מובן מאליו ששימור לקוחות אינו מלהיב כמו קניית לקוחות, אך הוא פחות יקר ומה שקובע בסופו של דבר אם העסק ייכשל או יצליח. למעשה, לפי מחקר שצוטט על-ידי Harvard Business Review, חברת &Bain (מפתחת הציון מקדם הנטו שנהוג לציין לעתים קרובות), מצאה ״שעולה פי שבע למשוך לקוחות חדשים מאשר לשמור עליהם. בנוסף לכך, אם אתם שומרים רק על 5% מהלקוחות שלכם מדי שנה, תוכלו ליצור עד 125 אחוזים יותר רווחים,” מה שממחיש עד כמה שימור לקוחות ושמירה על התמקדות לקוחות חשובים באמת. לכן, ללא עיכובים נוספים, בואו נבחן ארבע דרכים פשוטות שבהן ארגונים בכל גודל יכולים לנקוט גישה ממוקדת בלקוחות ולהגדיל את העסק שלהם.
- שמרו על קשר. אפליקציות לעסקים, כגון מנהלי קשרי לקוחות, המאפשרים לצוות שלכם לקבל את כל המידע הדרוש להם כדי ליצור קשר עם לקוחות ולהבין את הצרכים שלהם, יכולים לעזור לכם להתקדם בצורה הטובה ביותר. חפשו אפליקציה שמארגנת מידע בצורה חלקה, כולל הודעות דואר אלקטרוני, שיחות, הפקת חשבוניות והערות, במסד נתונים שכל מי שיש להם קשר עם הלקוח יכולים לגשת אליו. בדרך זו, כאשר תקשורת כלשהי מתרחשת, נציגי שירות הלקוחות שלכם יכולים לקבל את התמונה כולה ולהגיב לכל הבקשות והשאלות כראוי.
- הציעו ללקוחות תגמולים באמצעות שירותי נאמנות/הנחה. חלק מתוכנית השמירה המודרנית של הלקוח צריך לכלול תוכנית תגמולי לקוחות, תוכנית נאמנות או תוכנית הנחות מסוימת. אם לא מכרנו לכם את הרעיון, שקלו את הדבר הבא: “69% מהצרכנים אומרים שבחירת הקמעונאי [שלהם] מושפעת מהיכן הם יכולים להרוויח נקודות תוכנית של נאמנות לקוחות/תגמולים, בזמן ש- 57.4% מצרכנים מצטרפים לתוכניות נאמנות כדי לחסוך כסף, ו- 37.5% כדי לקבל פרסים,” זאת על פי Invesp.
- הגיבו ללקוחות המבקשים תמיכה, והיו פתוחים איתם - הציגו את עצמכם כאדם אמיתי וכעסק אמיתי. בכל קשר גומלין, תקשורת היא דבר קריטי - ולכן כדאי לחפש אפליקציות עסקיות וכלים לשיווק בדואר אלקטרוני שלא רק מאפשרים לכם ליצור קשר עם הלקוחות שלכם ולספק תמיכה כשהם זקוקים לה, אלא גם לספר את הסיפור שלכם בדרך שלכם. בכך שאתם מציגים את עצמכם ואת הארגון שלכם בצורה מקורית באפשרותכם לבנות יחסי קרבה ולפתח אמון, שעשוי לסייע מאוד בהצגת יעדי השמירה של הלקוחות שלכם.
- צרו קשר עם הלקוחות שלכם, הישארו מעודכנים עם השוק וודאו שהאסטרטגיה העסקית והאסטרטגיה של המוצר שלכם מאפשרת לכם לספק את מה שהלקוחות שלכם צריכים. על-ידי יצירת דרכים לאיסוף משוב באמצעות מדיה חברתית, דואר אלקטרוני, סקרים בטפסים ליצירת קשר, וכן באופן אישי מהטלפון, הצוות שלכם יכול להתחבר ללקוחות שלכם במקום, בזמן ובצורה שמתאימה להם ביותר. אך עליכם להפוך את התקשורת לדו כיוונית. הגיבו להערות שליליות וחיוביות, צרו קשר כדי לוודא שהלקוח/ה היו מרוצים מהחוויות ו/או הפתרונות שלהם, והראו להם שאתם באמת מקשיבים בכך שאתם מבצעים שינויים חשובים שהתעוררו עקב משוב כזה. הדבר יאפשר לכם להראות לאנשים שאתם שמים לב לצרכים שלהם ועושים מאמצים לגדול ולבצע שינויים ביחד עם השוק.
ככל שתוכנית שימור הלקוחות שלכם הולכת ומתפתחת, הקפידו לכלול רכיב הדרכת עובדים בתוכנית שלכם. בדרך זו, הצוות שלכם יוכל להבין בדיוק כיצד לבצע את התוכנית, לקבל החלטות מהירות ולהבין מתי להסלים בעיות לרמה הבאה. הדבר לא רק יאפשר לצוות שלכם לפתור בעיות בזמן שהן מתרחשות, אלא גם יסייע להם לספק חוויה כוללת טובה יותר.
עקוב אחר Microsoft 365