Η μετατροπή μιας προοπτικής σε πελάτη απαιτεί κατανόηση του τι αναζητά, γιατί το αναζητά, πώς μπορείτε να του το παρέχετε και πότε μπορεί να συμβεί αυτή η μεταφορά αξίας. Η ανάλυση των δεδομένων συμπεριφοράς των πελατών σας σε διάφορα κανάλια θα σας βοηθήσει να ανακαλύψετε νέα τμήματα, να αποκαλύψετε λεπτομερείς προτιμήσεις, να παρέχετε προληπτική υποστήριξη πελατών και να στοχεύσετε καλύτερα εκστρατείες και δραστηριότητες πωλήσεων.
Τι είναι η ανάλυση συμπεριφοράς;
Η χρήση δεδομένων για τη δημιουργία στρατηγικών εκστρατείας για τους χρήστες τους αποτελεί κεντρικό σημείο στην επιτυχία ενός οργανισμού.
Το Dynamics 365 βοηθά στην πρόβλεψη μελλοντικών συμπεριφορών χρηστών
Δημιουργήστε πολυδιάστατα προφίλ πελατών χρησιμοποιώντας ανάλυση συμπεριφοράς με το Dynamics 365 Customer Insights—μια πλατφόρμα δεδομένων εταιρικών πελατών. Αποκτήστε μια βαθύτερη κατανόηση των πελατών σας και δημιουργήστε εξατομίκευση σε κλίμακα.
Κατανόηση ανάλυσης συμπεριφοράς
Η ανάλυση συμπεριφοράς είναι μια έννοια στην επιχειρηματική ανάλυση που αποκαλύπτει πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών στην τοποθεσία web, το ηλεκτρονικό εμπόριο, την εφαρμογή για κινητές συσκευές, τη συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το συνδεδεμένο προϊόν/Internet of Things (IoT) και άλλα ψηφιακά κανάλια. Κάθε φορά που ένας χρήστης αλληλεπιδρά με τα ψηφιακά κανάλια σας, παρέχει κρίσιμα σήματα σχετικά με τις ανάγκες και τις επιθυμίες του, συμπεριλαμβανομένης της ετοιμότητας για αγορά—πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ενημερώσετε τα προφίλ των πελατών σας.
Ο σκοπός της ανάλυσης συμπεριφοράς, μια μορφή ψηφιακής ανάλυσης, είναι να προβλέψετε προληπτικά τις ανάγκες των πελατών, κατανοώντας πού βρίσκονται στη διαδρομή πελάτη, ποιες πληροφορίες ή αλληλεπίδραση χρειάζονται στη συνέχεια και ποια εμπόδια στέκονται στο δρόμο τους. Ενώ υπάρχει μια ποικιλία δεδομένων και αναλύσεων για την επίτευξη αυτής της πρόθεσης, τα δεδομένα συμπεριφοράς είναι μοναδικά, καθώς πρόκειται για συγκεκριμένα δεδομένα που δημιουργούνται από τον χρήστη και μπορούν να παρέχουν εξαιρετικά ακριβείς προβλέψεις για την πρόθεση. Επιπλέον, συνδυάζοντας την ανάλυση συμπεριφοράς μεταξύ καναλιών με άλλους τύπους δεδομένων πελατών, όπως προηγούμενες συναλλαγές και δημογραφικά στοιχεία, αποκτάτε πιο πλούσιες πληροφορίες που μπορούν να οδηγήσουν σε ακόμα πιο εξατομικευμένες εμπειρίες.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ανάλυση συμπεριφοράς είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, βοηθώντας στην προσέλκυση νέων πελατών—γνωστών και άγνωστων—και στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών με βάση τις πραγματικές αλληλεπιδράσεις και τη χρήση.
Ποιος χρειάζεται την ανάλυση συμπεριφοράς;
Η ομορφιά της ανάλυσης συμπεριφοράς είναι ότι από τη στιγμή που η ομάδα σας θα αρχίσει να τη χρησιμοποιεί για να ενημερώνει τα προφίλ των πελατών σας, οποιοσδήποτε και όλοι εντός του οργανισμού σας—σε οποιοδήποτε επίπεδο—μπορούν να επωφεληθούν από τις πληροφορίες της. Ενώ τα μέλη σε ολόκληρο τον οργανισμό σας μπορούν να χρησιμοποιούν αυτούς τους τύπους ανάλυσης, υπάρχουν ορισμένοι ρόλοι που επωφελούνται καλύτερα από αυτούς:
Μαρκετίστες
Οι μαρκετίστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ανάλυση συμπεριφοράς για να δημιουργήσουν δεδομένα κοόρτης που τους βοηθούν να αξιοποιήσουν στο έπακρο τις εκστρατείες, να βελτιστοποιήσουν τις αποκτήσεις πελατών και να μεγιστοποιήσουν τη διατήρηση και τις μετατροπές. Όταν τα δεδομένα συμπεριφοράς συνδυάζονται με συναλλακτικά και δημογραφικά δεδομένα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία εμπλουτισμένων, πολυδιάστατων προφίλ πελατών. Οι πληροφορίες και οι προβλέψεις σχετικά με τους πελάτες σας μπορούν, στη συνέχεια, να ενημερώνουν πιο σχετικές, εξατομικευμένες δεσμεύσεις.
Πωλήσεις
Η ανάλυση συμπεριφοράς είναι το σημείο όπου οι μαρκετίστες και η ομάδα πωλήσεων συνδέονται για μια επιτυχημένη στρατηγική. Μια ομάδα μάρκετινγκ που χρησιμοποιεί δεδομένα συμπεριφοράς για την προώθηση επιτυχημένων εκστρατειών βοηθά την ομάδα πωλήσεων να αποδείξει μια πραγματική απόδοση επένδυσης (ROI) από αυτές τις εκστρατείες, ενώ ταυτόχρονα δημιουργεί μια μεγαλύτερη, πιο κατάλληλη ομαδοποίηση. Για παράδειγμα, η παρακολούθηση των συνηθειών περιήγησης και των αντιδράσεων των χρηστών αποκαλύπτει ευκαιρίες για την αύξηση των πωλήσεων και των διασταυρούμενων πωλήσεων προϊόντων στους πελάτες που είναι πιθανότερο να ανταποκρίνονται σε αυτές τις προσφορές—, με αποτέλεσμα περισσότερες πωλήσεις και υψηλότερο όγκο.
Αναλυτές δεδομένων
Χρησιμοποιώντας σήματα που μαθαίνονται μέσω της ανάλυσης συμπεριφοράς, οι αναλυτές δεδομένων βοηθούν στην αποκρυπτογράφηση της πλήρους διαδρομής πελάτη, συγκρίνοντας την πρόθεση του χρήστη με την πραγματικότητα. Οι πληροφορίες μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να βοηθήσουν στον προσδιορισμό πελατών που διατρέχουν κίνδυνο αποχώρησης έναντι εκείνων που είναι πιθανότερο να παραμείνουν αφοσιωμένοι πελάτες. Οι αναλυτές δεδομένων μπορούν να πραγματοποιήσουν αναλύσεις χρηστών από σύνθετα δεδομένα, μετατρέποντας τις πληροφορίες σε αξιοποιήσιμες πληροφορίες. Οι μαρκετίστες μπορούν, στη συνέχεια, να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να λάβουν αποφάσεις βάσει δεδομένων σχετικά με τη βελτιστοποίηση ροών εργασίας, ώστε οι ομάδες να παραμένουν επικεντρωμένες σε δραστηριότητες που δημιουργούν μέγιστη αξία.
Εξυπηρέτηση πελατών
Ακόμα και μετά την πρόβλεψη του τι χρειάζεται, μερικές φορές χάνετε τον στόχο. Οι χρήστες θα σας ενημερώσουν μέσω της online δέσμευσης—, συμπεριλαμβανομένων των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης, της ηλεκτρονικής συνομιλίας ή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου—ότι δεν είναι δεκτικοί στις εκστρατείες μάρκετινγκ σας. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας βρίσκεται συχνά στην πρώτη γραμμή λήψης αυτών των πληροφοριών. Η ανάλυση συμπεριφοράς μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες πρώτης γραμμής να είναι έτοιμες με τις σωστές απαντήσεις και σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις εμπειρίες πελατών μπορούν εύκολα να αναμεταδοθούν στις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ.
Ανάλυση συμπεριφοράς έναντι επιχειρηματικής ανάλυσης
Ορισμένες φορές συγχέεται με την επιχειρηματική ανάλυση, η ανάλυση συμπεριφοράς είναι ένα υποσύνολο της επιχειρηματικής ανάλυσης. Παρόλο που οι έννοιες μπορεί να ακούγονται παρόμοιες, υπάρχουν μερικές βασικές διαφορές. Η επιχειρηματική ανάλυση, μια μορφή επιχειρηματικής ευφυΐας, είναι μια διαδικασία που χρησιμοποιεί στατιστικές μεθόδους και τεχνολογίες για την ανάλυση προηγούμενων δεδομένων. Η ανάλυση συμπεριφοράς προσφέρει ένα πιο περιορισμένο συμπέρασμα συνδυάζοντας δύο τύπους τεχνολογιών: κατακερματισμό χρήστη και παρακολούθηση συμπεριφοράς ή συμβάντων.
Ο κατακερματισμός βασίζεται στα χαρακτηριστικά ή τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται για τους πελάτες κάδου. Παρόλο που υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι κατηγοριών τμημάτων, ο κατακερματισμός συμπεριφοράς ορίζει ενέργειες χρήστη, όπως η συχνότητα σύνδεσης, ο χρόνος που δαπανάται και ένα γενικό επίπεδο δέσμευσης.
Ενώ η επιχειρηματική ανάλυση έχει μια ευρύτερη εστίαση στο ποιος, τι, πού και πότε, η ανάλυση συμπεριφοράς παρουσιάζει μια πιο καθορισμένη πρόβλεψη ενεργειών. Με την ανάλυση συμπεριφοράς, τα φαινομενικά μη σχετιζόμενα σημεία δεδομένων από τη διαδρομή χρήστη χρησιμοποιούνται για την παρέκταση και τον προσδιορισμό σφαλμάτων και την πρόβλεψη μελλοντικών τάσεων, ελπίζοντας ότι θα έχουν ως αποτέλεσμα μια ολοκληρωμένη διαδρομή πελάτη.
Τύποι δεδομένων πελατών
Η ανάλυση συμπεριφοράς παρέχει δεδομένα συμπεριφοράς σε επίπεδο χρήστη σχετικά με αντιδράσεις χρηστών και αλληλεπιδράσεις με τα ψηφιακά κανάλια σας. Τα δεδομένα χρήστη από πολλαπλές ψηφιακές προελεύσεις και συσκευές, γνωστά ως ανάλυση μεταξύ καναλιών, ομαδοποιούνται συνήθως σε τρεις κατηγορίες. Ιδανικά, όλοι οι τύποι χρησιμοποιούνται για να μετατρέψετε τα ανεπεξέργαστα δεδομένα σας σε πολύτιμες πληροφορίες :
- Καταχωρημένα δεδομένα. Δεδομένα που είναι αποθηκευμένα στο μάρκετινγκ σχέσεων πελατών (CRM) ή στο εργαλείο μάρκετινγκ
- Παρατηρούμενα δεδομένα. Μια σύνοψη της εμπειρίας χρήστη, συμπεριλαμβανομένων των αλληλεπιδράσεων με διαφορετικά στοιχεία της τοποθεσίας web ή της εφαρμογής
- Φωνή του καταναλωτή. Πώς αισθάνονται οι πελάτες και τις μεθόδους που επιλέγουν για να εκφράζουν αυτό το συναίσθημα online, είτε αντιδραστικά είτε προληπτικά
Πέντε βήματα για επιτυχημένη ανάλυση συμπεριφοράς χρήστη
Η υλοποίηση δεδομένων ανάλυσης συμπεριφοράς στις επιχειρηματικές διαδικασίες σας μπορεί να είναι χρονοβόρα. Για να εξασφαλίσετε ότι λαμβάνετε τον σωστό τύπο πληροφοριών, πρέπει να εστιάσετε στην επίτευξη επιτυχίας μέσω τεχνικών, αναλυτικών και στρατηγικών εργασιών. Απαιτούνται τα παρακάτω πέντε βήματα για να ξεκινήσετε ένα έργο ανάλυσης συμπεριφοράς χρήστη:
- Επιλέξτε τα μετρικά επιτευγμάτων, τα KPI και τους στόχους σας.
- Ορίστε την πιο επιθυμητή διαδρομή χρήστη, που θα πρέπει να ικανοποιεί τόσο τον πελάτη όσο και την επιχείρηση.
- Αποφασίστε ποια σήματα πρέπει να παρακολουθείτε με βάση τη ροή χρήστη, επισημαίνοντας ορισμένα συμβάντα μέσω ενός σχεδίου παρακολούθησης και αναθεωρώντας τα ανάλογα με τις ανάγκες.
- Συγκεντρώστε τα δεδομένα συναλλαγών, δημογραφικών στοιχείων και συμπεριφοράς, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε τους πελάτες και την επιχείρησή σας δημιουργώντας και εμπλουτίζοντας τα προφίλ πελατών σας.
- Υλοποιήστε μια ενοποιημένη εμπειρία ανάλυσης δεδομένων συμπεριφοράς που σας επιτρέπει να αναπτύσσετε, να εκπαιδεύετε και να τελειοποιείτε γρήγορα μοντέλα εκμάθησης μηχανής. Υποστηρίξτε την καινοτομία με προσαρμοσμένα μοντέλα AI/ML που σας παρέχουν την ευελιξία να ενημερώνετε με συνέπεια το σχέδιο παρακολούθησης καθώς μαθαίνετε με την πάροδο του χρόνου.
Ξεκινήστε με την ανάλυση συμπεριφοράς
Η ανάλυση συμπεριφοράς προσφέρει μια ευκαιρία για να αποκτήσετε, να κατανοήσετε και να διατηρήσετε τους πελάτες σας, προωθώντας ταυτόχρονα την επιχείρησή σας. Η κατανόηση του γιατί θα παρέχει μια πλήρη εικόνα των πελατών σας, παρέχοντάς σας περισσότερα σημεία εισόδου σε διάφορα κανάλια για να βελτιστοποιήσετε εμπειρίες με μια καλύτερη διαδρομή πελάτη.
Το Dynamics 365 Customer Insights παρέχει στην ομάδα σας ακριβείς προβλέψεις σχετικά με τις πιθανές μελλοντικές συμπεριφορές των χρηστών σας, συμπεριλαμβανομένης της αξίας της διάρκειας ζωής των πελατών, του συναισθήματος, των ευκαιριών πωλήσεων και διασταυρούμενων πωλήσεων και των επόμενων βέλτιστων προτάσεων ενέργειας. Βελτιστοποιώντας τα προφίλ πελατών σας με δεδομένα συμπεριφοράς, θα αποκτήσετε προβολές 360 μοιρών των πελατών σας και τι χρειάζονται, θέλουν και απαιτούν.
Επικοινωνήστε μαζί μας
Ζητήστε να επικοινωνήσουμε μαζί σας
Ζητήστε από έναν ειδικό του Dynamics 365 Sales να επικοινωνήσει μαζί σας.
Ακολουθήστε το Dynamics 365