kapják. Az ügyfélszolgálat automatizálása emellett lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy adatokat gyűjtsenek az ügyfél-interakciókból, amelyek felhasználhatók a jövőbeli ügyfélszolgálati élmények javítására, és végső soron az ügyfelek hűségének növelésére.
Hasonlóképpen, az automatizált robottechnológia, amelyet csevegőrobotnak is nevezünk, kényelmes módot biztosít az ügyfeleknek a problémák megoldására egyszerű kérdések és feladatok kezelésével a hét minden napján, éjjel-nappal. Ez felszabadítja az ügyfélszolgálati képviselőket az összetettebb problémák kezelésére. A csevegőrobotok az ügyfelek interakcióiból is tanulhatnak, hogy javíthassák a válaszaikat az idő múlásával, ami jobb általános ügyfélélményt eredményez, és növeli az üzletismétlés valószínűségét.
Az ügyfélszolgálat automatizálásának és a robottechnológiának többek között a következő főbb előnyei vannak:
- Nagyobb hatékonyság: Az automatizált rendszerek gyorsabban képesek több ügyféllekérdezés kezelésére, mint az emberi ügynökök, így az ügyfelek kevésbé valószínű, hogy hosszú várakozási időt tapasztalnak.
- Javított pontosság: Az automatizálás hatékonyabb és pontosabb adatgyűjtést tesz lehetővé, és csökkenti az emberi hibák és a helytelen kommunikáció esélyét.
- Csökkentett költségek: Kevesebb erőforrásra van szükség, ha az ügyfélkapcsolati stratégia részeként az ügyfélszolgálat automatizálását és a robottechnológiát használják.
Az omnicsatornás elkötelezettségi stratégia létrehozásának első lépései
Ha egy omnicsatornás ügyfélkapcsolati stratégia megvalósításán gondolkodik a pénzügyi szolgáltató cégnél, fontolja meg az alábbi tippeket az első lépésekhez:
- Ismerje meg ügyfeleit és szükségleteiket. Fontos tisztában lenni azzal, hogy ügyfelei mely csatornákat használják már a céggel való kommunikációhoz, valamint az előnyben részesített kommunikációs módszereket.
- Azonosíthatja a vállalkozása azon területeit, amelyek a leginkább profitálnának. Megtudhatja, hogy az ügyfelek hol tapasztalhatnak problémákat, frusztrációkat vagy negatív interakciókat a cégével.
- Teljes körű megoldások felfedezése. Hasonlítsa össze a kifejezetten omnicsatornás ügyfél-elkötelezettségi alkalmazások omnicsatornás ügyfélkapcsolati és személyre szabott banki szolgáltatások nyújtásához tervezett felhőtechnológiákat.
- Hozzon létre egy tervet a stratégia megvalósításához. Amellett, hogy mely szoftvereket és csatornákat fogja használni – például a ügyfélszolgálat automatizálását vagy a robottechnológiát –, ennek a tervnek tartalmaznia kell az Ön céljait, célkitűzéseit és ütemterveit.
- Az alkalmazottak betanítása. Győződjön meg arról, hogy a csapata tudja, hogyan használhatja az omnicsatornás elkötelezettségi stratégia részeként használt új csatornákat és eszközöket.
- Az ügyfelek interakcióinak figyelése az összes csatornán. Az elkötelezettség optimalizálása az adatok elemzésévelAz elkötelezettség optimalizálása az adatok elemzésével, valamint az ügyfelek viselkedésének és preferenciáinak azonosításával.
- Nyomon követheti az előrehaladást, és szükség szerint módosíthatja azokat. A cél az, hogy folyamatosan javítsa az ügyfélélményt, és növelje az ügyfelek hűségét, ezért fontos nyomon követni, hogy mi működik és mi nem, majd ennek megfelelően kell módosítania a stratégiát.
Értékes források böngészése pénzügyi szolgáltatók számára
Digitális átalakítás a banki szolgáltatásokban
Ismerje meg, hogyan hozhat létre releváns, személyre szabott felhasználói élményt.
Adatok megkülönböztetőként
Ismerje meg, hogy a kiskereskedelmi bankok hogyan gondolják újra az ügyfélélményt.
Az ügyfél-elégedettség újragondolása
Jobban előrejelezheti az ügyfelek igényeit, és felgyorsíthatja a szabályzattulajdonosi döntéseket.
Gyakori kérdések
-
Az ügyfelek hűsége általában egy erős érzelmi kapcsolat, amelyet az ügyfelek egy márka vagy vállalat iránt éreznek. Ez a kapcsolat általában az ügyfél márkával kapcsolatos pozitív tapasztalatain és a kínált termékekkel vagy szolgáltatásokkal való elégedettségén alapul. Az ügyfelek hűségének növelése fontos a pénzügyi szolgáltatók számára, mivel gyakran ismétlődő vásárlásokhoz és ajánlásokhoz vezet.
-
Az Omnicsatornás ügyfélkapcsolat a marketing és az ügyfélszolgálat stratégiai megközelítése, amely lehetővé teszi, hogy több csatornán keresztül, többek között az iparágban, az interneten, telefonon, e-mailben, csevegésben és a közösségi médiában egyénenként lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel. Azáltal, hogy minden csatornán egységes ügyfélélményt nyújt, a pénzügyi intézmények hűségesebb ügyfeleket teremthetnek, és növelhetik az értékesítést.
-
Az omnicsatornás ügyfélkapcsolatok használatával a bankok és a pénzügyi szolgáltató cégek értékes betekintést nyerhetnek az ügyfélviselkedésbe, így személyre szabott felhasználói élményt nyújthatnak, megalapozottabb üzleti döntéseket hozhatnak, és elősegíthetik az elkötelezettséget. Ezek az eredmények együttesen javítják az ügyfelek elégedettségét és növelik az ügyfelek hűségét.
-
Az ügyfelek fájdalompontjai azokat a problémákat, frusztrációkat és kihívásokat jelentik, amelyeket az ügyfelek tapasztalnak, amikor megpróbálnak kapcsolatot létesíteni egy vállalkozással egy cél elérése vagy egy probléma megoldása érdekében. Az Omnicsatornás ügyfélelkötelezettség kulcsfontosságú szerepet játszik abban, hogy a pénzügyi szolgáltatók felismerjék és kezeljék ezeket a problémákat.
-
Az ügyfélszolgálat automatizálása és a robottechnológia egyaránt használható egy többcsatornás kapcsolattartási stratégia részeként az ügyfelek elkötelezettségének és hűségének javítása érdekében. Az ügyfélszolgálat automatizálása technológiával segíti az ügyfeleket azáltal, hogy a megfelelő képviselőhöz irányítja őket, vagy önkiszolgáló lehetőségeket biztosít számukra. A robottechnológiák a csevegőrobotok vagy más automatizált ügynökök használatát jelentik, amelyek segítenek az ügyfeleknek különböző feladatok elvégzésében, például fiókkal kapcsolatos kérdések kezelésében, például egyenlegek ellenőrzésében vagy termékinformációk biztosításában.
-
Az omnicsatornás ügyfélkapcsolati stratégia pénzügyi szolgáltató cégben való implementálásához a következőre van szükség:
- Ismerje meg ügyfeleit és szükségleteiket.
- Azonosíthatja a vállalkozása azon területeit, amelyek a leginkább profitálnának.
- Technológiai megoldások felfedezése.
- Terv létrehozása a stratégia megvalósításához.
- Az alkalmazottak képzése a technológia és az eszközök használatára.
- Ügyfél-interakciók monitorozása és adatgyűjtés.
- Nyomon követheti az előrehaladást, és szükség szerint módosíthatja azokat.
Kövessen minket