Τι είναι η ανάλυση συναισθήματος;

Ένα άτομο με σγουρά μαλλιά κάθεται σε ένα στρογγυλό τραπέζι εργαζόμενος σε έναν φορητό υπολογιστή, φορώντας ένα γκρι πουκάμισο και κίτρινη φόρμα εργασίας

Καθώς οι επιχειρήσεις μετασχηματίζουν ψηφιακά τις λύσεις και τις διαδικασίες τους, θεωρούν επίσης απαραίτητο να μετασχηματίσουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν —και κυρίως κατανοούν— τους πελάτες τους, ώστε να είναι επιτυχημένοι.

Δεν εξαρτάται, όμως, μόνο από την προσφορά απλών ερευνών πελατών. Πρέπει να είστε ενεργά εμπλεκόμενοι σε συζητήσεις σχετικά με το πώς αισθάνεται η πελατειακή βάση σας σχετικά με την εμπορική επωνυμία σας. Και η ανάλυση συναισθήματος είναι το κλειδί, ώστε να το κατανοήσετε.

Το Dynamics 365 σας βοηθά να κατανοήσετε τους πελάτες σας

Μετρήστε το συναίσθημα του κοινού που σχετίζεται με την επιχείρησή σας ή το προϊόν σας, είτε θετική, ουδέτερη ή αρνητική, μέσω του Dynamics 365 Customer Insights—μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών επιχείρησης που ξεκλειδώνει τις πληροφορίες του κοινού με ενημερωμένες πληροφορίες.

Δωρεάν δοκιμή

Ορισμός της ανάλυσης συναισθήματος

Η ανάλυση συναισθήματος, γνωστή επίσης ως εξόρυξη απόψεων ή τεχνητή νοημοσύνη συναισθήματος, είναι μια τεχνική επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) που προσδιορίζει αν ένα κομμάτι περιεχομένου είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο. Αναλύοντας κείμενο και στατιστικά, ένα εργαλείο ανάλυσης συναισθήματος μπορεί να κατανοήσει τι λένε οι πελάτες, πώς το λένε και τι πραγματικά εννοούν—τόσο μέσω της προοπτικής ενός μεμονωμένου ατόμου όσο και από την προοπτική της κοινής γνώμης.

Υπό την ομπρέλα της εξόρυξης κειμένου, η ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιείται τακτικά, ώστε να προσδιορίσει τα\η φωνή των πελατών σε υλικά και κανάλια σχολίων όπως κριτικές, έρευνες, άρθρα web και κοινωνικά μέσα. Καθώς η γλώσσα εξελίσσεται, μπορεί να γίνει ολοένα και πιο δύσκολο να κατανοήσουμε την πρόθεση μέσω αυτών των καναλιών και η προσφυγή σε ορισμούς λεξικών μπορεί να οδηγήσει σε ανακριβείς αναγνώσεις.

Με ένα εργαλείο ανάλυσης συναισθήματος που βασίζεται σε αλγόριθμο, προσαρμοσμένο στα σχόλια των πελατών σας, είστε σε θέση να αποκαλύψετε τι θέλουν και τι χρειάζονται οι πελάτες σας από το προϊόν, την υπηρεσία ή τη λύση σας και πώς οι απόψεις τους τείνουν ή αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου.

Ορισμένοι τύποι ανάλυσης συναισθήματος είναι:

Βάσει πτυχών—προσδιορίστε συγκεκριμένα τι συζητούν οι πελάτες σας, όπως τις τιμές των προϊόντων στις online κριτικές, καθώς και τα συναισθήματα μεμονωμένων πελατών.
Ανίχνευση συναισθήματος—προσδιορίστε τα συναισθήματα συσχετίζοντας ορισμένες λέξεις με ένα συγκεκριμένο συναίσθημα.
Λεπτομερώς—αναλύστε το συναίσθημα σε όλες τις κατηγορίες πολικότητας (πολύ θετικό, θετικό, ουδέτερο, αρνητικό ή πολύ αρνητικό), ώστε να διευκολύνετε τον προσδιορισμό των απόψεων των πελατών σε πιο αναλυτικά επίπεδα.
Πρόθεση—καθορίστε την πρόθεση των πελατών σας, ώστε να είστε σε θέση να καταλάβετε εάν αγοράζουν ή κάνουν έρευνα και εάν θα χρειαστεί να παρακολουθήσετε και να στοχεύσετε αργότερα.

Πώς χρησιμοποιείται η ανάλυση συναισθήματος

Παραδοσιακά, οι επιχειρήσεις βασίζονταν σε ερωτηματολόγια και έρευνες, ώστε να εκτιμήσουν τη γνώμη των πελατών. Για παράδειγμα, η έρευνα Net Promoter Score (NPS) συγκέντρωνε και αξιολογούσε πληροφορίες που απαιτούνταν, ώστε να μετρήσει την προθυμία των πελατών να συστήσουν μια επιχείρηση. Αν και είναι πολύτιμη, μπορεί να στερείται σοβαρά της ικανότητας να παρέχει βαθύτερες γνώσεις σχετικά με τις εμπειρίες των πελατών—όπως όταν κάνουν αγορές—σε όλα τα ψηφιακά σας κανάλια.

Αλλά η ανάλυση συναισθήματος μπορεί να γεφυρώσει αυτό το χάσμα.

Στην παρακολούθηση, τον προσδιορισμό και την εξαγωγή των απόψεων και των συναισθημάτων των πελατών από το κείμενο, η ανάλυση συναισθήματος μπορεί να βοηθήσει στην αποκάλυψη του νοήματος πίσω από κάθε σχόλιο, την αρέσκεια στα κοινωνικά μέσα, την ιδέα, το παράπονο και την ερώτηση. Και να σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε άμεσα στις συνεχώς εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών σας.

Αναλύοντας τα συλλεγμένα δεδομένα, θα λάβετε μια σύνοψη της αντίδρασης κάθε πελάτη, καθώς και οποιαδήποτε άλλο πρόσθετο σχόλιο που θα μπορούσε να βοηθήσει στη διαμόρφωση της αντίληψης της κοινής γνώμης για το προϊόν ή την επιχείρησή σας. Όταν αυτά τα δεδομένα τοποθετούνται σε ένα φάσμα θετικών, ουδέτερων ή αρνητικών συναισθημάτων, μπορείτε να δείτε τι οδήγησε τον πελάτη να κάνει αυτή τη δήλωση—αποκαλύπτοντας τις απόψεις που περιγράφουν τα συναισθήματα και τις ευαισθησίες του πελάτη σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα.

Αυτές οι απόψεις ταξινομούνται στη συνέχεια ως άμεσες ("Αυτό το προϊόν είναι το καλύτερο που έχω χρησιμοποιήσει ποτέ!") ή συγκριτικές ("Το προϊόν Α ενσωματώθηκε καλύτερα στον οργανισμό μου από το προϊόν Β."). Αν και αυτές είναι συχνά εύκολες στην ερμηνεία, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι ορισμένες μπορεί να χρειάζονται περαιτέρω εξέταση. Οι κατηγορίες όπως οι έμμεσες ("Η επιχείρηση ξέρει τι πρέπει να κάνει, ώστε να βελτιώσει αυτό το προϊόν.") και οι ρητές ("Η δυνατότητα A είναι εύκολη στη χρήση."), καθώς και οι ακολουθίες λέξεων που είναι θετικές, αλλά περιέχουν μια αρνητική λέξη, μπορεί να είναι δύσκολο να αναλυθούν και μπορεί να απαιτούν κάποια μη αυτόματη αναθεώρηση ή προσαρμογές στα μοντέλα συναισθήματος σας.

Αλλά μόλις ανακαλυφθούν αυτές οι βασικές λέξεις και φράσεις σχετικά με το πώς αισθάνονται οι άλλοι για εσάς, μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε την επόμενη κίνηση του οργανισμού σας. Αλλά πρώτα, πρέπει να κατανοήσετε πώς λειτουργεί η ανάλυση συναισθήματος, ώστε να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Κατανόηση του τρόπου λειτουργίας της ανάλυσης συναισθήματος

Η ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιεί πολλές τεχνολογίες, ώστε να αποστραγγίσει όλα τα λόγια των πελατών σας σε ένα ενιαίο, αξιοποιήσιμο στοιχείο. Η διαδικασία της ανάλυσης συναισθήματος ακολουθεί αυτά τα τέσσερα βήματα:

Ανάλυση του κειμένου σε στοιχεία: προτάσεις, φράσεις, διακριτικά και μέρη του λόγου.
Προσδιορισμός κάθε φράσης και συστατικού.
Ορισμός μιας βαθμολογίας συναισθημάτων σε κάθε φράση με σημεία συν ή πλην.
Συνδυασμός βαθμολογιών για μια τελική ανάλυση συναισθήματος.

Ανακαλώντας περιγραφικές λέξεις και φράσεις, ώστε να τους εκχωρήσετε βαρύτητα συναισθήματος, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να δημιουργήσετε μια βιβλιοθήκη συναισθημάτων. Μέσω μη αυτόματης βαθμολόγησης, η ομάδα σας αποφασίζει πόσο ισχυρή ή αδύναμη θα πρέπει να θεωρείται κάθε λέξη και την πολικότητα της αντίστοιχης βαθμολογίας φράσης, σημειώνοντας αν είναι θετική, αρνητική ή ουδέτερη. Οι πολυγλωσσικές μηχανές ανάλυσης συναισθήματος πρέπει επίσης να διατηρούν μοναδικές βιβλιοθήκες για κάθε γλώσσα που υποστηρίζουν μέσω συνεπούς βαθμολόγησης, νέων φράσεων και αφαίρεσης άσχετων όρων.

Η ανάλυση συναισθήματος μπορεί να συμπυκνώσει αυτές τις προσεγγίσεις σε τρεις διαφορετικές κατηγορίες:

Αυτοματοποιημένη

Ένα μείγμα στατιστικών, NLP και αλγορίθμων μηχανικής μάθησης για τον προσδιορισμό συναισθημάτων. Το σύστημα εκπαιδεύεται να συσχετίζει εισόδους με αντίστοιχες εξόδους, δηλαδή, κείμενο πελάτη με πολικότητα. Οι μηχανές ταξινομούνται με τα δεδομένα εισόδου και μπορούν να προσαρμοστούν με την πάροδο του χρόνου μόλις εκπαιδευτούν. Αυτό μπορεί να δοκιμαστεί με πρόσθετα δεδομένα, ώστε να παρέχει καλύτερες προβλέψεις.

Βασισμένη σε κανόνες

Η πιο απλή ανάλυση συναισθήματος χρησιμοποιεί λεξικά ή λεξιλόγιο, ώστε να εξερευνήσει λέξεις και φράσεις και να προσδιορίσει τα συναισθήματα που σχετίζονται με αυτές. Αυτή η προσέγγιση λειτουργεί σωστά με άμεσες και ρητές απόψεις. Αν και αυτό το σύστημα είναι γρήγορο και εύκολο στη χρήση, σπάνια λαμβάνει υπόψη πώς οι λέξεις συνδυάζονται σε μια ακολουθία. Οι ομάδες πρέπει να προσθέσουν κανόνες για συγκριτικές απόψεις καθώς αυτή η προσέγγιση δεν μπορεί εύκολα να κατανοήσει έμμεσες απόψεις.

Υβριδική

Ο συνδυασμός τόσο κανόνων όσο και αυτοματοποιημένων συστημάτων σημαίνει ότι μπορείτε να αποκτήσετε την ακρίβεια και την πιστότητα που χρειάζεστε, ώστε να κατανοήσετε πραγματικά τους πελάτες σας. Αυτό είναι το πιο ισχυρό σύστημα καθώς περιέχει τις συναισθηματικές πληροφορίες που συλλέγονται από λεξιλόγια, τα οποία μπορούν να προσαρμοστούν με την πάροδο του χρόνου.

Πώς είναι χρήσιμη η ανάλυση συναισθήματος;

Ενώ τα κοινωνικά μέσα παρέχουν μόνο μια ματιά στο πώς εκφράζονται οι άνθρωποι σχετικά με την εμπορική επωνυμία σας online, η ανάλυση συναισθήματος παρέχει άμεσες γνώσεις σχετικά με το πώς το κοινό αντιλαμβάνεται τόσο την εμπορική επωνυμία όσο και το προϊόν σας. Πολλές αναδημοσιεύσεις στο Twitter μπορεί να φαίνονται θετικές, αλλά αν παρατηρήσετε ότι οι επισημάνσεις "Μου αρέσει" υπερβαίνουν κατά πολύ τα αρνητικά σχόλια, μπορείτε να συμπεράνετε ότι πρόκειται για μια λιγότερο από θετική αλληλεπίδραση.

Η ανάλυση συναισθήματος μπορεί επίσης να επιτρέψει στην εταιρεία σας να εξάγει ανεκτίμητες εισόδους πελατών από εσωτερικές πηγές δεδομένων. Για παράδειγμα, εποπτεύοντας τις απομαγνητοφωνήσεις των online συνομιλιών των πελατών με εκπροσώπους υπηρεσιών και υποστήριξης, η εταιρεία σας μπορεί να ενημερωθεί πιο γρήγορα για ζητήματα ποιότητας, ασφάλειας και εγγυήσεων προϊόντων. Άλλα οφέλη της ανάλυσης συναισθήματος περιλαμβάνουν:

Χρησιμεύει ως κρίσιμο σημείο για τον προσδιορισμό συναισθημάτων σχετικά με ένα θέμα, ώστε η ομάδα σας να είναι σε θέση να εφαρμόσει χρήσιμες πληροφορίες σε διάφορους τομείς επιχειρηματικών και ερευνητικών πρωτοβουλιών.
Εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια της ομάδας σας καθώς η διαδικασία εξαγωγής συναισθήματος είναι πλήρως αυτοματοποιημένη.
Εκμεταλλεύεται την προσαρμοζόμενη εκμάθηση, η οποία επιτρέπει στην ομάδα σας να βελτιστοποιεί, να αντιμετωπίζει προβλήματα και να ανανεώνει τακτικά τις προβλέψεις.
Επεξεργάζεται γρήγορα τεράστιες ποσότητες μη δομημένων δεδομένων για ανάλυση και πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο.

Όλα αυτά τα πλεονεκτήματα προσφέρουν στην ομάδα σας μια ολοκληρωμένη εικόνα του τι σκέφτονται οι πελάτες και πώς να ανταποκριθούν αναλόγως. Από αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να καθοδηγήσετε τις εσωτερικές ομάδες όπως την εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να διευκολύνετε τη βελτίωση της εμπειρίας χρήστη ή τις ομάδες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών να αλληλεπιδράσουν με τμήματα πελατών βάσει συναισθήματος με στοχευμένες πωλήσεις, μάρκετινγκ και υποστήριξη.

Παραδείγματα της ανάλυσης συναισθήματος

Το καλύτερο είναι ότι η ανάλυση συναισθήματος δεν λειτουργεί μόνο για μια ομάδα. Κάθε ομάδα μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα δεδομένα, ώστε να προγραμματίσει αναλόγως τα πάντα, από εκστρατείες μάρκετινγκ μέχρι στρατηγικές τιμολόγησης, εκπλήρωση παραγγελιών ή υποστήριξη πελατών. Καθώς οι διαφορετικές ομάδες μαθαίνουν περισσότερα για το πώς αισθάνονται οι πελάτες για το προϊόν, την επωνυμία και την επιχείρηση, μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις γνώσεις τους, ώστε να καθορίσουν τις αντιδράσεις και να βελτιστοποιήσουν τις επιχειρηματικές λειτουργίες. Μπορούν επίσης να επαναξιολογήσουν τους στόχους τόσο της επιχείρησης όσο και των πελατών τους και να καθορίσουν ποιες ενέργειες να αναλάβουν, ώστε να επιτύχουν αυτόν τον στόχο.

Μερικά παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο οι ομάδες χρησιμοποιούν την ανάλυση συναισθήματος περιλαμβάνουν:

Παρακολούθηση κοινωνικών δικτύων και επωνυμίας. Η ανάλυση των αλληλεπιδράσεων και των σχολίων των πελατών σε πραγματικό χρόνο στα κοινωνικά σας κανάλια σχετικά με την επωνυμία, το προϊόν και την επιχείρηση μπορεί να προσφέρει πληροφορίες για το πώς αισθάνονται οι πελάτες σας και για τα τρία. Οι εταιρείες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν την ανάλυση συναισθήματος προηγούμενων προϊόντων ως μέτρο για την κυκλοφορία νέων προϊόντων, διαφημιστικών εκστρατειών ή έκτακτων δελτίων σχετικά με την επιχείρησή σας.
Εξυπηρέτηση πελατών. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας πιθανώς ταξινομεί αυτόματα τα ζητήματα των πελατών σε επείγοντα και μη επείγοντα. Η ανάλυση συναισθήματος προσθέτει μια επιπλέον διάσταση, αναλύοντας τη γλώσσα και τη σοβαρότητα του προβλήματος σε συνομιλία ή email, αναδεικνύοντας ιδιαίτερα απογοητευμένους πελάτες για ταχύτερη μεσολάβηση.
Σχόλια πελατών. Σύμφωνα με την κοινωνική εποπτεία, ακούτε απευθείας από τον πελάτη πώς αντιλαμβάνεται αρνητικά ή θετικά ένα προϊόν ή μια επωνυμία. Η παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών που σχετίζονται με άμεσα σχόλια πελατών που κοινοποιούνται σε προφίλ κοινωνικών μέσων, κατά τη διάρκεια online συνομιλιών με τις ομάδες σας ή μέσω άλλων σημείων επαφής παρέχει μια συνολική μέτρηση της επιτυχίας του προϊόντος, της εκστρατείας ή της λύσης σας.
Πρόληψη κρίσεων. Όσον αφορά την εποπτεία των δημοσιεύσεων στα μέσα, τα εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος μπορούν να συλλέγουν αναφορές προκαθορισμένων λέξεων-κλειδιών σε πραγματικό χρόνο. Οι ομάδες δημόσιων σχέσεων ή επιτυχίας πελατών σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες, ώστε να ενημερώσουν τις απαντήσεις τους σε αρνητικές αναρτήσεις, πιθανώς μειώνοντας—ή ακόμη και να αποτρέποντας—μια κρίση στα κοινωνικά μέσα πριν μπορέσει να επιταχυνθεί.
Έρευνα αγοράς. Δεν αρκεί μόνο να γνωρίζετε πώς αισθάνονται οι πελάτες σας, πρέπει να γνωρίζετε γιατί. Η κατανόηση του "γιατί" ή του "γιατί όχι" οι πελάτες ανταποκρίνονται όπως προορίζατε είναι το κλειδί για τον προγραμματισμό της επόμενης κίνησής σας, είτε μέσω μάρκετινγκ, πωλήσεων ή άμεσων και εξατομικευμένων απαντήσεων υπηρεσίας.

Έχοντας ένα εργαλείο που μπορεί να κατανοήσει τις σύνθετες ανθρώπινες συναισθηματικές καταστάσεις είναι κρίσιμο, ώστε να λάβετε τα σχόλια που χρειάζεστε από τη βάση πελατών σας. Στο παρελθόν, η ανάλυση συναισθήματος απαιτούσε εξειδίκευση σε πολλές τεχνολογίες, αλλά σήμερα, πολλά εργαλεία λογισμικού επιτρέπουν την ανάλυση συναισθήματος με ελάχιστη ή καθόλου γνώση.

Εύρεση του κατάλληλου εργαλείου ανάλυσης συναισθήματος για την επιχείρησή σας

Η επιλογή μιας πλατφόρμας δεδομένων πελατών (CDP) με ενσωματωμένο, έξυπνο εργαλείο ανάλυσης συναισθήματος πρέπει να είναι κορυφαία προτεραιότητα για την επιχείρησή σας. Για να δημιουργήσετε επιτυχημένες εμπειρίες πελατών πανκαναλικά, η ομάδα σας, καθώς και ο οργανισμός σας, χρειάζονται μια CDP εξοπλισμένη με όλες τις δυνατότητες που απαιτούνται για τη δημιουργία ολιστικών προφίλ πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αυτό περιλαμβάνει ένα εργαλείο ανάλυσης συναισθήματος που μπορεί να συνεισφέρει νέες πληροφορίες για τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης σχέσεων πελατών και άλλων δεδομένων που έχετε συλλέξει.

Αναζητήστε μια CDP που χρησιμοποιεί μοντέλα NLP, ώστε να αναλύει με ακρίβεια και αποτελεσματικότητα τις απόψεις και τα συναισθήματα των πελατών. Εκπαιδευμένα σε μια ποικιλία δεδομένων από δημόσιες πηγές, τα μοντέλα πρέπει να είναι σε θέση να δημιουργούν βαθμολογίες συναισθημάτων πελατών και να προσδιορίζουν τις κατάλληλες επιχειρηματικές περιοχές για στοχευμένες βελτιώσεις.

Ξεκινήστε την ανάλυση συναισθήματος σας με το Microsoft Dynamics 365

Με το Dynamics 365 Customer Insights, μπορείτε να γνωρίσετε τους πελάτες σας όπως ποτέ άλλοτε μέσω πολυδιάστατων προφίλ που σας βοηθούν να προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες. Ενεργοποιήστε πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σε βελτιστοποιημένες διαδρομές πελατών, ώστε να μεγιστοποιήσετε την αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη. Απελευθερώστε την αξία των δεδομένων πελατών σας με ακριβείς προβλέψεις σχετικά με το πώς να αυξήσετε το θετικό συναίσθημα πελατών.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το Dynamics 365 Customer Insights

Επικοινωνήστε μαζί μας

Ζητήστε να επικοινωνήσουμε μαζί σας

Ζητήστε από έναν ειδικό του Dynamics 365 Sales να επικοινωνήσει μαζί σας.

Αποστολή αιτήματος