Αυξήστε την αφοσίωση των πελατών: Ενισχύστε την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση με τη συμμετοχή σε όλα τα κανάλια
Ανακαλύψτε πώς η συμμετοχή πελατών σε όλα τα κανάλια βοηθά τις εταιρείες χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών να δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών για να επιταχύνουν την αφοσίωση, την ανάπτυξη και την κερδοφορία.
Γιατί είναι σημαντική η αφοσίωση των πελατών;
Οι πελάτες είναι η γραμμή ζωής κάθε επιχείρησης. Παρέχουν τα έσοδα που απαιτούνται για τη διατήρηση των λειτουργιών και βοηθούν τις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν διαδίδοντας το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα.
Η δημιουργία έμπιστων πελατών—που έχουν συνάφεια για μια συγκεκριμένη εμπορική επωνυμία ή εταιρεία—μπορεί να ενθαρρύνει επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις, να αυξήσει τις πωλήσεις και να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ. Επιπλέον, παρέχει ένα δίχτυ ασφαλείας για τις επιχειρήσεις σε δύσκολους οικονομικούς καιρούς, καθώς οι αφοσιωμένοι πελάτες τείνουν να παραμένουν σταθερά στα προτιμώμενα προϊόντα, τις επωνυμίες ή τους παρόχους υπηρεσιών τους.
Αυτή η δέσμευση συχνά υπερισχύει άλλων ζητημάτων, όπως η ευκολία αγοράς και οι τιμές. Για παράδειγμα, ένας αφοσιωμένος πελάτης θα ενστερνιστεί περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες από την προτιμώμενη επωνυμία του, ακόμα και αν αυτό σημαίνει ότι θα πληρώσει περισσότερα χρήματα για να εξασφαλίσει ότι προέρχεται από μια εταιρεία που εμπιστεύεται.
Τι είναι η δέσμευση πελατών σε όλα τα κανάλια;
Το Omnichannel Customer Engagement είναι μια στρατηγική προσέγγιση για το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών που επιτρέπει σε μια εταιρεία να αλληλεπιδρά με πελάτες σε μια βάση ένα προς ένα σε πολλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης εντός κλάδου, online, τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλίας και μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Παρέχοντας μια συνεπή και απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα κανάλια, οι οργανισμοί χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών μπορούν να ικανοποιούν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους. Με τη σειρά τους, αυτές οι δραστηριότητες μπορούν να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών και να αυξήσουν τις πωλήσεις.
Αύξηση της αφοσίωσης των πελατών με αποτελεσματική παρουσία σε όλα τα κανάλια
Ένα από τα πλεονεκτήματα της δέσμευσης πελατών σε όλα τα κανάλια είναι ότι επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέγουν δεδομένα από κάθε σημείο αφής και να χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να παρέχουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη.
Ως αποτέλεσμα, η συμμετοχή σε όλα τα κανάλια βοηθά τις επιχειρήσεις:
Βελτίωση ικανοποίησης πελατών:
Οι πελάτες απολαμβάνουν μια απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα σημεία αφής του ταξιδιού των πελατών και μπορούν να αλληλεπιδρούν εύκολα με επιχειρήσεις στο κανάλι και το χρονοδιάγραμμα που προτιμούν.
Αυξήστε την αφοσίωση της εμπορικής επωνυμίας:
Οι εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών, οι προσαρμοσμένες υπηρεσίες και η ικανοποίηση των πελατών οδηγούν σε αυξημένη αφοσίωση στην εμπορική επωνυμία.
Ενίσχυση αποδοτικότητας:
Ενσωματώνοντας πολλά κανάλια στη στρατηγική δέσμευσης, οι επιχειρήσεις γίνονται πιο αποτελεσματικές στις δραστηριότητές τους και μειώνουν το κόστος που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση πελατών και την υποστήριξη. Ορισμένες διαδικασίες—, όπως η διαχείριση λογαριασμών και η επεξεργασία—πληρωμών, μπορούν να αυτοματοποιηθούν για περαιτέρω βελτίωση της αποδοτικότητας και της ικανοποίησης των πελατών.
Βελτιωμένη ορατότητα:
Με την πρόσβαση σε διάφορα κανάλια δέσμευσης και πληροφορίες δεδομένων, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν ορατότητα για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους σε ένα ευρύτερο κοινό, με αποτέλεσμα περισσότερες ευκαιρίες πωλήσεων.
Ανάπτυξη απήχησης πελάτη:
Το Omnichannel Engagement επιτρέπει στις επιχειρήσεις να στοχεύουν πιθανούς πελάτες σε πολλά κανάλια και συσκευές, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν με τους πελάτες οπουδήποτε και ανά πάσα στιγμή.
Εκτός από αυτά τα πλεονεκτήματα, η δέσμευση πελατών σε όλα τα κανάλια παρέχει στις επιχειρήσεις πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις συμπεριφορές των πελατών, οι οποίες τους βοηθούν να λαμβάνουν πιο εμπεριστατωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις, να ενισχύουν τις προσπάθειες δέσμευσης και να αυξάνουν περαιτέρω την αφοσίωση των πελατών.
Τυπικά σημεία στον πελάτη και πώς να τα αντιμετωπίσετε
Τα προβλήματα, οι εκνευρισμοί και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες κατά την προσπάθεια συμμετοχής σε μια επιχείρηση για την επίτευξη ενός στόχου ή την επίλυση ενός προβλήματος. Η δέσμευση πελατών omnichannel παίζει σημαντικό ρόλο βοηθώντας τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών να αναγνωρίσουν και να αντιμετωπίσουν αυτά τα προβληματικά σημεία.
Τα πιο συνηθισμένα σημεία του πελάτη μπορούν να ταξινομηθούν στις ακόλουθες κατηγορίες:
- Διεργασία
- Οικονομικά
- Υποστήριξη
- Παραγωγικότητα
Διεργασία δύσκολων σημείων:
Όταν οι επιχειρήσεις δυσκολεύονται να συνδέσουν τους πελάτες με το κατάλληλο άτομο ή τμήμα, για παράδειγμα, ή όταν οι αιτήσεις χρειάζονται πολύ χρόνο για να επιλυθούν, η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να δεχτεί ένα πρόβλημα. Αυτοί οι τύποι σημείων αντιμετώπισης μπορεί να μειωθούν ή να αποφευχθούν με εφαρμογές πανκαναλικής δέσμευσης πελατών που παρέχουν στους εκπροσώπους πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες τη σωστή στιγμή και χρησιμοποιούν εργαλεία παραγωγικότητας βάσει AI για να τους βοηθήσουν να κλείσουν υποθέσεις ταχύτερα.
οικονομικά προβλήματα:
τα οικονομικά προβλήματα περιλαμβάνουν στοιχεία όπως τα υψηλά επιτόκια και οι κρυφές χρεώσεις. Ωστόσο, οι εταιρείες χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών μπορούν να ελαφρύνουν αυτά τα προβληματικά σημεία, επισημαίνοντας διαφάνεια στις προσφορές τους και παρέχοντας μια σειρά επιλογών προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω βελτιστοποίησης πανκαναλικών, η οποία χρησιμοποιεί δεδομένα πελατών για την παροχή σχετικών προσφορών και εξατομικευμένων εμπειριών πελατών.
υποστήριξη σημείων:
Υποστήριξη πελατών αποτελεί βασικό στοιχείο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Οι πελάτες θέλουν άμεσες και γνώστες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, καθώς και την ευκολία αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση στο προτιμώμενο κανάλι τους. αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων και λύσεις omnichannel Engagement—όπως τα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας και η τεχνολογία—bot βοηθούν τις επιχειρήσεις να ικανοποιούν αμέσως τις προσδοκίες των πελατών και να αυξάνουν την αφοσίωση των πελατών.
Σημεία προβλήματα παραγωγικότητας:
Οι σημερινοί καταναλωτές αναζητούν ταχύτερους και πιο αποτελεσματικούς τρόπους επικοινωνίας με τις επιχειρήσεις. Παραδείγματα σημείων ταλαιπωρίας παραγωγικότητας περιλαμβάνουν τριβές ή πλεονασμό κατά τη διάρκεια της διαδικασίας προσθήκης λογαριασμών και αντιμετωπίζουν αναστάτωση ή αναστάτωση κατά τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Πλατφόρμες cloud από τερματικό σε τερματικό που έχουν σχεδιαστεί για να βελτιστοποιήσουν διαδικασίες—πελατών, όπως εφαρμογές δανείων ή πολιτικών—και να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών, συμβάλλουν στην καταπολέμηση των προβληματικών σημείων παραγωγικότητας.
Τι κάνουν η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων και η τεχνολογία bot για την αφοσίωση και την αφοσίωση των πελατών;
Για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών, είναι σημαντικό να κάνετε την αλληλεπίδραση με το χρηματοπιστωτικό σας ίδρυμα όσο το δυνατόν πιο εύκολη για τον πελάτη. Μετά από όλα, όταν οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται γρήγορα και εύκολα, θα είναι πιο ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους και, κατά συνέπεια, πιο πιθανό να επιστρέψουν στο μέλλον. Η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων και η τεχνολογία bot μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέρος μιας στρατηγικής δέσμευσης σε όλα τα κανάλια για τη βελτίωση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών.
Η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων προσφέρει μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, τα αυτοματοποιημένα συστήματα συνδέουν τους πελάτες με το σωστό τμήμα και οι εκπρόσωποι βοήθειας παρέχουν ταχύτερες και πιο ακριβείς απαντήσεις σε ερωτήματα που εξασφαλίζουν—ότι οι πελάτες λαμβάνουν πάντα την καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Επιπλέον, η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέγουν δεδομένα από αλληλεπιδράσεις πελατών, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση μελλοντικών εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών και, τελικά, την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών.
Παρομοίως, η τεχνολογία—bot που ονομάζεται επίσης αυτοματοποιημένα chatbots—παρέχει στους πελάτες έναν εύχρηστο τρόπο επίλυσης προβλημάτων, με χειρισμό απλών ερωτημάτων και εργασιών 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα. Αυτό αποδεσμεύσει τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστούν πιο σύνθετα ζητήματα. Τα chatbot μπορούν επίσης να μάθουν από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών για να βελτιώσουν τις απαντήσεις τους με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που δημιουργεί μια καλύτερη συνολική εμπειρία πελατών και αυξάνει την πιθανότητα επανάληψης της επιχείρησης.
Ορισμένα από τα βασικά πλεονεκτήματα της αυτοματοποίησης τηλεφωνικών κέντρων και της τεχνολογίας bot είναι τα εξής:
- αυξημένη αποτελεσματικότητα: Τα αυτοματοποιημένα συστήματα μπορούν να χειρίζονται περισσότερα ερωτήματα πελατών με ταχύτερο ρυθμό από τους ανθρώπινους παράγοντες, επομένως οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να αντιμετωπίσουν μεγάλους χρόνους αναμονής.
- Βελτιωμένη ακρίβεια: Η αυτοματοποίηση επιτρέπει πιο αποτελεσματική και ακριβή συλλογή δεδομένων και μειώνει τις πιθανότητες ανθρώπινου σφάλματος και εσφαλμένης επικοινωνίας.
- Μειωμένο κόστος: Απαιτούνται λιγότεροι πόροι όταν χρησιμοποιούνται αυτοματισμοί τηλεφωνικών κέντρων και τεχνολογία bot ως μέρος μιας στρατηγικής δέσμευσης πελατών.
Γρήγορα αποτελέσματα με τη δημιουργία μιας στρατηγικής δέσμευσης σε όλα τα κανάλια
Εάν σκέφτεστε να υλοποιήσετε μια στρατηγική δέσμευσης πελατών σε όλα τα κανάλια στην εταιρεία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών σας, εξετάστε αυτές τις συμβουλές για να ξεκινήσετε:
- Γνωρίστε τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους. Είναι σημαντικό να κατανοήσετε ποια κανάλια χρησιμοποιούν ήδη οι πελάτες σας για να επικοινωνούν με την εταιρεία σας, καθώς και τις προτιμώμενες μεθόδους επικοινωνίας.
- Προσδιορίστε τις περιοχές της επιχείρησής σας που θα επωφεληθούν περισσότερο. Μάθετε πού μπορεί να αντιμετωπίζουν οι πελάτες προβλήματα, εκνευριστικά ή αρνητικές αλληλεπιδράσεις με την εταιρεία σας.
- Εξερευνήστε ολοκληρωμένες λύσεις. Συγκρίνετε τεχνολογίες cloud που έχουν σχεδιαστεί ειδικά για πανκαναλική δέσμευση πελατών και την παροχή εξατομικευμένων τραπεζικών εμπειριών.
- Δημιουργήστε ένα σχέδιο για τον τρόπο με τον οποίο θα υλοποιήσετε τη στρατηγική σας. Εκτός από το λογισμικό και τα κανάλια που θα χρησιμοποιήσετε—για παράδειγμα, την αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων ή την τεχνολογία—bot, αυτό το πρόγραμμα θα πρέπει να περιλαμβάνει τους στόχους, τους στόχους και τα χρονοδιαγράμματά σας.
- Εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας γνωρίζει πώς να χρησιμοποιεί τα νέα κανάλια και τα νέα εργαλεία που θα χρησιμοποιηθούν ως μέρος της στρατηγικής συμμετοχής σε όλα τα κανάλια.
- Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών σε όλα τα κανάλια. Βελτιστοποίηση δέσμευσης αναλύοντας δεδομένων και προσδιορίζοντας μοτίβα στη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών.
- Παρακολουθήστε την πρόοδο και κάντε προσαρμογές ανάλογα με τις ανάγκες. Ο στόχος σας θα πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών, επομένως είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τι λειτουργεί και τι όχι και, στη συνέχεια, να προσαρμόζετε τη στρατηγική σας ανάλογα.
Εξερευνήστε πολύτιμους πόρους για οργανισμούς χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών
Ψηφιακός μετασχηματισμός στον τραπεζικό τομέα
Μάθετε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε σχετικές, εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.
Δεδομένα ως διαφοροποιητής
Ανακαλύψτε πώς οι τράπεζες λιανικής πώλησης αναθεωρούν την εμπειρία των πελατών.
Επανασχεδιασμός της εμπειρίας πελάτη
Προβλέψτε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και επιταχύνετε τις αποφάσεις των κατόχων πολιτικής.
Συνήθεις ερωτήσεις
-
Η αφοσίωση των πελατών ορίζεται γενικά ως μια ισχυρή συναισθηματική σύνδεση που αισθάνονται οι πελάτες προς μια εμπορική επωνυμία ή εταιρεία. Αυτή η σύνδεση βασίζεται συνήθως στις θετικές εμπειρίες του πελάτη με την εμπορική επωνυμία και την ικανοποίησή του για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρονται. Η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών είναι σημαντική για τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, καθώς συχνά οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές και συστάσεις.
-
Το Omnichannel Customer Engagement είναι μια στρατηγική προσέγγιση για το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών που επιτρέπει σε μια εταιρεία να αλληλεπιδρά με τους πελάτες σε μια βάση ένα προς ένα σε όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης εντός κλάδου, online, τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλίας και μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Παρέχοντας μια συνεπή εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να δημιουργήσουν πιο αφοσιωμένους πελάτες και να ενισχύσουν τις πωλήσεις.
-
Η χρήση του omnichannel Customer Engagement παρέχει στις τράπεζες και τις εταιρείες χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις συμπεριφορές των πελατών, οι οποίες τους βοηθούν να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών, να λαμβάνουν πιο εμπεριστατωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις και να ενισχύουν τις προσπάθειες δέσμευσης. Μαζί, αυτά τα αποτελέσματα βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και αυξάνουν την αφοσίωση των πελατών.
-
Τα προβλήματα, οι εκνευρισμοί και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες κατά την προσπάθεια συμμετοχής σε μια επιχείρηση για την επίτευξη ενός στόχου ή την επίλυση ενός προβλήματος. Η δέσμευση πελατών omnichannel παίζει σημαντικό ρόλο βοηθώντας τους παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών να αναγνωρίσουν και να αντιμετωπίσουν αυτά τα προβληματικά σημεία.
-
Η αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων και η τεχνολογία bot μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέρος μιας στρατηγικής δέσμευσης σε όλα τα κανάλια για τη βελτίωση της αφοσίωσης και της αφοσίωσης των πελατών. Ο αυτοματισμός τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιεί τεχνολογία για την ενίσχυση των πελατών, δρομολόγηση τους στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή παροχή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης. Η τεχνολογία bot αναφέρεται στη χρήση chatbot ή άλλων αυτοματοποιημένων παραγόντων για να βοηθήσει τους πελάτες με διάφορες εργασίες, όπως ο χειρισμός ερωτημάτων—λογαριασμού, όπως ο έλεγχος υπολοίπων—ή η παροχή πληροφοριών προϊόντος.
-
Η υλοποίηση μιας στρατηγικής δέσμευσης πελατών σε όλα τα κανάλια στην εταιρεία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών απαιτεί:
- Γνωρίστε τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους.
- Προσδιορισμός των τομέων της επιχείρησής σας που θα επωφεληθούν περισσότερο.
- Εξερεύνηση λύσεων τεχνολογίας.
- Δημιουργία σχεδίου για την υλοποίηση της στρατηγικής σας.
- Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας να χρησιμοποιούν την τεχνολογία και τα εργαλεία.
- Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών και συλλογή δεδομένων.
- Παρακολούθηση της προόδου και πραγματοποίηση προσαρμογών ανάλογα με τις ανάγκες.
Ακολουθήστε μας