This is the Trace Id: 56a6e6072b64d9cfbb74844b5cc359e9
Přeskočit na hlavní obsah
Odvětví

Zvyšujte loajalitu zákazníků: Zlepšete pravděpodobnost opakovaných zakázek díky omnikanálovému zapojení

Zjistěte, jak omnikanálové zapojení zákazníků pomáhá firmám nabízejícím finanční služby vytvářet personalizovaná zákaznická prostředí a jak dokáže překonat očekávání zákazníků a posílit loajalitu, růst a ziskovost.

Seznámit se s oborovými řešeními pro finanční služby od Microsoftu

Proč je loajalita zákazníků důležitá?

Zákazníci představují základ úspěchu každé firmy. Přinášejí výnosy potřebné k provozu a růstu firem, protože propagují produkty a služby prostřednictvím ústního doporučení. Proto by se zvyšování loajality zákazníků mělo stát prioritou.

Vybudování loajality u zákazníků, kteří si oblíbili určitou značku nebo společnost, může motivovat opakované zakázky, zvýšit prodej a zlepšit efektivitu marketingu. Loajální zákazníci navíc během ekonomické krize či útlumu můžou firmám pomoct z nelehké situace, protože obvykle důsledně zůstávají u svých oblíbených produktů, značek nebo poskytovatelů služeb.

Taková oddanost často převáží jiné aspekty, jako je pohodlí při nákupu a ceny. Loajální zákazník si například dopřeje více produktů a služeb od své oblíbené značky, i když to znamená, že zaplatí více peněz. Tím si však zajistí, že nakupuje u společnosti, které důvěřuje.

Co je omnikanálové zapojení zákazníků?

Omnikanálové zapojení zákazníků je strategický přístup k marketingu a službám zákazníkům, který společnosti umožňuje individuálně komunikovat se zákazníky ve více kanálech, včetně poboček, internetu, telefonu, e-mailu, chatu a sociálních sítí.

Zajištěním konzistentního a jednoduchého prostředí ve všech kanálech můžou organizace poskytující finanční služby lépe plnit potřeby zákazníků a překonávat jejich očekávání. Uvedené aktivity pak zase můžou zvýšit loajalitu zákazníků a přinést více prodejů.

Zvýšení loajality zákazníků díky efektivní omnikanálové působnosti

Jednou z výhod omnikanálového zapojení zákazníků je, že firmám umožňuje shromažďovat data z každého kontaktního bodu, která pak využijí při poskytování personalizovanějšího zákaznického prostředí.

Omnikanálové zapojení pak firmám pomáhá v následujících oblastech:

Zvýšení spokojenosti zákazníků:

Zákazníci využívají dobře fungující prostředí ve všech kontaktních bodech své nákupní cesty a můžou snadno komunikovat s firmami prostřednictvím oblíbeného kanálu a podle svých časových potřeb.

Posílení loajality ke značce:

Personalizovaná prostředí pro zákazníky, služby na míru a spokojenost zákazníků vedou k posílení loajality vůči značce.

Lepší viditelnost:

Firmy můžou díky přístupu k různým kanálům zapojení a přehledům dat zajistit viditelnost svých produktů a služeb mezi širší cílovou skupinou, což vede k více prodejním příležitostem.

Rozšíření dosahu oslovení zákazníků:

Omnikanálové zapojení firmám umožňuje cílit na potenciální zákazníky v různých kanálech a na odlišných zařízeních, takže je můžou oslovit kdekoli a kdykoli. 

Omnikanálové zapojení zákazníků firmám kromě uvedených výhod přináší cenné přehledy o chování zákazníků, což jim usnadňuje přijímat informovanější obchodní rozhodnutí, posílit úsilí o zapojení a dále zvýšit loajalitu zákazníků.

Obvyklé problémové oblasti pro zákazníky a jejich řešení

Problémové oblasti pro zákazníky představují problémy, frustrující situace a výzvy, se kterými se zákazníci setkávají, když se pokouší komunikovat s firmou z důvodu dosažení určitého cíle nebo řešení potíží. Omnikanálové zapojení zákazníků hraje v této souvislosti klíčovou roli, protože poskytovatelům finančních služeb pomáhá při identifikaci a řešení problémových oblastí.

Nejběžnější problémové oblasti pro zákazníky je možné rozdělit do následujících kategorií:

  • Proces
  • Finance
  • Podpora
  • Produktivita

Problémové oblasti procesu: 

Když například firmy nezvládnou zákazníky dostatečně rychle spojit se správnou osobou nebo oddělením nebo když řešení požadavků trvá příliš dlouho, vezme spokojenost zákazníků za své. Tento typ problémových oblastí je možné minimalizovat nebo mu lze zcela předejít pomocí aplikací omnikanálového zapojení zákazníků, které agentům umožňují přístup ke správným informacím ve správný čas a které používají nástroje pro podporu produktivity využívající umělou inteligenci, takže agentům pomáhají uzavírat případy rychleji.

Problémové oblasti financí:

Mezi problémové oblasti financí patří mimo jiné vysoké úrokové sazby a skryté poplatky. Firmy poskytující finanční služby ale můžou tyto problémové oblasti omezit tím, že prokážou transparentnost svých nabídek a zajistí řadu možností produktů nebo služeb. Toho lze dosáhnout prostřednictvím omnikanálové optimalizace, která využívá zákaznická data k poskytování relevantních nabídek a přizpůsobených zákaznických prostředí.

Problémové oblasti podpory: 

Zákaznická podpora je základní součástí úspěchu každé firmy. Zákazníci chtějí rychlé a fundované odpovědi na své otázky a současně mají rádi pohodlí při spolupráci s firmou přes svůj oblíbený kanál. Automatizace kontaktního centra a řešení omnikanálového zapojení(jako například nástroje živého chatu a technologie botů) pomáhají firmám rychle plnit očekávání zákazníků a zvyšovat jejich loajalitu.

Problémové oblasti produktivity:

Dnešní spotřebitelé hledají rychlejší a efektivnější způsoby komunikace s firmami. Mezi příklady problémových oblastí produktivity patří tlak a napětí nebo nadbytečnost během procesu onboardingu a pocit diskomfortu či frustrace při používání produktu nebo služby. Problémové oblasti produktivity pomáhají eliminovat komplexní cloudové platformy navržené s ohledem na zjednodušení zákaznických procesů, jako jsou žádosti o půjčky nebo pojistné smlouvy, které současně zvyšují loajalitu zákazníků.

Jak automatizace kontaktního centra a technologie botů pomáhá se zapojením a loajalitou zákazníků?

Pokud chcete zvýšit loajalitu zákazníků, je důležité zajistit, aby komunikace s vaší finanční institucí byla pro zákazníka co nejjednodušší. Když totiž zákazníci získají potřebnou pomoc snadno a rychle, budou s vaší firmou spokojenější a pravděpodobněji se proto v budoucnu vrátí. Automatizace kontaktního centra i technologie botů se dá použít jako součást strategie omnikanálového zapojení za účelem zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků.

Automatizace kontaktního centra přináší konzistentní prostředí služeb zákazníků. Automatizované systémy například spojují zákazníky se správným oddělením a pomáhají agentům poskytovat rychlejší a přesnější odpovědi na dotazy. Současně zajišťují, aby služba pro zákazníky vždy dosahovala co nejvyšší možné kvality. Automatizace kontaktního centra navíc firmám umožnuje shromažďovat data z komunikace se zákazníky, která se dají využít ke zlepšení budoucích interakcí se službami zákazníkům a v konečném důsledku i ke zvýšení loajality zákazníků. 

Technologie botů (kterým se říká také automatizovaní chatboti) podobným způsobem poskytuje zákazníkům pohodlný způsob řešení problémů, protože dokáže zvládat jednoduché dotazy a úkoly 24 hodin denně, sedm dnů v týdnu. Díky tomu se zástupcům služeb zákazníkům uvolní čas na řešení složitějších problémů. Chatboti se zároveň můžou z interakcí se zákazníky učit, aby v průběhu času zdokonalili své odpovědi. To přispěje k lepšímu celkovému dojmu zákazníků, takže se zvýší pravděpodobnost opakované zakázky. 

Mezi klíčové výhody automatizace kontaktního centra a technologie botů patří:

  • Vyšší efektivita: Automatizované systémy dokážou zpracovávat více dotazů zákazníků rychleji než lidští operátoři, takže je menší pravděpodobnost, že zákazníci budou muset dlouho čekat.

  • Vyšší přesnost: Automatizace umožňuje efektivnější a přesnější shromažďování dat a snižuje pravděpodobnost lidské chyby a nedorozumění.

  • Nižší náklady: Pokud součást strategie zapojení zákazníků tvoří automatizace kontaktního centra a technologie botů, není třeba tolik zdrojů.

Začněte vytvářet strategii omnikanálového zapojení

Pokud zvažujete implementaci strategie omnikanálového zapojení zákazníků ve své firmě nabízející finanční služby, podívejte se na následující tipy pro první kroky:

  1. Seznamte se podrobně se zákazníky a jejich potřebami. Je důležitě vědět, které kanály už zákazníci ke komunikaci s vaší firmou používají, a zároveň znát jejich oblíbený způsob komunikace.

  2. Určete oblasti podnikání, pro které by strategie znamenala největší přínos. Zjistěte, kde můžou zákazníci při komunikaci s vaší firmou narazit na problémy, získat pocit frustrace nebo zažít negativní interakce.

  3. Prostudujte si komplexní řešení. Porovnejte cloudové technologie navržené speciálně pro vícekanálové zapojení zákazníků a poskytování personalizovaného bankovního servisu.

  4. Vytvořte plán, jak budete strategii implementovat. Tento plán by měl kromě informací o používaném softwaru a kanálech (jako je například kontaktní centrum nebo technologie botů) obsahovat také vaše cíle, úkoly a časový rozvrh.

  5. Vyškolte zaměstnance.Zajistěte, aby váš tým věděl, jak používat nové kanály a nástroje, které budou tvořit součást vaší strategie omnikanálového zapojení.

  6. Monitorujte interakce se zákazníky ve všech kanálech. Optimalizace zapojení prostřednictvím analýzy datOptimalizujte zapojení na základě analýzy dat a určení vzorů v chování a preferencích zákazníků. 

  7. Sledujte průběh a podle potřeby provádějte úpravy. Vaším cílem by mělo být neustálé zdokonalování zákaznického prostředí a zvyšování loajality zákazníků, takže je důležité sledovat, co funguje a co ne, a pak strategii odpovídajícím způsobem upravit.

Prostudujte si cenné zdroje informací pro organizace poskytující finanční služby

Digitální transformace v bankovnictví

Naučte se vytvářet relevantní personalizovaná zákaznická prostředí.

Přehrát webinář

Data jako rozlišující faktor 

Podívejte se, jak retailové banky přehodnocují svůj pohled na zákaznické prostředí. 

Získat elektronickou knihu

Reimagine the Customer Experience (Nový pohled na zákaznické prostředí).

Předvídejte lépe potřeby zákazníků a urychlete rozhodování o pojistnících.

Stáhnout e-knihu

Časté otázky

  • Loajalita zákazníků je obecně definována jako silné emocionální pouto, které zákazníci cítí vůči značce nebo společnosti. Takové pouto se obvykle zakládá na pozitivních zkušenostech zákazníka se značkou a na jeho spokojenosti s nabízenými produkty nebo službami. Zvýšení loajality zákazníků je pro poskytovatele finančních služeb důležité, protože často vede k opakovaným nákupům a doporučením. 

  • Omnikanálové zapojení zákazníků je strategický přístup k marketingu a službám zákazníkům, který společnosti umožňuje individuálně komunikovat se zákazníky ve všech kanálech, včetně poboček, internetu, telefonu, e-mailu, chatu a sociálních sítí. Díky zajištění konzistentního zákaznického prostředí ve všech kanálech můžou finanční instituce posilovat loajalitu zákazníků a zvyšovat prodeje.

  • Omnikanálové zapojení zákazníků přináší bankám a firmám nabízejícím finanční služby cenné přehledy o chování zákazníků, což jim usnadňuje zajistit personalizované zákaznické prostředí, přijímat informovanější obchodní rozhodnutí a zvyšovat úsilí o zapojení. Díky tomu dochází ke zlepšení spokojenosti a zvýšení loajality zákazníků.

  • Problémové oblasti pro zákazníky představují problémy, frustrující situace a výzvy, se kterými se zákazníci setkávají, když se pokouší komunikovat s firmou z důvodu dosažení určitého cíle nebo řešení potíží. Omnikanálové zapojení zákazníků hraje v této souvislosti klíčovou roli, protože poskytovatelům finančních služeb pomáhá při identifikaci a řešení problémových oblastí.

  • Automatizace kontaktního centra i technologie botů se dá použít jako součást strategie omnikanálového zapojení za účelem zvýšení zapojení a loajality zákazníků. Automatizace kontaktního centra poskytuje pomocí technologie podporu zákazníků tím, že je směruje na příslušného zástupce nebo jim nabízí možnosti pro samoobslužnou pomoc. Technologie botů označuje využití chatbotů nebo jiných automatizovaných agentů k podpoře zákazníků při různých úkonech, jako je zpracování dotazů týkajících se účtů (například zjišťování zůstatků), nebo k poskytování informací o produktech.

  • Implementace strategie omnikanálového zapojení zákazníků ve firmě poskytující finanční služby vyžaduje následující kroky: 

    • Seznamte se podrobně se zákazníky a jejich potřebami.
    • Určete oblasti podnikání, pro které by strategie znamenala největší přínos.
    • Prostudujte si technologická řešení.
    • Vytvořte plán pro implementaci strategie.
    • Zaškolte zaměstnance na využívání příslušných technologií a nástrojů.
    • Monitorujte interakce se zákazníky a shromažďujte data.
    • Sledujte průběh a podle potřeby provádějte úpravy.

Sledujte nás