Co jsou služby zákazníkům?

Co jsou dobré služby zákazníkům?

Dobré služby zákazníkům jsou trvalé a upřednostňují zákazníka s cílem vyřešit jeho potřeby. Služby zákazníkům ovlivňují vnímání vaší firmy nejen z hlediska marketingu a reklamy. Skvělé služby zákazníkům zahrnují dovednosti a činnosti, které lze rozdělit do těchto osmi základních principů:

1. Empatické služby zákazníkům

    

   Skvělé služby zákazníkům nemůžou existovat bez empatie. Vaše firma může využívat empatické služby zákazníkům, aby se zákazníkům věnovala s vřelostí, pochopením a pocitem důvěrné znalosti jejich pocitů. Empatické služby zákazníkům ukazují zákazníkům, že si jich vážíte a že pro vaši firmu nejsou jen peněžní transakcí. Zvyšte empatii ve službách zákazníkům tím, že najdete zaměstnance, kteří mají empatické vlastnosti, jako je citlivost a soucit.

    

   Školení zaměstnanců, která využívají scénáře se zákazníky a standardizovanou empatickou komunikaci, jsou také účinnými způsoby, jak podpořit empatii ve službách zákazníkům. Fráze jako „Chápu“, „Jsem tu, abych pomohl“ a „Slyším vás“ jsou skvělými empatickými frázemi.

    

    

2. Aktivní naslouchání

    

   Aktivní naslouchání spočívá v tom, že zákazníkům věnujete pozornost po celou dobu komunikace, abyste co nejlépe reagovali na jejich potřeby. Pozorné naslouchání detailům, jako jsou data, časy, bolestivé body, anekdoty a preference zákazníků, zajistí, že vaše firma dokáže přesně vyhodnotit, vyřešit nebo vyřešit potřeby vašich zákazníků.

    

   Nabídka více komunikačních kanálů pro vaše zákazníky je chytrý způsob, jak zlepšit vaši schopnost aktivně naslouchat jejich potřebám. Pomocí vícekanálové strategie může vaše firma vypracovat komunikační pokyny pro aktivní naslouchání, přizpůsobené jednotlivým kanálům.

    

    

3. Znalost služeb a produktů

    

   Abyste mohli svým zákazníkům poskytovat co nejlepší služby, musí mít manažeři služeb zákazníkům znalosti o produktech a službách vaší firmy. Vzdělávejte své zaměstnance o vašich produktech a službách a poskytujte jim pravidelné informace o produktech a školení. Znalost možností produktů a nabídky služeb zákazníkům sděluje, že je o ně dobře postaráno a že vaše firma dokáže řešit a vyřešit jejich potřeby.

    

4. Technické znalosti

    

   Technická odbornost zahrnuje znalost složitějších funkcí služeb a produktů, příslušných případů použití a obchodních scénářů. Zákazníci mají pravidelně potřeby, dotazy a problémy, které nelze řešit pomocí základních znalostí o produktu, a proto jsou tak důležité technické znalosti – myslete na vývojáře produktů, produktové manažery, odborníky z oboru a specialisty.

    

   Chcete-li zvýšit odbornost ve své firmě, najměte si příslušné technické odborníky nebo se s nimi raďte. Kromě toho poskytněte svým technickým odborníkům informace a semináře, které jim pomůžou vzdělávat se a udržovat si přehled o inovacích a pokrocích v oboru.

    

    

5. Dobré mezilidské dovednosti

    

   Interpersonální dovednosti popisují schopnost dobře komunikovat se zákazníky, navazovat s nimi kontakt a komunikovat s nimi a jsou nezbytným předpokladem pro skvělé služby zákazníkům. Interpersonální dovednosti vnášejí do obchodních interakcí s lidmi lidský prvek a pomáhají rozhodnout, zda se stanou vašimi zákazníky a zda jimi zůstanou. Dobré interpersonální dovednosti pomáhají odlišit vaši firmu od podobných firem ve vašem oboru, protože je obtížné je napodobit.

    

   Nejlepší způsoby, jak zlepšit mezilidskou komunikaci, jsou školení a zpětná vazba, pochopení cíle interakce se zákazníkem, udržování pozitivního a kontrolovaného tónu hlasu a používání konverzačních příruček. Při používání konverzačních příruček by si je však zaměstnanci měli trochu upravit, aby odpovídaly jejich vlastním mluvním zvyklostem, tónu hlasu a osobnosti.

    

    

6. Jasná komunikace

    

   Komunikujte srozumitelně, abyste zákazníkům pomohli pochopit parametry vašeho podnikání, produktů a služeb. Pomoc zákazníkům pochopit, jak můžete být nápomocní, prospívá jim i vaší firmě. Jasná komunikace vám pomůže ušetřit čas strávený řešením problémů a má pozitivní dopad na zkušenosti vašich zákazníků. Zlepšete svou komunikaci tím, že svým zákazníkům nabídnete více komunikačních kanálů pro interakci s vaší firmou. Ať už prostřednictvím chatu, online videohovorů, textových zpráv, sociálních médií, e-mailu nebo jiných kanálů, poskytování více způsobů komunikace vám pomůže poskytovat zákazníkům lepší služby.

    

7. Multitasking

    

   Pro obsluhu více klientů a provádění činností při řešení potřeb zákazníků jsou potřebné schopnosti multitaskingu. Zástupci služeb zákazníkům by měli být schopni zvládat různé úkoly a klienty postupně a často současně. Multitasking by však nikdy neměl bránit zaměstnancům ve správném plnění pracovních úkolů. Abyste mohli lépe zvládnout více úkolů a zabránit ztrátám produktivity, měli by si vaše firma i zaměstnanci uvědomit, jakou mají pracovní zátěž, a stanovit si promyšlené a dosažitelné cíle.

    

8. Následná komunikace

    

   Následná komunikace se zákazníky může být proaktivním způsobem, jak udržovat vztahy se zákazníky. Pokračování v komunikaci je důležité, protože umožňuje vaší firmě přesně poznat zájmy, plány a problémy vašich zákazníků.

    

   Skvělým způsobem, jak zlepšit následnou komunikaci, je používat personalizovaný přístup. Personalizovaná následná komunikace zahrnuje používání přizpůsobených e-mailů, propagačních akcí a dalších forem komunikace přizpůsobených profilu vašeho zákazníka. Personalizovaný přístup ukazuje vašim zákazníkům, že jsou pro vaši firmu jedineční a cenní.

    

    

Zlepšete své služby pomocí těchto pěti ingrediencí

Pořiďte si tuto elektronickou knihu a zjistěte, jak můžete zlepšit vaše zkušenosti se službami.

Jaké jsou některé metody služeb zákazníkům?

Služby zákazníkům se dnes vyvíjí a mění způsob, jakým vaše firma komunikuje s lidmi. Tady jsou příklady tradičních a nových metod služeb zákazníkům:

Péče o zákazníky

Péče o zákazníky zahrnuje pravidelné zapojení zákazníků po zakoupení vašeho produktu nebo služby. Zjišťování spokojenosti zákazníků, nabízení hodnotných služeb a informování o chystaných změnách produktů pomáhá posilovat pocit komunity mezi vašimi zákazníky. Díky účinné strategii péče o zákazníky budou vaši zákazníci s větší pravděpodobností doporučovat vaši firmu dalším lidem a budou si vybírat vaše služby, než aby se hrnuli ke konkurenci.

Personalizované služby

Personalizované služby způsobily revoluci v interakci zákazníků s firmami. Zákazníci dnes dostávají doporučení, průvodce a marketingový obsah na základě svých individuálních zákaznických profilů a preferencí, jako je jejich poloha, historie nákupů a zájmy.

Personalizované služby poskytnou vaší firmě konkurenční výhodu, protože zákazníkům poskytnou prostředí, které je obtížné znovu vytvořit. Přizpůsobení prostředí pro zákazníky jejich specifickým potřebám a vkusu pomůže vaší firmě udržet si zákazníky.

Včasná reakce

Ve vašem podnikání se jistě objeví výzvy. Využívání měkkých dovedností, jako je dobrá mezilidská komunikace, k řešení potřeb zákazníků a včasnému řešení problémů, buduje u zákazníků důvěru ve schopnosti vaší firmy. Rychlé a přesné vyřešení problémů vašich zákazníků pomáhá udržet jejich věrnost vaší značce a je příležitostí odlišit se od konkurence.

Vícekanálové služby

Vícekanálové služby jsou neustále se rozšiřujícím příkladem služeb zákazníkům. Zákazníci dnes očekávají, že s vaší firmou budou komunikovat prostřednictvím sociálních médií, e-mailu, textových zpráv, telefonu i osobně. S rozšiřováním komunikačních a servisních kanálů by vaše firma měla zvážit nabídku služeb prostřednictvím více kanálů. Rozšíření komunikačních kanálů a kanálů služeb dává vaší firmě více příležitostí k rozšíření značky a zákaznické základny.

Jak technologie zlepšují služby zákazníkům?

Dnes může vaše firma zlepšit prostředí pro zákazníky pomocí nových a rozvíjejících se technologií. Technologie můžou vaší firmě pomoct vyjít vstříc zákazníkům a zvýšit prodej a tržby. Zlepšete své prostředí pro zákazníky pomocí následujících technologií:

AI

AI se používá ke zlepšení vztahů se zákazníky tím, že zlepšuje komunikaci mezi vaší firmou a zákazníky a nabízí užitečné informace o zákaznících. Pomocí technologie AI může vaše firma využívat nástroje pro analýzu jazyka a postojů, chatboty a hlasovou analýzu.

Pomocí AI lze rozpoznat například tón psaného a mluveného projevu, informovanost, přátelskost nebo vážnost. Vaše firma může zákazníkům poskytovat lepší podporu prostřednictvím průvodců s podporou umělé inteligence, zasílání zpráv a shromažďování cenných informací o zákaznících.

Automatizace

Technologie využívající automatizaci můžou výrazně zlepšit dostupnost služeb zákazníkům tím, že jim poskytnou automatizované samoobslužné služby. Díky automatizaci řízení rutinních a nadbytečných činností se vaši zaměstnanci můžou soustředit na případy zákazníků s vyšší prioritou, což může přispět ke snížení fluktuace zaměstnanců. Vaši zaměstnanci se nebudou nudit a nebudou nedostatečně vytížení a plnit monotónní úkoly. Automatizační technologie, jako je software pro help desk, můžou zákazníkům nabízet rychlé odpovědi a provádět je platebními portály. Automatizace může sloužit ke zpracování a plánování plateb, poskytování informací o účtu a plánování schůzek.

CRM

Technologie řízení vztahů se zákazníky (CRM) může vaší firmě pomoct spravovat a organizovat zákaznické účty, cíle a prodejní příležitosti. Technologie CRM umožňuje vaší firmě sledovat interakce zákazníků s vaší firmou, definovat a předvídat příležitosti pro marketing, oslovování a upselling a také identifikovat účty, u kterých hrozí riziko odchodu.

Software CRM poskytuje vaší firmě prostředí pro vytváření prodejních skriptů a sledování úspěšnosti skriptů a dalších sdělení napříč účty a segmenty zákazníků. Technologie CRM může spolupracovat s dalšími technologiemi a systémy, jako je e-mail, videochat a účetní platformy. Pomocí AI a automatizační technologie může CRM zasílat oznámení obchodním zástupcům a zástupcům pro zákaznický úspěch na základě specifického chování zákaznického účtu.

Personalizace

Technologie personalizace přizpůsobuje individuální prostředí pro zákazníky na základě jejich preferencí a obohacuje porozumění vaší firmy zákazníkům. Vaše firma může sledovat nákupní vzorce, jako je nákup doplňkových produktů, nákupní plány a preference produktů.

Personalizace vám také umožní snadněji identifikovat příležitosti k upsellingu a vyhnout se kanibalizaci produktů – když si dva nebo více produktů vaší firmy, které slouží stejným potřebám, konkurují. Pomocí personalizace můžete přizpůsobit prostředí pro zákazníky tomu, co se jim na vaší firmě nejvíc líbí.

Analýza dat

Pomocí analýzy dat může vaše firma předvídat potřeby zákazníků, předcházet problémům se službami zákazníkům a měřit úspěšnost prodejních a marketingových aktivit. Analýza dat poskytuje vaší firmě přehled a datové body o prakticky jakékoli interakci vašich zákazníků s vaší firmou. Analýza dat může vykazovat zobrazení stránek, kliknutí, prodeje nebo pomáhat předvídat sezónní nárůsty poptávky.

Díky analýze může vaše firma vytvářet příběhy a vyvozovat závěry na základě dat a informací z analytických sestav a řídicích panelů. Analýza dat vám může poskytnout informace pro obchodní strategie a taktiky, například o tom, kdy zlevnit zboží, podpořit služby nebo ukončit výrobu neúspěšných produktů.