4 стратегии за задържане на клиенти, които вашият бизнес не може да пропусне

Разбира се, задържането на клиенти не звучи толкова вълнуващо, колкото придобиването на клиенти, но то е по-евтино и в крайна сметка може да доведе до успех или провал на вашия бизнес. Всъщност според проучване, цитирано от  Harvard Business Review, Bain & Company (създателите на често цитирания индекс на нетните промоутъри), установява, че „привличането на нови клиенти струва седем пъти повече, отколкото задържането им. Освен това, ако запазите само 5% от клиентите си годишно, можете да генерирате до 125% повече печалби“, което показва колко критично е запазването на клиентите и поддържането на фокус върху тях. И така, без повече приказки, нека разгледаме четири прости начина, по които организации от всякакъв размер могат да възприемат подход, ориентиран към клиента, и да развиват бизнеса си.

• Поддържайте връзка. Бизнес приложенията, като например мениджърите на взаимоотношенията с клиентите, които позволяват на екипа ви да разполага с цялата информация, от която се нуждае, за да се свърже с клиентите и да разбере техните нужди, могат да ви помогнат да се представите по най-добрия начин. Потърсете приложение, което безпроблемно организира информацията, включително имейли, обаждания, фактуриране и бележки, в база данни, до която има достъп всеки, който има контакт с клиента. По този начин, когато възникне каквато и да е комуникация, вашият представител за обслужване на клиенти може да получи „цялата картина“ и да отговори на всички заявки и въпроси по подходящ начин.
  
  
• Предлагайте награди на клиентите с услуги за лоялност/отстъпки. Част от всяка съвременна програма за задържане на клиенти трябва да включва някакъв вид награда за клиентите, програма за лоялност или отстъпка. Ако не сте убедени в тази идея, помислете за следното: „69% от потребителите казват, че [техният] избор на търговец на дребно е повлиян от това къде могат да спечелят точки от програмата за лоялност/награди, докато 57,4% от потребителите се присъединяват към програми за лоялност, за да спестят пари, а 37,5% – за да получат награди“, според Invesp.
  
  
• Отговаряйте на исканията на клиентите за поддръжка и бъдете открити с тях – представяйте се като истински човек и като истинска фирма. Във всяка връзка комуникацията е от решаващо значение – затова потърсете бизнес приложения и  инструменти за имейл маркетинг  , които не само ви позволяват да се свържете с клиентите си и да им осигурите поддръжка, когато имат нужда от нея, но и да разкажете историята си по свой начин. Като представяте себе си и организацията си автентично, можете да изградите връзка и да развиете доверие, което може да допринесе много за постигане на целите ви за задържане на клиентите.
  
  
• Свържете се с клиентите си, бъдете в крак с пазара и се уверете, че вашата бизнес и продуктова стратегия ви позволяват да предоставяте това, от което се нуждаят клиентите ви. Като създадете начини за събиране на обратна връзка чрез социалните медии, имейл, анкети и формуляри за контакт, както и лично и по телефона, екипът ви може да се свърже с клиентите си, когато, където и както им е най-удобно. Но трябва да превърнете комуникацията в двупосочна улица. Отговаряйте на отрицателни и положителни коментари, свържете се с клиентите, за да се уверите, че те са останали доволни от преживяванията и/или решенията си, и покажете, че наистина ги слушате, като направите важни промени, станали известни благодарение на такава обратна връзка. Това ще ви позволи да покажете на тези, които обслужвате, че обръщате внимание на техните нужди и работите, за да се развивате и променяте заедно с пазара.

Когато разработвате програмата си за задържане на клиенти, не забравяйте да включите в плана си и елемент за обучение на служителите. По този начин екипът ви ще разбере как точно да изпълнява плана, ще има възможност да взема бързи решения и да разпознава кога да ескалира проблемите към следващото ниво. Това не само ще позволи на служителите ви да разрешават проблемите в момента на възникването им, но и ще им помогне да предоставят по-добро цялостно преживяване.